論提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑

1、班級(jí)：旅游管理2011姓名：王鴻羽學(xué)號(hào)：120113604006驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時(shí)一批起引進(jìn)外資建造或聘請(qǐng)外方管理的涉外飯店相繼開(kāi)張營(yíng)業(yè)。無(wú)論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營(yíng)的飯店，在硬件和軟件方面對(duì)我國(guó)其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用，帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)向新的臺(tái)階邁進(jìn)。但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店尚存在不少問(wèn)題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)

2、一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實(shí)，自覺(jué)或不自覺(jué)地“重硬件、輕軟件”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，沒(méi)有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來(lái)就落后于國(guó)際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房?jī)r(jià)我們不是付不起，而是不值”。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。三.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是客房部員工

3、應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識(shí)前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。其次，要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的思想。要求員工“把對(duì)讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力。客人住

4、店期間，除了會(huì)遇到各種常規(guī)問(wèn)題外，還會(huì)經(jīng)常遇到各種突發(fā)問(wèn)題，是否能及時(shí)正確處理這些問(wèn)題，并達(dá)到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對(duì)客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。2.為客人提供個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性角度出發(fā)而制定的，是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個(gè)性，因此，應(yīng)為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能提高客人的滿意度。通過(guò)設(shè)置客人意見(jiàn)表或定期拜訪客人的方法來(lái)征求客人意見(jiàn)，是提供個(gè)性化服務(wù)

5、的一個(gè)十分有效的途徑?？腿耸亲钅馨l(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中缺陷的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，通過(guò)與客人的交流，可以了解客人的需求，增進(jìn)雙方的信任，也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對(duì)客房服務(wù)的滿意度。此外，還應(yīng)處理好對(duì)客服務(wù)中的各種特殊情況。如遇到刁難客人時(shí)，應(yīng)細(xì)心觀察，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，分析客人刁難的原因，主動(dòng)地提供服務(wù)，并注意保持冷靜的態(tài)度，熱情周到，以禮相待。如遇到客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，應(yīng)掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，盡量滿