戰(zhàn)勝惡劣客戶完勝手冊(cè)

1、中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載戰(zhàn)勝惡劣客戶完勝手冊(cè)戰(zhàn)勝惡劣客戶完勝手冊(cè)無(wú)論你是做哪一行的，你至少有過(guò)一次面對(duì)難纏的客戶、顧客，或者是供應(yīng)商的經(jīng)歷。如果你說(shuō)“沒(méi)有”，那么你肯定是昨天才開(kāi)始自己的第一份工作，或者有幸被派到某個(gè)銀河系的代表辦公室去了。作為一個(gè)在某個(gè)大公司闖蕩了三年的“老油條”，我不但遇到過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)可以讓人撞墻撓門的惡劣客戶，更深刻體會(huì)到“客戶總是正確的”這句話絕非真理。有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)出不友好，有些喜歡喋

2、喋不休，有些吹毛求疵，但我猜現(xiàn)在與我交手的這位客戶大家一定少見(jiàn)，他具備各種惡劣的本領(lǐng)。為了保護(hù)弱小的當(dāng)事人——我——的人身安全，我還是不說(shuō)出他的姓名，暫且稱他為Mr.F好了。Mr.F本人并非我的直接客戶，他是我的某個(gè)客戶的代表，而這讓事情更加煩人。因?yàn)榧偃缥夷苤苯咏佑|到客戶本人，任何的誤解都會(huì)很容易化解，我們也會(huì)相安無(wú)事；但這位客戶卻說(shuō)Mr.F可以全權(quán)代表他。但這讓事情變得更復(fù)雜，因?yàn)橐恍┍容^敏感的問(wèn)題通過(guò)Mr.F傳達(dá)，這就像是讓一只喜

3、歡磨牙的老鼠去送報(bào)紙一樣——等報(bào)紙到達(dá)的時(shí)候，肯定不是千瘡百孔，就是面目全非了。幾乎我說(shuō)的每一句話都被他曲解，他在我的字里行間像挖地雷一樣搜索我的“不中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載座席代表：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思。”Mr.F：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們到底有沒(méi)有能力辦這件事？”座席代表：“抱歉，這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！比绻銢](méi)有了解到客

4、戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有聽(tīng)他講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。Mr.F：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是……”記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以巧妙地用這樣的方式：1.用“何時(shí)”提問(wèn)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題，來(lái)沖淡其中