百勝餐飲集團(kfc)員工手冊(1)

1、歡迎加入百勝大家庭,作為世界最大和最成功的連鎖快餐經營者之一，全球百勝餐飲集團歡迎您為為這個充滿活力與理想的團隊一員。我們不僅在世界幾萬家連鎖餐廳中為顧客提供優(yōu)質的產品，使他們得到超值的享受，我們更崇尚團隊合作的精神及每一位員工的熱忱參與，使每位員工的潛力得到最充分的發(fā)揮。,全球百勝餐飲集團追求事業(yè)的迅速發(fā)展，為此期望著每位有潛力的員工迅速成長，不論是百勝直屬經營公司，各地合資公司或加盟公司，都為員工提供完善的培訓和發(fā)展計劃，用已提高員

2、工目前的工作成效，為其在今后的工作中，能承擔更大的責任作好準備。,為了你更快地融入我們的大家庭，住本員工手冊將在您加入公司的第一時間內，向您傳達公平能夠司的發(fā)展歷史和她的經營理念、介紹公司的組織架構和人事福利制度，同時向您陳述公司的紀律準則，熟識這些內容將有助您在工作的過程中更加地自信和成熟。公司重視誠實、文明、開放、相互幫忙、有團隊精神、追求高標準的員工，并有意把這種風氣培養(yǎng)成企業(yè)文化的一部分，使百勝的環(huán)境與氣氛始終成為吸引人前來工

3、作的地方。公司真誠地希望您遵循本手冊的規(guī)定與制度，勤奮工作，不斷上進，成為百勝餐飲大家庭中愉快幸福的一員。,百勝的歷史,山德士上校的故事KFC是肯德基（Kentucky Fried Chicken）的英文縮寫標志，肯德基作為全球范圍內有口碑的餐飲品牌，現已成為當今世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，1930潛心研究炸雞的新方法，終于成功地發(fā)明了有11種香料和特有烹調技術合成的秘方。其獨特的口味深受顧客的歡迎，餐廳生意日趨興隆?？系禄轂榱?/p>

4、表彰他為家鄉(xiāng)作出的貢獻，授予他“山德士上?！钡臉s譽稱號。,在中國，肯德基全力打造“新快餐”，歸結而言，可用二十四字來概括：美味安全、高質快捷；營養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國、創(chuàng)新無限。“新快餐”保持了“傳統洋快餐”的優(yōu)點：◆順應現代人生活節(jié)奏，提供快書便捷的餐飲◆采取工業(yè)化、標準化生產，產品質量統一穩(wěn)定“新快餐”同時又摒棄了“傳統洋快餐”的不足之處，以創(chuàng)新、多樣化和均衡健康來滿足中國消費與運動開展社會公益活動。,為了確?！靶驴觳汀?/p>

5、的順利執(zhí)行，我們：◆成立“食品健康咨詢委員會”，定時召開會議，對產品的研發(fā)、普及飲食健康和營養(yǎng)常識提供專業(yè)指導與建議?！艏訌姰a品開發(fā)力度，不斷創(chuàng)新，特別是蔬菜類產品和高營養(yǎng)價值食品的研發(fā)。◆在飲食健康科普宣傳方面，充分利用遍布全國的餐廳，通過餐盤墊紙、宣傳單頁等向廣大消費者傳遞食品、衛(wèi)生、營養(yǎng)、運動常識，引導人們建立正確的健康飲食習慣。我們正在努力打造一個中國模式的食品安全體系。2005年7月25日，“百勝餐飲集團中國事業(yè)部特約

6、食品安全實驗室”在傷害正式掛牌成立。,必勝客的傳奇1958年，在美國堪薩斯州的維其塔市，年輕的卡尼兄弟倆還在念大學期間，就向母親借來600美金，在一間只能容納25個客人的小屋（Hut），建立了自己第一間售賣比薩餅（Pizza）的餐廳。小屋后來被取名為必勝客———Pizza Hut。一年后，隨著第二間必勝客餐廳以特許經營方式在附近市鎮(zhèn)開業(yè)，必勝客餐廳的發(fā)展越來越迅速，其分店遍布世界各地。,Taco Bell的由來 塔可鐘（TA

7、CO BELL）是世界上提供快餐式墨西哥食品最大的連鎖餐飲企業(yè)，在美國的50個州有超過7200家的連鎖餐廳，并在世界其他地區(qū)也有長足的發(fā)展，在全美國目前有10萬多名塔可鐘(TACO BELL)員工。 塔可鐘（TACO BELL）由格林 .貝爾(GLEN.BELL)于1962年3月21日創(chuàng)辦，第一家塔可鐘（TACO BELL）餐廳建立于加里福尼亞的東尼（DOWNEY）。2003年首家“TACO BELL GRANDE”（塔可鐘—

8、墨西哥風情餐廳）登陸中國上海。它是一家以提供美味的西式墨西哥風味的產品和優(yōu)質的服務、以及具有墨西哥風味的現代化休閑餐廳。,東方既白的由來東方既白是百勝在中國開設的第一家中式快速餐飲品派。第一家東方既白餐廳于2004年5月于上海開業(yè)。東方既白按中國顧客的口味提供了詳盡的中式菜肴，包括米飯、面、布丁、小吃等。,YUM! BRANDS的誕生1977年和1986年百事集團先后成功地收購了Pizza Hut、Taco Bell和KFC后，于

9、1994年成立了百事餐飲國際集團。1997年10月7日，百事餐飲集團將其餐飲系統分離，組成獨立上市公司—全球百勝餐飲集團。由此10月7日成為公司的Founder’s Day。它由全球的102個國家和地區(qū)的32，500家餐廳與超過500，000位雇員組成，并以始終如一好品質的雞類食品，比薩與墨西哥卷餅的服務使其成為顧客的喜愛。,2002年3月12日，百勝全球餐飲集團總部在美國宣布：集團內除已擁有并經營的肯德基，必勝客及Taco Bel

10、l三大著名連鎖品牌外，近日與Yorkshire Global Restaurants公司簽署合約，收購了其屬下的A&W及Long John Silver’s兩個國際餐飲品牌。收購這兩家新品牌時的同時，百勝全球餐飲集團的英文名稱將同時由Tricon Global Restaurants，inc.改成Yum! Brands.inc.。,Yorkshire Global Restaurants公司成立于1999年，總部設在美國肯德基

11、州的勒辛頓市。該公司2001年總年系統營業(yè)額為11億美元，其所擁有的Long John Silver’s是一家提供海鮮食品的快餐連鎖企業(yè)，而A&W則是以傳統的漢堡和熱狗為主的餐飲品牌。如果你近來曾經到過我們的餐廳-那么我們希望你有-你會注意到-你將發(fā)現我們努力去創(chuàng)造一個特別的用餐經驗，我們的員工多么親和，我們提供給顧客的食品始終是熱的與新鮮的，人們的臉上蕩漾微笑，因為他們認為我們是“YUM”。,從山德士上校的吮指原味雞，到我們

12、新鮮熱騰的比薩，風味獨特的墨西哥卷餅，你不得不承認-我們的食品是最美味的，沒有人能超越我們。讓“YUM”洋溢在所有人們的臉上是我們公司的使命宣言，我們也將“YUM”帶到了紐約的股票市場上，因為這三個字母表明了我們公司和我們想要給我們顧客創(chuàng)造的價值。我們知道我們將用“絕佳風味”的食品和提供一個“期待再來的價值”使我們成為“顧客的最愛”。我們的員工與加盟者通過在百勝為客瘋狂的團隊工作，承諾讓我們的每一個顧客在每一次用餐后都會有“YUM”

13、的感覺。,百勝餐飲集團中國事業(yè)部百勝餐飲集團中國事業(yè)部最大的餐飲集團，屬于在美國紐約證券交易所掛牌上市的全球百勝餐飲集團（YUM! BRANDS INC.）的一部分。為了更有效地支援在中國的經營，百勝餐飲集團中國事業(yè)部于1993年在上海成立，它為包括泰國、臺灣在內的大中國區(qū)的多家公司：獨資 合資/特許經營的肯德基、必勝客、必勝宅急送、塔可鐘和東方既白餐廳，提供營運、發(fā)展、企劃、財務以及特許經營等服務。,中國百勝的經營理念,我們的承諾

14、——CHAMPS百勝致力于建立全球最佳的餐飲公司，因此所有的員工都應敬業(yè)、承諾創(chuàng)造出最佳的服務業(yè)績。我們的承諾是：透過我們的“CHAMPS”（冠軍計劃）原則，讓我們每一位顧客的臉上都洋溢著“YUM”的感覺?！癈HAMPS”的具體標準如下： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 A CCURACY 準確無誤的供餐 M AINTEN

15、ANCE 優(yōu)良維護的設施 P RODUCT QUALITY 高質穩(wěn)定的產品 S PEEO 快速迅捷的服務,“冠軍計劃”是每一個人的工作！餐廳的每位員工，無論其具體承擔何種工作，在實現“冠軍計劃”的過程中都能發(fā)揮重要作用。百勝的文化——HWWT(How We Work Together)百勝的重要資源之一是她的員工，我們以尊重待人，并培養(yǎng)一個互相關心、溝通順暢和積極向上的工作氣氛。由此

16、，作為百勝文化的群策群力、同心同德的原則，將成為我們在經營管理業(yè)務時的重要基礎，其具體表現在以下八個方面：,為客瘋狂 Customer Mania----我們是為客瘋狂者！我們的餐廳團隊及RSC的同事都傾聽與回應顧客的心聲。我們以“Yes”的態(tài)度向顧客提供100%的CHAMPS相互信任 Belief in People----我們相互信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀劃策并光招多元化的及北京不同的員工認同鼓勵 Recog

17、nition----我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲,輔導支持Coaching & Support----我們互相輔導，相互支持。我們首先肯定對方，再談如何能做的更好有責任心 Accountability----我們說到做到，擔負責任…正如我們是主人貫徹卓越 Excutional Excellence----我們通過不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績單，并不停地追蹤考核正面積極 Positive E

18、nergy----我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現象力爭而合 Teamwork with Productive Conflict----通過有建設性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能實踐團隊合作,我們的使命,我們的使命是要將百勝餐飲集團中國事業(yè)部建成為全中國乃至全世界最成功的餐飲企業(yè)。,我們的期望,顧客的最愛我們期望給予每一位顧客絕佳風味的食品，逾越的用餐經驗，期待再來的價值，使顧客每

19、次的光顧都有“YUM”的感覺。關愛成員的大家庭我們期望給予員工充滿關隘的家庭歸屬感，讓所有的員工都能成長發(fā)展；并對大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻。我們也期望將此大家庭擴展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應伙伴等。我們也關愛社會。領先的市場地位我們期望永遠在市場中領先，擁有最好的人才及足夠的財力做該做的事。最佳的利潤我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長，我們也期望擁有世界一流的利潤管理能力。,我們的信念,

20、堅持質量，追求卓越我們堅信高質量的所作所為是成功的基礎，我們對此決不妥協，并精益求精?；貞獣r常，創(chuàng)新改進我們不滿足于現狀，經常挑戰(zhàn)自己與團隊，尋求更好的做法，深入了解顧客的需求并做出反應。講求誠信，崇尚品德我們鼓勵謙虛、誠懇、腳踏實地、表里如一的人，并以此要求自己。雙贏思維，坦誠溝通我們鼓勵不同的想法與意見，并努力透過互相了解尋求最佳結果。我們堅信坦誠是互信的前提，良好的溝通是合作的基礎。,積極參與，團隊合作我們在工作崗

21、位上精益求精，并與其他成員精誠合作，互相提攜。重視培訓，發(fā)展個人我們堅信教育及培訓是最重要的工作，并致力創(chuàng)造適合員工發(fā)展的環(huán)境。獎勵成就，表彰杰出我們及時獎勵表彰對團隊有所貢獻，可為表率的事跡。,公司制度,服務組各職位請見附頁主要工作內容服務組在餐廳里的工作包括：依工作站的標準程序準備高品質的產品。親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務。執(zhí)行一切必須的清潔維護工作。透過訓練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達

22、到101%顧客滿意的目標。,服務員協議/合同 公司會與你簽訂為期6個月用工協議/合同，協議/合同期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前30天提出解除協議/合同，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。工作時間當你加入百勝，你應向餐廳管理組織遞交一份可排班時間表，餐廳管理組織依據你的可排班時間及營運需求預先排定并公布你的班表,班表如果你的可排班時間表需要變更，務必在餐廳排經理排班前提出，以獲

23、得核準。對已排定的班表因特殊狀況需變更，必須經餐廳經理，排班經理或值班經理同意，并在班表上簽核。餐廳管理組織有權對班表作臨時性的調整，偶爾管理組會要求你在工作時間結束后繼續(xù)工作，以配合餐廳營運的需要，但會事先通知你，并得到你的同意。刷卡餐廳實行電腦考勤刷卡制度，必須由你自己刷卡，嚴禁代他人刷卡。你必須在開始工作前換好制服再刷卡上班。工作結束時應征得餐廳值班經理同意后刷卡下班；休息時必須征得值班經理同意并刷卡。,請假請假最遲需于上班

24、前12小時以電話通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續(xù)并由餐廳經理核準。病假/事假計時服務員請假期間公司不支付薪資。月薪服務員的請假有關規(guī)定請參看《月薪服務員補充資料》員工因工傷事故而引起的工傷假醫(yī)療期，按照國家規(guī)定執(zhí)行。薪資各市場的服務員薪資范圍，由當地市場參考RSC薪資架構并依據當地勞務情況定出符合市場情況的薪資架構。,發(fā)薪日期你的薪資是每月固定日發(fā)放，直接轉入你的銀行活期帳戶。法

25、定節(jié)假日加班每年在元旦，春節(jié)，勞動節(jié)，國慶節(jié)，另加上除夕18：00以后上班的員工，薪資以小時薪資的3倍計算。輪班班表是依據你所提供的彈性工作時間來安排的，故周末視為平常工作日，周末上班的員工，其薪資以平常工作日薪資計算。,津貼工時在某些特殊時段上班，公司將支付一定的津貼。對時段的要求和津貼的支付標準，依據市場情況而定。員工實行綜合計算工時制，工作時間在綜合計算工時要求以內的，屬正常計薪范圍，超出部分的工時，小時薪資按1.5倍計

26、算。訓練在百勝，訓練是每一個人，每一天在進行的工作！你在百勝所受的培訓都是在職訓練，在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。,工作站輪調通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟練的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。升遷機會與發(fā)展請見附頁電話餐廳電話專為公務而設，但為了緊急聯絡需要，你應該告

27、訴家人餐廳的電話號碼。,員工休息室在休息或用餐時，你可在此放松一下心情。但每個人都有責任維持休息室的整潔。個人儀容，儀表我們是屬于食品服務行業(yè)，整潔的儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業(yè)的服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：工作時，必須穿戴整潔的著深色防滑鞋；襪子要求依據公司規(guī)定；工作時員工不可佩戴尋呼機、手機；女性可化淡妝，男性不可蓄須；根據衛(wèi)生要求，在工作時間，是不可戴任何首飾及手表，只有在顧客區(qū)

28、服務的員工可配帶手表，戒指及一付穿孔的耳環(huán)；,女性頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面；觸及衣領的頭發(fā)，必須綁緊在后面并固定在發(fā)套內，男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領；手指甲應修剪整齊并不可涂指甲油；在開始工作前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒；如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組織有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。,安全對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發(fā)

29、現有不安全情況的，都應立刻向你的管理組匯報。詳細的安全宣導資料，請參閱附頁中的安全須知海報。個人資料變更你的個人資料，如緊急聯絡人、居住地址或聯系電話號碼更動，你必須立即通知餐廳管理組。,公司福利員工體檢員工應每年按照食品衛(wèi)生規(guī)定進行體檢，并每年更新健康證。第一次體檢費在第一次協議/合同期滿足后向公司報銷，每年更新的費用也由公司承擔。制服公司會免費提供你制服，但你必須自備皮鞋。同時你必須自己保管和清洗制服，如果制服因為長時

30、間穿戴而老舊破損，請通知餐廳管理組為你更換，離職時應悉數歸還。,每月最佳服務員每個月每個餐廳會評估所有服務員的工作表現，從中選出一位本月最佳服務員接受特別表揚，你也有機會獲得這項榮譽。員工同樂、聯誼活動你有很多機會參加由餐廳舉辦的各項員工活動。這些活動不僅有趣而且提供一個讓你熟悉其他工作伙伴的機會。舉辦員工活動必須遵循“安全第一”的原則，所有活動禁止在無救生設施/存在安全隱患/天氣惡劣的情況下舉辦：任何時間、任何地點，請以下員

31、工的人身安全為最先考慮因素，公司不鼓勵員工自發(fā)出游。,其他當你的工作時間累計達到一定時數，你將會受到肯定與表彰。溝通與協調滿足我們員工和顧客的繡球要靠經常性的溝通。你的餐廳經理會用各種方式和你溝通，同時會請你提出你個人的改善意見。以下是我們在餐廳中的一些溝通渠道。,員工大會餐廳管理組每月會召開服務組會議，向服務組宣達營運政策、程序、新產品和其他與百勝有關之事宜，你和其他人員將一同出席參加，出席此會議視為工作時數并且計薪。服務組

32、意見調查你的意見對餐廳的營運非常重要，每年我們至少舉辦一次服務組意見調查，以不記名問卷方式、公開征詢你對餐廳管理的看法，調查分析結果將作為改善餐廳營運管理之參考。,員工意見箱員工也可以透過“員工意見箱”，提出建設性的意見或反映個人所關切的問題，公司將會保密而且迅速、公正地處理你所提出的問題。餐廳公告欄餐廳內設置有公告欄，用于張貼公司政策、餐廳活動、工作程序或與員工有關之訊息，請養(yǎng)成隨時注意公告欄的習慣并維持其整潔，且不可任意在公

33、布欄上張貼或更動布告。,百勝縱橫》《百勝縱橫》是百勝餐飲集團內部每季出版一次的刊物。從這份刊物中你會了解百勝在國內外進行的活動及最新相關的資訊，也歡迎你踴躍投稿。集思廣益在工作時你也許會產生好的構想和建議性的批評，有關公司、工作甚至個人的問題或任何能改善餐廳營運的方法，我們竭誠歡迎你利用各種不同性質的會議或溝通機會，提出你的意見。員工在工作中若察覺到任何非法或不道德的行為，請與主管或人力資源主管進行討論，或者可以選擇“行為準則

34、熱線”進行反映。,公司紀律、行政處分和員工申訴公司紀律我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和逾越氣氛之工作環(huán)境的基礎。我們都有責任來維持。餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威脅嚇迫或侵害騷擾，若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理，你有責任遵守紀律并依規(guī)定行事。對于公司紀律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理組或公司主管反應。,行政處分公司有權對下列違紀行為

35、作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄列入個人人事檔案資料中，對服務員作出的任何一次行政處分，須經餐廳經理同意并認可。1、輕度違紀：不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害；2、較重違紀：對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害；3、嚴重違紀：嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。,違紀處分的程序：輕度違紀：審戒---員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執(zhí)行口頭警告。審戒的面談記錄，由餐廳保存；

36、較重違紀：書面警告---員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發(fā)書面警告；,嚴重違紀：解除協議/勞動合同 ---員工犯嚴重過失，或在收到書面警告后再犯較重過失，應由餐廳經理會同人力資源部和AM共同執(zhí)行與其解除協議/勞動合同事宜。一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次或以上書面警告公司有權作出解除協議/勞動合同處理的決定。,輕度違紀：（典型例子）無故遲到或早退工作態(tài)度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩

37、、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機看書籍、報紙、雜志等未穿戴全套制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀表裝飾在工作時間內未經許可私自會客或接打私人電話未經批準擅自調換班表未經餐廳管理人員許可，不在班表上工作的同仁擅自進入柜臺工作區(qū)域不遵守公司操作標準故意搬弄是非，造成同仁之間不團結收銀員長短款在11-50元（含50元）,較重違紀：（典型例子）對同仁或顧客舉止粗野，言語無禮不按規(guī)定打卡或故意損壞考勤卡未經主管批準擅離工作崗位處理私人

38、事務不按公司安全規(guī)定行事或不遵守操作規(guī)定，影響同仁或顧客安全無正當理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質對同事中有嚴重違紀現象而知情不報輕心疏忽而導致他人或公司財物受損使用供顧客專用之設備物品收銀員長短款在50元以上經口頭警告仍無改善者無正當理由曠工一日,,嚴重違紀（典型例子）擅自篡改或偽造公司記錄，或偽造種類單據、報表、資料（包括并臺、飛單）代人或委托他人打卡、