基于聚類結(jié)果解釋方法的客戶群特征研究.pdf

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展使得客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要性日益突出?？蛻艏?xì)分作為客戶關(guān)系管理的重要方法，可以將企業(yè)的客戶進(jìn)行有效劃分，使企業(yè)能夠根據(jù)不同的客戶群特征制定相應(yīng)的管理策略。在客戶需求個(gè)性化和多樣化的形勢(shì)下，客戶群特征的提取成為重要的研究課題。
　　針對(duì)細(xì)分后客戶群特征難以提取問(wèn)題，提出了基于聚類結(jié)果解釋的特征提取方法。該方法將因子分析與聚類分析相結(jié)合，利用因子分析具有提取可解釋因子的作用，對(duì)客戶細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行特征因子的提

2、取，并計(jì)算客戶聚類后各個(gè)客戶群的因子得分的平均值，以表格和圖形的方式簡(jiǎn)潔表示計(jì)算的結(jié)果。根據(jù)各個(gè)客戶群特征因子值的大小及特征因子包含的客戶指標(biāo)對(duì)客戶群特征進(jìn)行分析說(shuō)明。對(duì)方法的適用性及優(yōu)越性進(jìn)行了比較分析，說(shuō)明了該方法在客戶群特征研究中的合理性及科學(xué)性。
　　將提出的客戶群特征分析方法應(yīng)用于電信行業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)證分析中，得到了最佳客戶群及客戶群特征因子值，對(duì)其進(jìn)行分析不但能夠?qū)Ω鱾€(gè)客戶群特征清晰認(rèn)識(shí)，解決了客戶指標(biāo)復(fù)雜化帶來(lái)的客