基于粗糙集-BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶群服務(wù)方案構(gòu)建.pdf

1、為客戶提供更周全、更精細(xì)的服務(wù)已成為管理領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究的熱門(mén)話題，也是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高客戶滿意度、拓展市場(chǎng)的重要策略。一方面改變傳統(tǒng)的“被動(dòng)式”客戶服務(wù)模式為主動(dòng)為客戶提供服務(wù)的“主動(dòng)式”，即企業(yè)主動(dòng)分析、預(yù)測(cè)客戶的需求，并主動(dòng)為客戶提供相關(guān)服務(wù);另一方面企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)預(yù)測(cè)和服務(wù)推薦，為每類客戶提供量身打造的服務(wù)方案，取得更高的客戶滿意度。
　　 為了針對(duì)每類客戶群構(gòu)建配套的服務(wù)方案，本文假設(shè)客戶群特征與客戶服務(wù)之間

2、存在映射關(guān)系，且通過(guò)粗糙集BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型能有效地匹配客戶服務(wù)項(xiàng)目集，構(gòu)建出有效可行的客戶群服務(wù)方案。
　　 本文首先研究了客戶群管理相關(guān)理論，包括客戶群細(xì)分理論、粗糙集理論及BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型相關(guān)理論，分析相關(guān)理論的算法原理和應(yīng)用范疇。其次對(duì)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，提出基于粗糙集改進(jìn)的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。同時(shí)，提出了客戶群服務(wù)項(xiàng)目集概念并進(jìn)行詳細(xì)界定，客戶群服務(wù)項(xiàng)目集包括客戶群服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)時(shí)機(jī)。
　　 客戶群服務(wù)

3、方案構(gòu)建的關(guān)鍵在于對(duì)由客戶群屬性、客戶群行為屬性、客戶群所在環(huán)境屬性構(gòu)成的客戶群特征進(jìn)行基于粗糙集的約簡(jiǎn)和篩選，構(gòu)建基于粗糙集BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的客戶群特征與客戶服務(wù)項(xiàng)目集匹配模型，對(duì)客戶群特征與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)機(jī)進(jìn)行匹配，組合、集成客戶群服務(wù)項(xiàng)目集構(gòu)建出客戶群的服務(wù)方案。
　　 最后本文以A公司的情況為例進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)A公司的數(shù)據(jù)分析處理，匹配客戶群與服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建A公司的客戶群服務(wù)方案。通過(guò)實(shí)證研究證明本文提出的假設(shè)成立，客