客戶關(guān)系管理教案(詳案)

1、課程名課程名稱客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理總計(jì)：總計(jì)：4848學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)課程類課程類別專業(yè)限選課學(xué)分學(xué)分3任課教任課教師職稱職稱講師講課：講課：4040學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)：實(shí)驗(yàn)：8學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)上機(jī)：上機(jī)：學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)授課對授課對象基要本基要本參教考參教考材資和材資和料主料主（一）使用教材：楊路明，巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（第2版），電子工業(yè)出版社，2009年4月（二）主要參考書目1、王永貴，《客戶關(guān)系管理》，清華大學(xué)出版社，2007年5月2、湯兵勇

2、，《客戶關(guān)系管理》（第二版），高等教育出版社2008年1月范云峰，3、張福祿，《客戶溝通就是價(jià)值》，中國經(jīng)濟(jì)出版社2005年4月，4、孫健敏，《管理中的溝通》，企業(yè)管理出版社，2004年1月5、蘇朝暉，《客戶關(guān)系建立與維護(hù)》，清華大學(xué)出版社，2007年5月教和學(xué)教和學(xué)要目求要目求的教學(xué)目的及要求本課程是市場營銷專業(yè)的專業(yè)限選課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識別、互動(dòng)與

3、客戶關(guān)系的修復(fù)等基本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用.2、樹立客戶關(guān)系意識，對本課程的性質(zhì)，任務(wù)，結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面明確的體會了解，建立一個(gè)完整的構(gòu)架.3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，原理和方法.4，通過本門課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠培養(yǎng)出學(xué)生對客戶關(guān)系管理的興趣，具備良好的深入自學(xué)能力.教及學(xué)教及學(xué)難重點(diǎn)難重點(diǎn)點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及教學(xué)難點(diǎn)：第一，客戶關(guān)系管理的海以及其理解，客戶關(guān)系管理理念第二，客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)，客戶忠誠度與滿

4、意度管理第三，客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，包括客戶的識別、客戶客戶開發(fā)與互動(dòng)、客戶關(guān)系維護(hù)與修復(fù)第四，客戶關(guān)系管理理營銷策略，包括關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等第五，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能及實(shí)施第六，客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)管理第七，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施1授課時(shí)間：第二周第一次課2授課類型：理論課23）一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。4）某政府機(jī)構(gòu)購買該公司的鋼材用來修建公路5）醫(yī)院購買該公司的產(chǎn)品用于建筑一棟住院大樓6）該鋼鐵

5、公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。2、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)及其相關(guān)人員與客戶發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系，以及建立、維護(hù)和發(fā)展良好關(guān)系所做的努力。市場營銷組合理論中4R理論的提出正是說明了客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性。客戶關(guān)系的類型：?買賣關(guān)系?優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系?合作伙伴關(guān)系?戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系3、客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），關(guān)于CRM的定義，不同

6、的機(jī)構(gòu)有著不同的理解和表述。見教材P30。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略

7、和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。四、CRM是一種基于Inter的應(yīng)用系統(tǒng)。

8、它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。五、CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新