客戶關系管理教案(詳案)

1、課程名課程名稱客戶關系管理客戶關系管理總計：總計：4848學時學時課程類課程類別專業(yè)限選課學分學分3任課教任課教師職稱職稱講師講課：講課：4040學時學時實驗：實驗：8學時學時上機：上機：學時學時授課對授課對象基要本基要本參教考參教考材資和材資和料主料主（一）使用教材：楊路明，巫寧，《客戶關系管理理論與實務》（第2版），電子工業(yè)出版社，2009年4月（二）主要參考書目1、王永貴，《客戶關系管理》，清華大學出版社，2007年5月2、湯兵勇

2、，《客戶關系管理》（第二版），高等教育出版社2008年1月范云峰，3、張福祿，《客戶溝通就是價值》，中國經(jīng)濟出版社2005年4月，4、孫健敏，《管理中的溝通》，企業(yè)管理出版社，2004年1月5、蘇朝暉，《客戶關系建立與維護》，清華大學出版社，2007年5月教和學教和學要目求要目求的教學目的及要求本課程是市場營銷專業(yè)的專業(yè)限選課程。通過本課程的學習，要求學生：1、了解客戶關系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關系管理的理念，掌握客戶識別、互動與

3、客戶關系的修復等基本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關系管理中基本應用.2、樹立客戶關系意識，對本課程的性質(zhì)，任務，結(jié)構有一個全面明確的體會了解，建立一個完整的構架.3、較好地掌握客戶關系管理的基本理論，原理和方法.4，通過本門課程的學習和實踐，能夠培養(yǎng)出學生對客戶關系管理的興趣，具備良好的深入自學能力.教及學教及學難重點難重點點教學重點及教學難點：第一，客戶關系管理的海以及其理解，客戶關系管理理念第二，客戶關系管理理論基礎，客戶忠誠度與滿

4、意度管理第三，客戶關系管理實務，包括客戶的識別、客戶客戶開發(fā)與互動、客戶關系維護與修復第四，客戶關系管理理營銷策略，包括關系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等第五，客戶關系管理系統(tǒng)功能及實施第六，客戶關系管理中的數(shù)據(jù)管理第七，客戶關系管理項目的實施1授課時間：第二周第一次課2授課類型：理論課23）一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。4）某政府機構購買該公司的鋼材用來修建公路5）醫(yī)院購買該公司的產(chǎn)品用于建筑一棟住院大樓6）該鋼鐵

5、公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。2、客戶關系、客戶關系客戶關系是指企業(yè)及其相關人員與客戶發(fā)生的互動關系，以及建立、維護和發(fā)展良好關系所做的努力。市場營銷組合理論中4R理論的提出正是說明了客戶關系對企業(yè)的重要性?？蛻絷P系的類型：?買賣關系?優(yōu)先供應關系?合作伙伴關系?戰(zhàn)略聯(lián)盟關系3、客戶關系管理的概念、客戶關系管理的概念客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），關于CRM的定義，不同

6、的機構有著不同的理解和表述。見教材P30。最早提出該概念的GartnerGroup認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。二、CRM是關于發(fā)展和推廣營商策略

7、和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎。三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。四、CRM是一種基于Inter的應用系統(tǒng)。

8、它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。五、CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新