[教育]銀行-新客戶經(jīng)理的困惑與成長

1、新客戶經(jīng)理的困惑與成長,提 綱,客戶經(jīng)理制的背景介紹客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì)我行客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn)如何拓展及維護(hù)客戶學(xué)會處理幾種關(guān)系幾點提示,客戶經(jīng)理制的背景介紹,客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的背景70年代，世界石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)周期波動傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來的激烈競爭消費者權(quán)益日漸獲得重視銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化“市場營銷”理念的產(chǎn)生具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“20／80”的現(xiàn)象現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，

2、提供了有利條件,客戶經(jīng)理制流行的原因,內(nèi)在原因銀行注重維持客戶長期的密切關(guān)系，運(yùn)用「以客為本」的營運(yùn)策略。由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。銀行內(nèi)部風(fēng)險管理意識加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個別客戶風(fēng)險情況。銀行內(nèi)部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。,客戶經(jīng)理制流行的原因,外在原因市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利

3、發(fā)掘潛在商機(jī)?？蛻魧Ψ?wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務(wù)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險：如要求及時提供個別客戶授信資料、啟動監(jiān)控機(jī)制。,客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì),困惑：我是否適合客戶經(jīng)理崗位?缺乏有效的社會資源對銀行業(yè)務(wù)了解不多不擅長和陌生人打交道專業(yè)背景和金融不相關(guān),客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì),客戶經(jīng)理的職能目標(biāo)完成任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行客戶管理,客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì),客戶經(jīng)理的職責(zé)作為銀行與客戶之間的橋梁為銀行建立/管理/

4、優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實客戶”群發(fā)掘客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識為客戶的問題/困難提出解決方案保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新風(fēng)險管理宣傳企業(yè)形象,客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì),客戶經(jīng)理的素質(zhì)(1)品德素質(zhì):責(zé)任感，使命感，及自發(fā)性進(jìn)取堅強(qiáng)的事業(yè)心廉潔奉公，恪盡職守團(tuán)隊精神，大局觀念,客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì),客戶經(jīng)理的素質(zhì)(2)業(yè)務(wù)素質(zhì):熟

5、練掌握銀行產(chǎn)品、服務(wù)，及專業(yè)知識熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識熟練掌握經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)敏銳的市場觸角與調(diào)研分析能力金融產(chǎn)品的綜合運(yùn)用與創(chuàng)新能力有較強(qiáng)的公關(guān)能力能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系良好的效益觀念與風(fēng)險意識/管理手段興趣多樣化，知識面廣,客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì),客戶經(jīng)理的素質(zhì)(3)心理素質(zhì): 能夠承受較大的工作壓力；有自信和百折不撓的毅力和勇氣；要有不斷充實自己的主動性；良好的競爭意識與服務(wù)意識；注重儀表，有建立和保護(hù)銀行形象的

6、意識；善于隨機(jī)應(yīng)變.,我行客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn),對公客戶經(jīng)理考核評聘依據(jù)以下三方面： 業(yè)績門檻達(dá)標(biāo)情況 綜合貢獻(xiàn)得分情況 綜合素質(zhì)得分情況,我行客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn),首席客戶經(jīng)理的評聘條件,我行客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn),在考核期內(nèi)未達(dá)到業(yè)績門檻標(biāo)準(zhǔn)，但綜合貢獻(xiàn)得分排序前15%（含）的不降級,高級客戶經(jīng)理評聘條件,我行客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn),在考核期內(nèi)未達(dá)到業(yè)績門檻標(biāo)準(zhǔn)，但綜合貢獻(xiàn)得分排序前15%（含）的不降級,客戶經(jīng)理評聘條

7、件,,,,業(yè)績門檻標(biāo)準(zhǔn),年度對公存款日均余額 ≥6000萬，且滿足下列任一條件 對公貸款（含展業(yè)通）日均余額≥1億元； 新增對公存款日均余額 ≥3000萬且有貸款余額； 國際結(jié)算≥5000萬美元且有貸款余額,,,,,綜合貢獻(xiàn)得分,綜合貢獻(xiàn)得分排序前60%（含）,,,,,綜合素質(zhì)得分,綜合素質(zhì)得分在80分（含）以上,我行客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn),,助理客戶經(jīng)理評聘條件,我行客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn),綜合貢獻(xiàn)得分（共7大類31項指標(biāo)）,

8、,公司條線指標(biāo)得分 國際條線指標(biāo)得分 中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)得分 資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)得分 交叉銷售指標(biāo)得分 其他加分項指標(biāo)得分 貢獻(xiàn)度指標(biāo)得分,如何拓展及維護(hù)客戶,如何拓展客戶影響機(jī)構(gòu)客戶消費的因素,如何拓展及維護(hù)客戶,如何拓展客戶 －－從最基本的“陌生拜訪”做起,如何拓展及維護(hù)客戶,如何維護(hù)客戶－－以科學(xué)和有效率的方法，保證銀行能滿足客戶不斷轉(zhuǎn)變中的需求，并同時提高客戶關(guān)系對銀行的價值，以延續(xù)和發(fā)展長久的客戶關(guān)系。,如

9、何拓展及維護(hù)客戶,如何維護(hù)客戶客戶維護(hù)的內(nèi)在要求互惠互利信息支持優(yōu)化程序風(fēng)險監(jiān)測協(xié)調(diào)管理謹(jǐn)慎承諾,如何拓展及維護(hù)客戶,如何維護(hù)客戶客戶維護(hù)的方法上門維護(hù)超值維護(hù)知識維護(hù)情感維護(hù)顧問式推銷維護(hù)交叉銷售維護(hù),學(xué)會處理幾種關(guān)系,客戶利益與銀行利益的關(guān)系前臺與中、后臺的關(guān)系業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險控制的關(guān)系個人與集體的關(guān)系當(dāng)前與長遠(yuǎn)的關(guān)系,幾點提示,提醒自己時時處處是客戶經(jīng)理設(shè)立分段目標(biāo)，建立自己的三維坐標(biāo)加強(qiáng)自我

10、管理，制定工作計劃并嚴(yán)格執(zhí)行相信團(tuán)隊的力量,幾點提示,努力掌握相關(guān)專業(yè)知識掌握作為成功客戶經(jīng)理所需要的專業(yè)知識了解你所營銷金融產(chǎn)品的優(yōu)缺點讓客戶了解你營銷的金融產(chǎn)品：譬如借助詢問使客戶了解；通過明白地表示使客戶了解等,幾點提示,拜訪前的準(zhǔn)備工作確定商談的目標(biāo)/ 會面的具體目的研究客戶資料選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點預(yù)計可能的問題并準(zhǔn)備應(yīng)對方法作好心理準(zhǔn)備帶好公關(guān)輔助工具介紹函/ 推薦書（如適用）名片銀行產(chǎn)品說明書/ 宣