商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制

1、商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制摘要：實(shí)施客戶經(jīng)理制是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的集中體現(xiàn)，需要從“銀行再造”的高度來(lái)認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制不僅成為了商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶拓展的主要經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中也起著舉足輕重的作用。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制隊(duì)伍建設(shè)0引言實(shí)施客戶經(jīng)理制是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的集中體現(xiàn)，需要從“銀行再造”的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。銀行

2、再造中流程再造包括后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中、外移，前臺(tái)以客戶為中心經(jīng)營(yíng)模式的建立，電子銀行分銷渠道對(duì)傳統(tǒng)銀行X點(diǎn)、客戶經(jīng)理的補(bǔ)充、整合，客戶關(guān)系管理，集約化經(jīng)營(yíng)等等。相對(duì)于銀行再造的其他內(nèi)容，客戶經(jīng)理制由于更能體現(xiàn)銀行追求價(jià)值最大化的核心理念，更能突出客戶價(jià)值導(dǎo)向的特征，再加上它是一個(gè)外向、開放的系統(tǒng)，富于人文色彩，所以，客戶經(jīng)理制不僅成為了商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶拓展的主要經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中也起著舉足輕重的作用

3、。1客戶經(jīng)理制是對(duì)“客戶中心論”的有力詮釋在西方“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的形成，大約走過(guò)了一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展歷程。第一階段“產(chǎn)值中心論”：在社會(huì)化大生產(chǎn)初期，賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，制造業(yè)處于鼎盛時(shí)期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去；第二階段“銷售額中心論”：產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)紛紛摒棄了以產(chǎn)值為中心的觀念，開始關(guān)注銷售額，一方面對(duì)外強(qiáng)化營(yíng)銷，一方面對(duì)內(nèi)嚴(yán)格質(zhì)量管理；第三階段“利潤(rùn)中心論”：質(zhì)量競(jìng)賽和高促銷雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)，但

4、也使企業(yè)的成本大幅攀升，利潤(rùn)不斷下降，于是企業(yè)又將管理的目標(biāo)移向了以利潤(rùn)為中心的成本管理；第四階段“客戶中心論”：由于以利潤(rùn)為中心的管理往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在形象，忽略了客戶的價(jià)值，而成本不可能無(wú)限制地去削減，企業(yè)很自然就將目光轉(zhuǎn)向了客戶，開始更多地了解和滿足客戶的需求，客戶的地位被提升到了前所未有的高度。客戶經(jīng)理制是對(duì)“客戶中心論”的有力詮釋。2實(shí)施客戶經(jīng)理制要更新理念客戶經(jīng)理制作為“銀行再造”的內(nèi)容，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和

5、以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思想。這些，對(duì)于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)講，需要一個(gè)接受和逐步完善的過(guò)程，但如果認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題不解決，客戶經(jīng)理制就很難從“形似”走向“神似”。為此，我們應(yīng)該從以下幾方面著手，盡快更新理念。一是從以客戶經(jīng)理為主體的各種積極因素充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，本著眼睛向內(nèi)挖潛，缺什么、補(bǔ)什么的基本原則，形式多樣加強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)化訓(xùn)練。如可以外請(qǐng)營(yíng)銷專家、優(yōu)秀客戶經(jīng)理講課；可以走出去到其他行業(yè)、系統(tǒng)內(nèi)的先進(jìn)行學(xué)習(xí)，互相借鑒、交流、

6、溝通；或者到新開辦業(yè)務(wù)的兄弟行跟班、跟單學(xué)習(xí)等等，從而不斷提高基層客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力和綜合素質(zhì)。4.3多種方式向基層輸送營(yíng)銷人才，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。要想盡快壯大基層行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，除基層行內(nèi)部挖潛之外，上級(jí)行有必要通過(guò)多種渠道、多種方式向基層輸送人才。一方面，可以通過(guò)機(jī)制和政策措施從上級(jí)行挖掘人員潛力來(lái)充實(shí)基層。另一方面，既可通過(guò)對(duì)基層行營(yíng)業(yè)前臺(tái)的勞動(dòng)組合進(jìn)行科學(xué)的調(diào)整，進(jìn)一步挖掘人才潛力，引導(dǎo)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員向客戶經(jīng)理隊(duì)伍分流；也可隨著

7、運(yùn)行系統(tǒng)不斷完善和綜合柜員制度的實(shí)施，通過(guò)增加前臺(tái)的考核激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)前臺(tái)員工打拼市場(chǎng)的積極性，不斷提高工作效率；還可通過(guò)合理設(shè)定營(yíng)業(yè)窗口數(shù)量，最大限度地發(fā)揮柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的潛力等等。4.4加強(qiáng)考核激勵(lì)機(jī)制的督導(dǎo)落實(shí)。對(duì)于基層行來(lái)說(shuō)，制訂的對(duì)所轄基層客戶經(jīng)理進(jìn)行考核的激勵(lì)機(jī)制，因各行的情況和所處地域不同而有所區(qū)別。比如可以根據(jù)自身特點(diǎn)把對(duì)所轄基層客戶經(jīng)理進(jìn)行考核的激勵(lì)機(jī)制，與引導(dǎo)更多的人才向客戶經(jīng)理隊(duì)伍流動(dòng)的相關(guān)政策、相關(guān)機(jī)制結(jié)合起來(lái)，特