[教育]銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀柜面營(yíng)銷技巧

1、,,,,良好的心態(tài)良好的禮儀,熟練的速度,良好的溝通與營(yíng)銷技巧,舒適的環(huán)境,規(guī)范化的服務(wù)與營(yíng)銷換來(lái)客戶的滿意,xx銀行服務(wù)、禮儀、營(yíng)銷三維培訓(xùn),會(huì)議紀(jì)律,1、保持會(huì)場(chǎng)安靜2、準(zhǔn)備好筆記與一些紙條3、認(rèn)真聽(tīng)講，本次培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容要進(jìn)行考試4、培訓(xùn)過(guò)程中有問(wèn)題先記下來(lái)，會(huì)后統(tǒng)一討論解答,服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)---當(dāng)?shù)氐谝唬?把禮儀成為自己內(nèi)心的修養(yǎng)，讓優(yōu)雅的禮儀成為自己高尚人格的最好工具,做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最

2、高境界是內(nèi)心的淡定,禮儀的核心,,尊重,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次是尊重自己的職業(yè)。 第三要尊重自己的公司。自己的形象：為什么每天洗臉？（每個(gè)人天生都愛(ài)美）職業(yè)：一個(gè)乞丐，如果穿的西裝筆挺，有飯吃嗎？公司：每個(gè)員工在客觀上都代表著企業(yè)的形象。有家公司招聘時(shí)對(duì)其中一個(gè)應(yīng)聘者感覺(jué)不錯(cuò)，會(huì)后給他打電話，結(jié)果人家怎么說(shuō)？人家特自豪的說(shuō)：我在青啤工作！這句話讓招聘都感到震撼。那么多的應(yīng)聘者都沒(méi)留下特別的印象，

3、獨(dú)獨(dú)這句話，讓招聘者印象深刻，也讓人對(duì)青啤產(chǎn)生了一種好奇，究竟什么樣的企業(yè)讓員工這么充滿了自豪感，這個(gè)員工又是多么的忠誠(chéng)于自己的企業(yè)??！所以，自尊很重要。它直接一個(gè)信息：我很重要！,尊重他人的三原則,1、接受對(duì)方， 不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、重視對(duì)方， 欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。3、贊美對(duì)方 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,尊重自己同樣如此！,用

4、五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重,尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止成為有涵養(yǎng)、有氣質(zhì)的人,,客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的心理需求分析,獲得美好的體驗(yàn),快點(diǎn)、順利把事情辦完,獲得財(cái)富增值信息,客戶體驗(yàn)細(xì)分,,,,得到的其他幫助,聽(tīng)到的,看到的,觸摸到的,感覺(jué)：好？不好？,11,客戶看到的：,,,,員工的面部表情、動(dòng)作,物品擺放,營(yíng)業(yè)廳

5、環(huán)境衛(wèi)生,員工的衣著打扮,感覺(jué)：好？不好？,12,服務(wù)滿意度組成,非常滿意 滿意 不滿意服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)水平（業(yè)務(wù)辦理速度，是否方便快捷，）等待時(shí)間 產(chǎn)品是否豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）其他：設(shè)施、收費(fèi)及問(wèn)題解決。,1、是否有好心態(tài)，好情緒；2、是否有和善的語(yǔ)言；3、是否令人喜歡的表情；4、是否有親切自然的眼神；5、是否有讓人舒服的動(dòng)作6、是否有熟練的業(yè)務(wù)處理

6、速度,服務(wù)態(tài)度從以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：,,請(qǐng)看兩個(gè)短片,員工內(nèi)在形象細(xì)分：,,,,辦理業(yè)務(wù)速度,聲音,面部表情,動(dòng)作,感覺(jué)：好？不好？,16,自我測(cè)評(píng) ：共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情如實(shí)為自己打0～10分,（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。,（2）只要家里來(lái)了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。,（3）

7、和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情,（4）在單位里，總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。,（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。,自我測(cè)評(píng) ：共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情如實(shí)為自己打0～10分,（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。,（7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。,（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。,（9）在單位，你感到有責(zé)任、有義務(wù)去

8、幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。,（10）總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。,總分在80分以上，說(shuō)明你有一顆感恩之心，已經(jīng)具備很好的服務(wù)意識(shí)，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。 總分在60～80分之間，只要繼續(xù)努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。 總分在40～60分之間，還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。 總分在40分以下，需要認(rèn)真的做好自我反思和刻苦的訓(xùn)練，真正沉下心來(lái)培養(yǎng)自己的意識(shí)。,黃金心態(tài)含金量,,相由心生，心態(tài)全都寫(xiě)在臉上、

9、聲音、動(dòng)作上,為什么某些同志一天到晚不開(kāi)心，表情冷漠，對(duì)工作沒(méi)有熱情？,為什么要努力工作？工作為了什么？,,一個(gè)人對(duì)于工作的態(tài)度是他志向的表示。所以，了解一個(gè)人的工作態(tài)度，就是了解了那個(gè)人對(duì)生活的態(tài)度。,根本原因：私人心事太重了，大腦的潛意識(shí)一直在考慮個(gè)人的焦慮，客觀上必然表現(xiàn)為對(duì)工作沒(méi)有熱情,為什么要努力工作？,案例：三個(gè)建筑工人在同一現(xiàn)場(chǎng)蓋房子。 一位路人問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)你們?cè)谧鍪裁?？?第一位 工

10、人沒(méi)好氣的回答：“在做什么？你沒(méi)有長(zhǎng)眼睛嗎？我正在用這個(gè)重得要命的鐵錘，來(lái)敲碎這些該死的石頭。而這些石頭又特別的硬，還握得手酸麻不已，這真不是人干的活。” 第二位工人無(wú)奈的回答：“為了每天30元的工資。若不是為了一家人的溫飽，誰(shuí)愿意干這份敲石頭的粗活？”,為什么要努力工作？,第三位工人饒有興趣的說(shuō)：“我有幸參與了興建這座奧運(yùn)會(huì)體育館 。將來(lái)會(huì)有很多的人來(lái)到這里觀看比賽，一想到這個(gè)場(chǎng)館是我蓋的，我的心中就會(huì)激動(dòng)不已，我很

11、自豪！” 面對(duì)同樣的工作，同樣的環(huán)境，如此截然不同的思維方式。,不同的思維方式、不同的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果呢?,為什么要努力工作？,1.第一位工人的想法如何？他以后會(huì)怎么樣？ 第一位工人，是無(wú)可救藥的人。在不久的將來(lái)，他可能不會(huì)得到任何工作的眷顧，甚至可能成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)。 2.第二位呢？ 第二位，對(duì)工作沒(méi)有責(zé)任感和榮譽(yù)感，他抱著為了薪水而工作的態(tài)度，是為了工作而工

12、作，累！ 3.第三位呢？我們?cè)撓蛩麑W(xué)習(xí)什么？,在現(xiàn)實(shí)生活中，有些人就是這樣想的：我為公司干活，公司付我一份報(bào)酬，等價(jià)交換，僅此而已。 他們看不到公司以外的價(jià)值，一切的夢(mèng)想隨著空虛的生活也破滅了。沒(méi)有了信心，沒(méi)有了熱情，工作時(shí)總是采取一種“應(yīng)付”的態(tài)度！,為什么要努力工作？,,人生都離不開(kāi)工作。工作不僅能賺取養(yǎng)家糊口的錢(qián)，同時(shí)，工作中遇到困難的事情能鍛煉我們的意志，新的業(yè)務(wù)能拓展我們的才能。通過(guò)與同事的合作能培養(yǎng)我

13、們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。 工作是為了自己。 只有抱著“為自己工作”的心態(tài)，承認(rèn)并接受“為他人工作的同時(shí)，也在為自己工作”這個(gè)人生理念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐厚的物資報(bào)酬，同時(shí)贏得他人的尊重，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。 當(dāng)你開(kāi)始推卸責(zé)任，當(dāng)你喪失了工作激情，當(dāng)你對(duì)工作產(chǎn)生了怨恨的時(shí)候，請(qǐng)暫停手中的工作，靜靜反思一下這個(gè)簡(jiǎn)單卻極為重要的問(wèn)題。,你在為誰(shuí)工作？,學(xué)會(huì)快樂(lè)

14、的工作,任何工作，要想獲得成功，就要對(duì)工作充滿熱情。一件工作是否有趣，取決你的看法。選擇你所愛(ài)的或者愛(ài)你所選擇的。假如你很熱愛(ài)工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常討厭工作，那么你每天生 活在地獄。,境由心造：心態(tài)決定一切,服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為　服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；　　　真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。,以客戶為中心,禮儀的最重要部分,語(yǔ)言,心態(tài)決定前面的一切能否給人一種親切感？,,模糊的、大體的印

15、象,心態(tài),,,知識(shí),技能,是什么？,怎么做？,愿意做,態(tài)度與能力,知識(shí)、技能、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。,知識(shí)+技能=,能力,思維方式,,,表 現(xiàn),,職業(yè)生涯,心 態(tài),一,思維方式?jīng)Q定心態(tài),對(duì)任何問(wèn)題的思維都換成積極的方式,? 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問(wèn)題,? 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,? 3.確定最佳的注意力范圍,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,用不同的眼光看待世界不是沒(méi)有

16、方法，只是暫時(shí)沒(méi)找到而已，相信不久就會(huì)看到一個(gè)問(wèn)題有多種解決方法,? 轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物,趕考秀才做夢(mèng)、非洲賣(mài)鞋、和尚賣(mài)梳子,秀才趕考,趕考前的3個(gè)夢(mèng),,,,墻頭上種白菜,下雨天，我既戴斗笠又打傘,和心愛(ài)的表妹背靠背躺在床上,尋找每個(gè)人身上最好的東西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個(gè)積極的、卓有成效的環(huán)境,陽(yáng)光思維,陽(yáng)光思維,找出自己 6個(gè) 優(yōu)點(diǎn),找出

17、同事 6個(gè) 優(yōu)點(diǎn),將紙條交換，試著進(jìn)行比較一下？,第一步： 請(qǐng)寫(xiě)下你的愿望：,? 培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,我想成為一名優(yōu)秀的萊商員工,第二步：將你的愿望由“我想。。?！?改為“我一定要。。?！?? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,重新寫(xiě)下：我一定要。。。,第三步：減少借口。,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第四步：消除思想垃圾。,垃圾進(jìn)，垃圾出！,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第五步：使用積極的提示語(yǔ)言,如果相信自己能做到，你就能做

18、到。我心里怎樣思考，就會(huì)怎樣去做。在我生活的每一方面，都會(huì)變得更好而又更好?，F(xiàn)在就做，就能把異想天開(kāi)的事變成事實(shí)。不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若我憑積極的心態(tài)去做，我都能變成我想做的人。,? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,我愿意、我樂(lè)意。。。,將我不得不做 …… 改成：,體驗(yàn)練習(xí)2：,? 采用積極的思維反應(yīng)模式,陽(yáng)光思維,把解決難題和完成目標(biāo)當(dāng)成一種樂(lè)趣；

19、要解決問(wèn)題，不要成為問(wèn)題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來(lái)獨(dú)當(dāng)一面時(shí)更成熟更有經(jīng)驗(yàn)。,積極的人不會(huì)把行為歸咎于環(huán)境或他人不會(huì)選擇受制于“環(huán)境”,視困難為樂(lè)趣,1、改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度，2、事情本身不重要，重要的是對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。3、做好自己能做好的事（釣魚(yú)島事件）,改變態(tài)度,每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒(méi)有失敗，只有結(jié)果；過(guò)去并不代表未來(lái)；每個(gè)人都有無(wú)限的潛力；

20、我是100%負(fù)責(zé)任的人；我熱愛(ài)自己的工作；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；立即行動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底。,七大成功信念,許多工作，快樂(lè)的去做是做，被動(dòng)的苦惱的也必須要應(yīng)付，何樂(lè)而不為？,二,任何時(shí)候任何事情都以感恩之心來(lái)對(duì)待,對(duì)人生、對(duì)大自然的一切東西心存感激人生就會(huì)美好許多,珍視已擁有的,胸懷感恩心,感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆桓卸鹘O倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)?/p>

21、他醒覺(jué)了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立； …………我永遠(yuǎn)心存感恩， 感恩一切使我成長(zhǎng)的人！,胸懷感恩心,,提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。跳出自我的小世界,完善行為、提高意識(shí),萊商禮儀，要求五到：心到、眼到、笑到、口到、手到。,一,心到,心到：用感恩的心、友善的心、積極的思

22、維，所有的心思都用在客戶身上,二,眼到,眼到：1、先有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，2、采用平視，必要的時(shí)候仰視，3、與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，4、注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。,目光接觸的技巧,58,俯視：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,仰視：視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,平視：視線水平表現(xiàn)客觀、理智。,塑造專業(yè)形象,（2）目光交流3—5秒,——從雙眼到嘴的三角區(qū)域。,,,back,眼

23、神練習(xí)： 1、可面對(duì)鏡子完成各種眼神的練習(xí)。 2、手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提并隨之展開(kāi)，隨著手掌的上提、打開(kāi)，使眼睛一下子睜大有神。 3、同學(xué)之間相互檢測(cè)對(duì)方眼神是否運(yùn)用恬當(dāng)。 4、結(jié)合微笑協(xié)調(diào)整體效果。 。,三,笑到,微笑：送給客人的一縷陽(yáng)光,中國(guó)古代有名話叫做：“面無(wú)笑顏不開(kāi)店”，“笑”是企業(yè)決勝的一件致勝“法寶”。 請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒(méi)有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？,友善

24、的微笑是一把能夠開(kāi)啟雙方心靈的神奇鑰匙！瞬間拉近人與人之間的距離，讓我們從陌生瞬間變?yōu)榕笥眩?美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店一流的設(shè)備重要，而一流的微笑卻更為重要，如果缺少工作人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)，死氣沉沉，毫無(wú)生機(jī)！,微笑代表什么？,,微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠(chéng)信等美好的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛(ài)。于是，我們與顧客之間的

25、生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞模瑦琅癁殚_(kāi)心?？梢哉f(shuō)微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。,微笑是萊商工作人員的第一張名片見(jiàn)客笑為先微笑是可以訓(xùn)練的,,,當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。,“世界上最美麗、最難忘的就是真誠(chéng)的笑臉，最難看、最討厭的是冷臉”。,這張圖片讓人眼前一亮，過(guò)目難忘，為什么？,微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真

26、誠(chéng)。 親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,眼睛也會(huì)說(shuō)話,心笑臉就笑，臉笑眼就笑,見(jiàn)客笑為先,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,微笑的具體要求,,微笑訓(xùn)練方法,,,放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,,微笑訓(xùn)練的方法,,,1．照鏡子練習(xí)法

27、，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正。 2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角露出微笑。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5．同事之間通過(guò)打招呼、講笑語(yǔ)來(lái)練習(xí)微笑，并相互糾正。 6．情景熏陶法，通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。,,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑

28、＝嘴還原＋眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),三,問(wèn)候,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)音量語(yǔ)速語(yǔ)氣,聲音包括,你想表達(dá)的內(nèi)容有67%是通過(guò)語(yǔ)氣傳遞給對(duì)方,客戶總是從你的語(yǔ)氣中了解你的信心和態(tài)度,語(yǔ)氣,如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對(duì)他不真誠(chéng),會(huì)感覺(jué)到受歧視。,如果你的聲音聽(tīng)上去很累，客戶會(huì)認(rèn)為你不真誠(chéng)。,如果你總是顯得自以為是，夸夸其談，

29、客戶會(huì)沒(méi)有安全感。,如果你的語(yǔ)氣過(guò)于強(qiáng)硬，極力推銷，且缺少聆聽(tīng)，客戶會(huì)非常反感。,如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備受鼓舞，并愿意交流。,如果你的語(yǔ)氣是誠(chéng)懇、自信且?guī)еで椋蛻魰?huì)容易接受你。,語(yǔ)氣的效果,優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，

30、恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫,一．優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求,吸氣要領(lǐng) 吸到肺底----兩肋打開(kāi)----腹壁站定 練習(xí)：聞花呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換 練習(xí)：模擬吹灰塵,發(fā)聲技巧要領(lǐng),1)腹肌彈發(fā)練習(xí) 用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部,發(fā)出哈,嘿,嚯,呵等音.開(kāi)始需一聲一聲地發(fā),注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合.發(fā)出的聲音,應(yīng)該有力度.2)膈肌彈發(fā)的具

31、體練法 第一步,深吸氣后,發(fā)出一個(gè)扎實(shí)的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌根在發(fā)h時(shí),有前送彈動(dòng)感.注意:一是喉頭部位一定要松弛,否則氣與聲脫節(jié)會(huì)形成嗓子擠出的聲;二是發(fā)出音高稍低,圓潤(rùn)集中,松弛寬厚的聲音.3)反復(fù)彈發(fā):hei-ha-hou,體會(huì)膈肌和腹肌的作用.4)換氣練習(xí):出東門(mén),過(guò)大橋,大橋底下一樹(shù)棗兒,拿著桿子去打棗兒,青的多,紅的少,一個(gè)棗兒,兩個(gè)棗兒,------,十個(gè)棗兒,九個(gè)棗兒,-----.

32、 這是一個(gè)繞口令,一口氣說(shuō)完才算好.,練習(xí),三A原則,“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention) ---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 ---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) --

33、-真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方,規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美,1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù) 3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。,技巧要求,說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)　　熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅,服務(wù)禮貌敬語(yǔ),稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬

34、要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌,,問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,,迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您 非常高興歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨,,致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好

35、意思 請(qǐng)多包涵,,征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理,,應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒(méi)關(guān)系、不要緊

36、贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見(jiàn)非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行,,請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙,三,聽(tīng),聽(tīng)的三大原則,（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)

37、會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。,,（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,,（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……” 以印證你所聽(tīng)到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客

38、慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng),三,回答客戶問(wèn)題,用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）　“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）　“您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）,,“客戶更在乎你怎么說(shuō)”,使客戶討厭的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,三,贊美,贊美的力量很神奇,“贊

39、美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?——莎士比亞,在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。,,喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛(ài)心,談話的禁忌,獨(dú)白插嘴抬杠否定沒(méi)完沒(méi)了,,五心服務(wù),贊美的要領(lǐng),1.舍棄無(wú)謂的自尊心;

40、2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺(jué)得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過(guò)贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)營(yíng)業(yè)當(dāng)中,時(shí)時(shí)處處 尋找到客戶的贊美點(diǎn)。,,,手勢(shì)禮儀,手勢(shì)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn),,,1、左手垂下，右手五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。2、在做動(dòng)作時(shí)，右手從腹前抬起，向右擺到身體的前方，肘關(guān)節(jié)既不要成 90°直角，也不要完全伸直

41、，彎曲140°為宜。掌心斜向上方，手掌與地面成45°角。3、運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，一定要目視來(lái)賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。,常見(jiàn)的幾種引導(dǎo)手勢(shì),1、高位手勢(shì) （大請(qǐng)）：往高處看2．中位手勢(shì) （中請(qǐng)）：請(qǐng)進(jìn)、里邊請(qǐng)3．低位手勢(shì) （小請(qǐng)）：請(qǐng)坐,訓(xùn)練方法,,,1．情景訓(xùn)練法，組織同事扮演引導(dǎo)者，根據(jù)大家的不同需求運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，并采取互評(píng)來(lái)相互學(xué)習(xí)。 2．及時(shí)糾正或提醒手勢(shì)運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問(wèn)題： （ 1）五指張開(kāi)，

42、彎曲未并攏； （2）手臂僵硬，顯得機(jī)械； （3）弧度過(guò)大，生硬，肘關(guān)節(jié)接近90°； （4）未與微笑和眼神相配合或不協(xié)調(diào)。,三,衣著打扮,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” ——香奈爾,,儀表要求,,112,忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗,女士著裝禁忌,113,著西裝七要：  * 要拆

43、除衣袖上的商標(biāo)      * 要熨燙平整      * 要扣好紐扣      * 要不倦不挽      * 要慎穿毛衫      * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東

44、西,男士著西裝要求,,面部修飾禮儀要求： 1. 臉部干凈 2. 化妝適度 3. 口腔衛(wèi)生 頭部修飾禮儀要求： 1. 頭發(fā)干凈 2. 發(fā)型美觀 3. 長(zhǎng)短適宜 4. 符合崗位要求,手部修飾禮儀（手被譽(yù)為人的“第二面孔”）禮儀要求：1. 手部及指甲縫清潔 2. 指甲長(zhǎng)短適宜 3. 保養(yǎng)適當(dāng) 4.

45、符合崗位要求,女士篇,一、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn) 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 鞋襪要配套 不穿鏤花的絲襪 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,二、面部修飾,女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求

46、妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,三、裝飾要求,原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)三件,男士篇,西服禮規(guī) “三色原則”：即西服套裝，襯衫，領(lǐng)帶，腰帶，鞋襪一般不應(yīng)超過(guò)三種顏色。 “三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。,商務(wù)著裝三色,正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上

47、衣和褲子宜為同色。一般情況下，深藍(lán)色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場(chǎng)合，主要充當(dāng)禮服之用。 　　 西服宜與長(zhǎng)袖襯衫搭配，穿西服時(shí)最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場(chǎng)合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。,西服扣子系法,穿雙排扣西服上衣時(shí)，所有衣扣均應(yīng)系上。穿單排扣西服上衣時(shí)，起身站立后應(yīng)系扣；

48、 就座之后則可解開(kāi)衣扣。穿單排兩?？畚鞣弦聲r(shí)，應(yīng)系上面一粒衣扣。穿單排三?；蚋嗉~扣的西服上衣時(shí)，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。,西服領(lǐng)帶,在穿西服套裝時(shí)，必須打領(lǐng)帶。與正裝西服搭配的領(lǐng)帶，應(yīng)講究風(fēng)格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動(dòng)時(shí)，領(lǐng)帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)與西服同為一色；社交場(chǎng)合，領(lǐng)帶可與

49、襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場(chǎng)合，領(lǐng)帶則可為紫紅色。,西裝皮鞋,所謂“西裝革履”，也就是說(shuō)，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。,三,一秒定好壞,,對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)1秒的世界，你只0.5秒展示給人們你是誰(shuí)，另0.5秒讓他們喜歡你?！靥锩姥ㄈ毡荆?.5秒決定一生）,

50、人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言,三,柜面營(yíng)銷,準(zhǔn)確收集、判斷信息 抓住時(shí)機(jī)為客戶想辦法，產(chǎn)品介紹 辦理業(yè)務(wù),柜面營(yíng)銷技巧,產(chǎn)品吸引法理財(cái)法情感法,營(yíng)銷方法,站相迎,笑相問(wèn),禮貌接,及時(shí)

51、辦,巧推薦,目相送,提醒遞,,,,,,運(yùn)用線索開(kāi)啟對(duì)話,巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： 辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要2分鐘，這是我行利率表，您先看著，我馬上給您辦。,,巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： 這是我行客服名片，有什么事打電話,銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧,請(qǐng)看一下我行服務(wù)及柜面營(yíng)銷部分流程（視頻）,,,,,Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,Ple

52、ase write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,管理人員,信貸人員,柜員,

53、后勤人員,每一個(gè)都有同樣的責(zé)任,優(yōu)秀的服務(wù)需要全體人員的細(xì)心和努力,需要支行行長(zhǎng)關(guān)注的幾個(gè)具體事項(xiàng),1、 每月不少于1天體驗(yàn)柜員的工作，每月不少于1天擔(dān)任大堂經(jīng)理； 2、9月份在每個(gè)柜員面前至少辦理一筆業(yè)務(wù)，形成對(duì)該柜員的評(píng)價(jià)；12月份再次對(duì)每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)禮儀營(yíng)銷等方面的評(píng)價(jià)； 3、進(jìn)一步修改完善本行的績(jī)效考核辦法，從績(jī)效總額中劃出專項(xiàng)資金對(duì)柜員進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)；或者劃出一定比例的資金由會(huì)計(jì)主管、信貸主管進(jìn)行細(xì)化考核； 4

54、、根據(jù)本行實(shí)際情況，制定合理的輪休辦法，盡可能讓柜員多休息（午間、節(jié)假日）,需要支行副行長(zhǎng)辦理的幾個(gè)具體事項(xiàng),1、 每月不少于1天體驗(yàn)柜員的工作，每月不少于1天擔(dān)任大堂經(jīng)理； 2、9月份在每個(gè)柜員面前至少辦理一筆業(yè)務(wù)，形成對(duì)該柜員的評(píng)價(jià)；12月份再次對(duì)每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)禮儀營(yíng)銷等方面的評(píng)價(jià)； 3、具體負(fù)責(zé)本次服務(wù)、禮儀、營(yíng)銷技巧的組織、訓(xùn)練、評(píng)比、考核、驗(yàn)收、上報(bào)信息工作（每周五上午10：00前上報(bào)本行訓(xùn)練信息、合理化建議）；

55、,,,,,感恩心態(tài),動(dòng)作語(yǔ)言,面部表情,服飾打扮,每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要有良好的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣,一個(gè)人的優(yōu)秀服務(wù)需要每時(shí)每刻的細(xì)心和努力,分行規(guī)范化建設(shè)培訓(xùn)驗(yàn)收小組的幾個(gè)具體事項(xiàng),1、 制訂員工服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表，下發(fā)支行； 2、調(diào)度各支行培訓(xùn)情況，匯總各支行信息并總結(jié)優(yōu)秀做法下發(fā)全行學(xué)習(xí)； 3、對(duì)每個(gè)柜員服務(wù)情況檢查一遍，將檢查結(jié)果反饋各支行； 4、年終根據(jù)柜員業(yè)務(wù)量、服務(wù)態(tài)度檢查情況對(duì)全行員工進(jìn)行大排名，推薦全行的服務(wù)明星；