門(mén)診服務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)與技巧

1、門(mén)診服務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培 訓(xùn),什么是服務(wù)意識(shí),是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,正確理解醫(yī)療服務(wù)工作本質(zhì),優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即顧客在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中所體驗(yàn)的舒適程度，這是顧客購(gòu)買(mǎi)商品的附加值 ，最終目的是為了使被服務(wù)的顧客滿意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理：將各項(xiàng)常規(guī)工作優(yōu)質(zhì)完成即為優(yōu)質(zhì)護(hù)理，醫(yī)療服務(wù)最終目的是患者滿意。,2

2、017年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作之一,持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求1、繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面；2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，推進(jìn)門(mén)診、急診、手術(shù)室、血液透析室、醫(yī)技科室等部門(mén)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展，為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。3、責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。,優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿患者就醫(yī)全程,,落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理,,責(zé)任制整體護(hù)理,患者,物質(zhì)耗材配送,消毒物品下收下送,電子護(hù)理病歷,藥物/液體配送

3、,外送標(biāo)本陪檢,病房封閉管理,物品氣動(dòng)傳輸,物質(zhì)耗材配送,,,,,,,,門(mén)診：爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗,診前評(píng)估生命體征情況用藥依從情況管路留置情況跌倒等風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別重癥患優(yōu)先就診,,診中配合查體安撫,診后指導(dǎo)繳費(fèi)取藥預(yù)約檢查注意事項(xiàng),,,門(mén)診：爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗,宣教滾動(dòng)播放醫(yī)院環(huán)境病人遵守就診秩序掛號(hào)的幾種方式就診流程專(zhuān)科專(zhuān)家停診檢查…….,,彈性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00預(yù)約治療：門(mén)

4、診換藥、門(mén)診化療兼職護(hù)士：治療室、體檢中心、日間門(mén)診等…….,專(zhuān)科門(mén)診，糖尿病傷口PICC母嬰保健等,,急診：優(yōu)化系統(tǒng)，高效服務(wù),專(zhuān)職護(hù)士分診明確分診標(biāo)準(zhǔn)捋暢就診流程迅速準(zhǔn)確就診,加強(qiáng)專(zhuān)科培訓(xùn)建立紅卡方案搶救流程演練從容應(yīng)對(duì)事件,分診,搶救,應(yīng)急,管理,實(shí)行封閉管理專(zhuān)業(yè)取藥送檢基礎(chǔ)護(hù)理到位保證人力配置,硬件優(yōu)化 環(huán)境改善品管改進(jìn) 質(zhì)量提升關(guān)注細(xì)節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)降低服務(wù)改進(jìn) 患者滿意,急診分區(qū)就診,,3級(jí)優(yōu)先,4級(jí)

5、順序,分診,1級(jí)搶救,2級(jí)最優(yōu),急診綠色通道,急性心急梗死嚴(yán)重創(chuàng)傷急性腦卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭顱腦創(chuàng)傷,六大 病種,例：急性心急梗死,入院后10分鐘完成入院后30分鐘完成入院后60分鐘完成入院后90分鐘完成,分診護(hù)士：1、胸痛病人病情評(píng)估，測(cè)血壓、心率、氧飽和、18導(dǎo)聯(lián)ECG,2、通知急診二線，3、明確診斷患者直接入搶救室。分診醫(yī)生：詢(xún)問(wèn)病史，判斷病情、初步處理（吸氧、止痛、抗血小板治療、

6、擴(kuò)冠等），請(qǐng)心內(nèi)科會(huì)診。搶救護(hù)士：建立靜脈通道，完成抽血，化驗(yàn)心梗三項(xiàng)、血常規(guī)、生化、凝血指標(biāo)等。,心內(nèi)科/內(nèi)科住院總會(huì)診：根據(jù)病情，迅速評(píng)價(jià)溶栓、PCI指征與禁忌癥，無(wú)條件90分鐘內(nèi)行PCI的ST段抬高心?；颊?30分鐘內(nèi)開(kāi)始溶栓.,心內(nèi)科醫(yī)生:1、擬行PCI治療者向家屬交待病情，簽署知情同意書(shū)；2、完成術(shù)前準(zhǔn)備，送心內(nèi)科導(dǎo)管室,心內(nèi)科導(dǎo)管室：完成球囊擴(kuò)張治療,入CCU,例：嚴(yán)重創(chuàng)傷,入院后15分鐘完成入院后25分鐘完成

7、入院后50分鐘完成入院后60-90分鐘完成,分診護(hù)士：由分診護(hù)士初步判斷病情，嚴(yán)重創(chuàng)傷患者直接入搶救室，通知?jiǎng)?chuàng)傷急救小組（急診二線、外科總值班等）。搶救醫(yī)生：1、監(jiān)測(cè)生命體征；2、采集病史查體；3、完成初步創(chuàng)傷評(píng)估；4、完成FAST超聲檢查；5、對(duì)癥支持；6、必要時(shí)啟動(dòng)緊急輸血預(yù)案； 搶救護(hù)士：建立靜脈通道，抽血查血常規(guī)、生化、凝血、血?dú)?、感染四?xiàng)、完成配血等急診二線和外總：確定會(huì)診專(zhuān)科并立即電話通知。,會(huì)診專(zhuān)科醫(yī)

8、生：接電話10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)完成專(zhuān)科評(píng)估,1、有手術(shù)指征的外傷性胸、腹腔內(nèi)出血、開(kāi)放性骨關(guān)節(jié)損傷等創(chuàng)傷病例，確定手術(shù)方案，完成手術(shù)準(zhǔn)備、60分鐘內(nèi)進(jìn)手術(shù)室。2、病情復(fù)雜的多發(fā)傷病例，醫(yī)務(wù)處/院總值班協(xié)助組織各專(zhuān)科完成多科會(huì)診，明確手術(shù)方案，90分鐘內(nèi)進(jìn)手術(shù)室。,基本化驗(yàn)取得結(jié)果，完成影像檢查（床旁胸片/CT/超聲）,,,,術(shù)后入ICU，穩(wěn)定后轉(zhuǎn)普通病房,溝通:是指為達(dá)到一目的，將信息、思想和情感傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方做出相應(yīng)反應(yīng)

9、效果的過(guò)程。護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間信息，思想和情感傳遞和反饋的過(guò)程。,,,,,什么是溝通？護(hù)患溝通？,調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,,,,,,80%護(hù)理糾紛是溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致,30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何采用不同的溝通技巧,83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解,33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理解,,不良的護(hù)患溝通會(huì)帶來(lái)什么？,,,,,,患者不滿,傷醫(yī)事件,醫(yī)療糾紛,醫(yī)療事故,醫(yī)療現(xiàn)狀,患者期

10、望值過(guò)高醫(yī)療費(fèi)用增高患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療體制改革沒(méi)有同步改善醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)報(bào)酬低醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài),醫(yī)患對(duì)溝通的理解與要求的差異,醫(yī)護(hù)想要—盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì)—如實(shí)聽(tīng)到病史和主訴—檢查得到配合—及時(shí)作出診斷—給予相關(guān)治療—病人依從性好—病人趕緊離去，不要啰嗦,病人想要—遇到耐

11、心好的大夫—盡可能多了解病情—知道自己的感受和情緒—檢查越少越好—診斷越清楚越好—藥費(fèi)越少越好—流程越簡(jiǎn)單越好，條件越舒服越好,,為什么要溝通,★良好好溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要；★醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素；★約半數(shù)患者的投訴是沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行有效溝通造成；★近一半患者的精神問(wèn)題被醫(yī)護(hù)所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性疾病。,門(mén)診病人的心理狀態(tài),★急切地想見(jiàn)醫(yī)生；★害怕別人插隊(duì)；★怕錯(cuò)過(guò)叫號(hào)；

12、★不愿等待★ ………..,急診科的特點(diǎn),急,忙,雜,,病情危重心情急切,工作量大流動(dòng)性大,環(huán)境嘈雜病種復(fù)雜,這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時(shí)間內(nèi)與我們建立有效的信任,怎樣做到及時(shí)快速,★主動(dòng)溝通★設(shè)定合理 的期望值原因： ——病人最氣的是沒(méi)有人來(lái)關(guān)心他 ——病人最怕的是不知道等到何時(shí),溝通時(shí)不應(yīng)該說(shuō)的話,→“不知道”畫(huà)外音：拒絕、漠不關(guān)心→“這事不歸我管”畫(huà)外音：事不關(guān)自，高高掛起→“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”畫(huà)

13、外音：知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢→“晚了，怎么不早來(lái)”畫(huà)外音：冷漠→“不是做了檢查嗎”畫(huà)外音：不耐煩，嫌麻煩→“你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂”畫(huà)外音：輕蔑、不屑,對(duì)方更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么,★用“你可以”代替說(shuō)“不”；★用“我們”、“我”來(lái)代替“你們”、“你”；★負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”；★“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿。,溝通的四大原則,♂準(zhǔn)確性（表達(dá)的意思要準(zhǔn)確）

14、 對(duì)不對(duì)♂完整性（ 表達(dá)的內(nèi)容要全面完整） 全不全♂及時(shí)性（溝通要及時(shí)、迅速、快捷） 快不快♂策略性（要注意表達(dá)態(tài)度、技巧和效果） 好不好,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),自然賦予我們一張嘴、兩個(gè)耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)四種溝通形式中，聽(tīng)占了溝通時(shí)間的40%，而說(shuō)、讀、寫(xiě)分別為31%、15%、11%。

15、 溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) 真正有效的溝通始于傾聽(tīng),有關(guān)說(shuō)話的其他技巧,★積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己★避免說(shuō)別人的短處★讓人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意★熱誠(chéng)地稱(chēng)贊和感謝★運(yùn)用你的幽默★用做代替說(shuō),醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子,處理患者抱怨及投訴的技巧,原則：“先處理心情，再處理事情”1、耐心傾聽(tīng)患者的抱怨用提問(wèn)題的辦法，把投訴的情緒帶入事情，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)患者講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)患者講完整個(gè)事情過(guò)程后，用封

16、閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。2、控制好自己的情緒憤怒的患者僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象，如果確實(shí)是我們的工作有所過(guò)失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過(guò)失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到患者的諒解。3、認(rèn)同患者的感受情感需求▲同理心 ▲讓患者感受你是站在他的角度經(jīng)常說(shuō)的話▲遇到這樣的事?lián)Q做我也是會(huì)生氣的▲誰(shuí)碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解,5、表示愿意提供幫助▲設(shè)定期望值，提供方案選擇，通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給患者提供選擇

17、會(huì)讓患者感到受尊重；▲誠(chéng)實(shí)向患者承受，要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大；▲檢查滿意度并留住患者，解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查 患者的滿意度，并且要再次向患者真誠(chéng)致歉。6、解決問(wèn)題“讓我看一下該如何幫助您”、“我很愿意為您解決問(wèn)題”當(dāng)患者將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，醫(yī)護(hù)人員表示出樂(lè)于提供幫助，會(huì)讓患者感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。,給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15提示,1、不論想什么做什么，都要站在

18、患者的立場(chǎng)，我們想問(wèn)題和做事情的唯一目標(biāo)就是滿足患者的需求。2、記住你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。3、患者有其自身的價(jià)值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來(lái)看待自己所提供的服務(wù)。4、對(duì)不滿意的患者要做耐心的解釋?zhuān)谜\(chéng)心期待著他的再次光臨。5、不滿意的患者不只是對(duì)醫(yī)院構(gòu)成威脅，同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足的機(jī)會(huì)。6、要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)患者之間必須進(jìn)行充分交流，而且雙方都應(yīng)

19、該負(fù)起治療疾病的責(zé)任。7、醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性，也要思考治療的藝術(shù)性。8、醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過(guò)程，而是一個(gè)對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的過(guò)程。,給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15提示,9、當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是提高兩個(gè)忠誠(chéng)度：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度和患者忠誠(chéng)度。10、外部營(yíng)銷(xiāo)先從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，只有善待員工，員工才能善待患者。11、吸收一位新患者，比留住一個(gè)老患者要多五倍成本。12、消除一個(gè)負(fù)面印象，要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。13、10