酒店前廳部禮儀與服務意識培訓

1、前廳禮儀,教學目的與要求：,通過對前廳部員工儀容、服飾、儀態(tài)、行為、語言等方面的禮儀知識學習，學會使用標準的服務姿態(tài)，并按照高星級酒店標準進行對客服務。從日常生活學起，注意細節(jié)的把握，培養(yǎng)自身的素養(yǎng)和情操，以良好的形象和心態(tài)去維護酒店以及自身的信譽，實現(xiàn)服務中的超值服務。,本章節(jié)目錄,第一節(jié) 前廳部員工應具備的基本禮儀 儀容禮儀 服飾禮儀 儀態(tài)禮儀 行為禮儀 語言禮儀第二節(jié) 前廳

2、部員工應具備的服務意識第三節(jié) 前廳部員工應具備的從業(yè)意識,引子,在一個炎熱的午后，有位穿著襯衫、滿身汗味的老農夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進入，迎面走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問老農夫：“大爺，我能為您做什么嗎？”老農夫有點靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這里，想進來吹吹冷氣，馬上就走?！毙〗阌H切地請老人坐下來休息，為老人捧茶奉水。她見到老人打量展示中心的新貨車，便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說

3、給老農夫聽。聽完后，老農夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下?！毙〗阌悬c詫異地接過來一看，這位老農夫一次要訂8臺貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車……”老農夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車

4、子的售后服務及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過……而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶……”,故事告訴了我們什么？,服務小姐用她真誠的笑容、親切的語言、強烈的服務意識樹立起了她的良好的銷售形象，從而贏得了

5、老農夫的信任，而我們飯店的服務、前廳的服務又何償不是這樣呢？,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,一、前廳部員工的儀容禮儀 1.1 頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生 女員工： 不留披肩長發(fā)，頭發(fā)不遮臉，劉海不遮眉，長發(fā) 應扎起來 男員工： 前不垂額、遮眉，后不觸領，不留鬢角，不留長發(fā) 或扎小辮子 發(fā)型上：

6、 美觀大方、精神飽滿，不留過于怪異、新潮的發(fā)型， 不染發(fā)，不剃光頭,如何根據(jù)臉型選擇發(fā)型？,圓臉： 適宜將頭頂?shù)念^發(fā)梳高，使臉部視覺拉長；要用頭發(fā)遮住兩頰而不是額頭，這樣做能使臉頰寬度減少；分發(fā)線最好是中分。長臉：適宜加多臉部兩旁的頭發(fā)，以增加厚度；分發(fā)線宜采用側分。鵝蛋臉：各種發(fā)型均適宜。方臉：宜在頭頂結低發(fā)髻，有優(yōu)雅感；或讓頭發(fā)披在兩頰，以減少臉的寬度；分發(fā)線側分并使分發(fā)線向

7、頭頂斜伸。三角臉：應該增加側部頭發(fā)的分量，用頭發(fā)稍遮兩頰，以減少臉的寬度；分發(fā)線側分，并使分發(fā)線向頭頂斜伸。倒三角臉：應將頭發(fā)往上梳，顯得頭部稍長；增加兩側發(fā)量，盡量梳得蓬松；分發(fā)線采用直線中分。菱形臉：適合以蓬松的大波浪增加側面厚度，用頭發(fā)遮住顴骨，以增加臉型的柔和感；分發(fā)線側分，自眉上斜伸向外。大臉型：應使頭發(fā)自然伏貼遮住兩頰，以減少臉的寬度；宜將頭發(fā)剪短，全向后梳，不要分發(fā)線。,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,一、前廳部

8、員工的儀容禮儀 1.1 頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生 注意事項： 1）一般兩天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，避免異味、頭屑、油性太多； 2）每天適時梳理，避免凌亂，有損形象； 3）頭發(fā)上不可佩戴過于炫目的飾品，扎頭發(fā)一般選擇黑色、大方、美觀的發(fā)卡、頭花，不可太寬； 4）無論長發(fā)、短發(fā)，適當借助摩絲、發(fā)膠、電吹風進行修飾，但不可用量太多，香味不可太濃,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,一、前廳部

9、員工的儀容禮儀 1.2 面部修飾與衛(wèi)生 注意事項： 1）容貌端莊，修飾潔凈、得體、自然，容光煥發(fā)，清新自然； 2）注意五官等處的局部修飾，如眼睛有神、眉毛美觀、鼻腔清潔、鼻毛不外露、耳朵無耳屎、口腔清晰、牙齒潔白等； 3）前廳女員工應化素雅的淡妝，突出自己美的部位，保持良好的精神狀態(tài)（凈面、潤膚霜、粉底、薄粉、口紅或唇膏）； 4）男員工應剃凈胡須，常修剪鼻毛，不留鬢角，保持面

10、容干凈。,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,一、前廳部員工的儀容禮儀 1.3 注意口腔、手部、身體衛(wèi)生 注意事項： 口腔： 養(yǎng)成飯后刷牙的習慣，消除殘留物，保持口腔清新 班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物 手部： 指甲定期修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上寫字 身體： 勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運動

11、 天氣炎熱應提前到崗，消除身上的汗味 不使用氣味濃烈的香水,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,二、前廳部員工的服飾禮儀 2.1 普通員工制服的穿著要求 大小合適 飯店根據(jù)個人量身定做 質地良好 忌：破損、抽絲、褪色 穿戴整齊 衣扣系全，領結、飄帶、領帶、帽

12、子、手套 等小件事物不可遺漏 忌：不系領扣、高卷袖筒、挽起褲腿、不打領帶 襯衫下擺不掖進褲腰內 清潔平整 面料容易折皺的，必須注意防范，常換洗 鞋襪配

13、套 女員工穿統(tǒng)一的肉色絲襪 男員工穿深色襪子 指定工鞋 工號牌端正 不可歪斜，位置統(tǒng)一，一般在上衣左胸衣袋上方,,,,,,,,,,,前廳女員工穿裙裝制服的注意事項,短裙的長度不得低于膝蓋襯衫應塞在裙圍中襪子以肉色為準，襪口不可露在裙擺下方鞋子以鞋跟為3-4厘米高的船式皮鞋為佳制服四忌工作時不按規(guī)定穿制服制服與便服任意組合、搭配在非工作崗位上穿制服穿臟、爛、破、

14、損的制服,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,二、前廳部員工的服飾禮儀 2.2 西裝的穿著要求 1、穿好襯衫 單色，以白色最佳 衣扣要系上；袖長要適度（露出西服袖口2厘米）； 下擺要放好；大小要合身 2、系好領帶 素色為宜，領帶要打緊 大箭頭長于小箭頭 大箭頭剛好至腰帶 領帶夾

15、在襯衫第三個紐扣與第四個間 3、扣好紐扣 單排兩粒扣，扣上不扣下，或全部不系 單排三粒扣，系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒 通常直接對客服務的前廳服務人員應以將全部扣子扣上為宜 4、不挽袖卷褲 5、穿好鞋襪 配皮鞋 女士穿3-4厘米高的黑色船鞋，肉色絲襪；

16、 男士黑色平底鞋，深色絲襪 6、用好口袋 一般口袋少裝或不裝東西； 應將隨身攜帶的筆、筆記本放在西服內側口袋,,,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,二、前廳部員工的服飾禮儀 2.3 飾品的佩戴 前廳男員工不應佩戴首飾 女員工不掛耳環(huán)、不露項鏈、不戴手鐲和戒指（結婚戒指除外） 近來國外高星級飯店允許女員工適當佩

17、戴一些不太扎眼的首飾，如耳釘?shù)龋梢越o女員工增添一些亮麗，更顯精神和氣質。,服飾的色彩與搭配 （較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、 不安 （中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實、 冷酷 （冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、 黑暗、哀傷

18、 （中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、 樸實、失意 3.色彩的搭配 （1）紅色 （2）玫瑰紅 （3）粉紅色 （4）黃色 （5）綠色 （6）淺藍 （7）深藍 （8）天藍色 （9）紫色 （10）褐色 （11）棗紅色 （12）黑、白、灰,服飾穿著TPO原則 服飾的穿著原則應是時間（Time

19、）、地點（Place）、情況對象（Occasion）三者兼顧。簡稱T、P、O原則。 “T”，時間原則，應考慮時代性、四季性、早晚性。 “P”，地點原則，指要考慮空間環(huán)境。 “O”，情況對象，場合原則，穿著打扮應顧及活動場所的氣氛、規(guī)格。,二、服飾的色彩與搭配 1.色彩的感覺 人們看到紅、橙、黃時會產生熱感、興奮感；而看到綠、藍、紫等顏色 會產生冷感、沉靜感。 2.色彩和象征（暖

20、）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、 勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權威（冷）綠色：和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、 朝氣（較冷）藍色：開朗、健康、活潑、高尚、寧靜、 深遠、夢幻,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.1 站姿規(guī)范

21、1、基本站姿 也稱垂臂式站姿，適用于前廳任何崗位 （1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 （2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。 （4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內向上收緊。 （5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。,第一節(jié) 前廳部員工的基本

22、禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.1 站姿規(guī)范 2、腹前握指式 站姿一： 適用于總臺服務人員站立等候客人 在基本站姿的基礎上，雙手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上 站姿二： 前廳男員工在基本站姿上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。適用于行李員、門

23、童站立時的對客服務； 前廳女員工在基本站姿上，兩腳尖略開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一腳上，通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。 適用于門童和總臺服務員站立時的對客服務。,,,,,,,,,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.1 站姿規(guī)范 3、后背握指式 雙臂后備式，適用于行李員、男門童站立時的對客服務

24、 在基本站姿的基礎上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節(jié)自然內收。,,,,,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.1 站姿規(guī)范 4、左臂后背式 適用于門童為客人拉門時的站立服務 在基本站姿的基礎上，左腳前移， 將腳跟靠于右腳內側中間位置， 兩腳尖展開90度，成左“丁”字步，

25、 左手后背，右手自然下垂， 身體重心在兩腳上,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.1 站姿規(guī)范 5、右臂后背式 適用于門衛(wèi)為客人拉門時的站立服務 在基本站姿的基礎上，右腳前移， 將腳跟靠于左腳內側中間位置， 兩腳尖展開90度，成右“丁”字步， 右手后背，左手自然下垂， 身體重心在兩腳上,第

26、一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.1 站姿規(guī)范 6、右臂前曲式 適用于服務人員手持物品站在客人的左側， 在基本站姿基礎之上，右腳前移， 將腳跟靠于左腳內側中間位置， 兩腳尖展開90度，成右“丁”字步， 左臂肘關節(jié)彎曲，前臂抬至橫隔膜處， 右手手心向里，手指自然彎曲，左手 自然下垂，身體重心在兩腳

27、上,站姿注意事項：,與站著的客人交談時，應與其保持恰當?shù)木嚯x，大約相距60厘米，過近或過遠都會顯得失禮；為坐著的客人服務時，應在客人的身邊彎腰站立，面帶微笑；在服務中，應當盡量面向客人站立，以免產生忽略客人的印象；注意站姿四忌：一忌身體歪斜：站立時，彎腰、駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲；二忌前伏后靠：伏在柜臺上或倚墻靠柜；三忌動作過多：忌工作多余的小動作，如擺弄衣服和發(fā)辮、玩弄小玩意兒，雙腳不停輪換站立、腿腳抖動等；四忌手位

28、腳位不當：雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開距離過大、歪腳站立等,不同情況下的站姿 ①在升國旗、奏國歌、接受獎品、接受接見、聽悼詞等莊嚴的儀式場合，應“肅立”； ②演講時，銷售時可雙手支撐講臺，兩腿輪流放松； ③主持文娛活動時，雙腿并攏或 “丁字步； ④迎候賓客時，雙腿可平分站立。 ⑤禮儀小姐的站立，要更趨藝術化。 站姿練習要領：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直

29、 高：重心上拔、身體挺拔,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.2 坐姿優(yōu)雅 前廳大堂副理、商務中心、前廳經理等崗位可坐著為客人服務 1、基本坐姿 頭正、頸直，下頜微收 雙目平視或注視對方 身體正直，挺胸收腹 腰背挺直 雙腿并攏 小腿垂直地面 雙膝雙腳跟并攏 雙肩放松下沉

30、 雙臂自然彎曲內收 雙手握指，右手在上 放于腹前雙腿上,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.2 坐姿優(yōu)雅 前廳大堂副理、商務中心、前廳經理等崗位可坐著為客人服務 2、雙腿垂直式坐姿 同基本坐姿， 但上身可稍稍前傾 正式場合適用 給人誠懇、認真的印象,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀

31、,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.2 坐姿優(yōu)雅 前廳大堂副理、商務中心、前廳經理等崗位可坐著為客人服務 3、開膝合手式坐姿 在基本坐姿基礎上， 雙腳向外平移 兩腳間距離不得超過肩寬 兩小腿垂直于地面 兩膝分開 兩手合握于腹前 此坐姿僅適用于男士,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.2

32、 坐姿優(yōu)雅 前廳大堂副理、商務中心、前廳經理等崗位可坐著為客人服務 4、前伸式 在基本坐姿基礎上， 女士左腳向前伸出，著地 與地面夾角大于45度 腳尖不可上翹 男士雙腳前伸并攏,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.2 坐姿優(yōu)雅 前廳大堂副理、商務中心、前廳經理等崗位可坐著為客人服

33、務 5、雙腿斜放式 在基本坐姿基礎上， 左腳向左平移一步 左腳掌內側著地 右腳左移 右腳內側中部靠于左腳腳跟 右腳腳掌著地腳跟提起 雙腿、兩膝始終相靠,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.2 坐姿優(yōu)雅 前廳大堂副理、商務中心、前廳經理等崗位可坐著為客人服務 6、開并式

34、 在基本坐姿基礎上， 兩腳外移分開 兩腳間分開距離不得超出肩寬 兩腳尖略向外 兩膝并攏 兩腿呈下開上并之勢 僅適用于低矮凳椅或不起眼的地方,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.2 坐姿優(yōu)雅 前廳大堂副理、商務中心、前廳經理等崗位可坐著為客人服務 7、曲伸式 在基本坐姿基礎上，

35、 左腳后收，腳掌著地 左腳呈后曲狀 右腳前伸，全腳著地 右腿呈前伸狀 膝部靠攏，兩腳前后一條直線,特別提示,出于禮貌，需要與客人一起入座時，應該請客人先入座，切勿自己搶先入座前廳女服務人員穿著裙子時，可采用雙腿垂直式坐姿、雙腿左（右）斜放式坐姿、曲伸式等坐姿；前廳男服務員要采用雙腿垂直式坐姿、開膝合手式坐姿等入座時，應從左側入座，走到座位前轉身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時，應

36、該用手輕攏裙后。離座時，右腳后移半步，輕盈站起，從左側離開座位。注意坐姿有四忌：一忌落座有聲：入座時，應避免碰撞椅子發(fā)出噪聲；二忌前趴后仰：入座后，頭不應靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側，保持上身正直；三忌手位不當：入座后，不應雙手抱臂，不要將肘部支于桌上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間；四忌腿腳動作不雅：坐姿中，雙腿分開過大、抖腿、翹二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等,,,,,不同的坐姿,不同情況下的走姿（1）參加喜

37、慶活動，步態(tài)應輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應輕而柔；（4）進入辦公機關、拜訪他人，腳步應輕而緩；,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.3 蹲姿優(yōu)美 行李員幫客人取拿低處的物品使用 1、高低式 下蹲后，左腳在前 右腳在后； 左腳完全著地，小腿基本垂直地面 右腳腳掌著地，腳

38、跟提起； 右膝低于左膝 右膝內側可靠于左上腿內側 臀部向下，基本上以后腿支撐,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.3 蹲姿優(yōu)美 行李員幫客人取拿低處的物品使用 2、交叉式 下蹲后，左腳在前 右腳在后； 左小腿垂直于地面，全腳著地 左腿在上，右腿在下，交叉重疊 右膝從后下方伸向左前

39、側， 右腳跟抬起腳掌著地，兩腿前后靠近 上身略向前傾，臀部朝下 適用于穿裙裝女子,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.4 走姿正確 以優(yōu)雅、端莊的站姿為基礎 上身自然挺直、收腹，兩肩微向后拉，兩臂自然擺動， 行走時，上身不動，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容； 行走中注意步位、步度、步速；

40、 腳尖朝正前方，兩腳應踩兩條平行線； 女性行走時，應基本踩一條直線，臂部自然擺動； 步度是跨步時兩腳之間的距離，標準的步度是本人的腳長， 女性步度可小一些； 行走時，應注意保持輕快的步速,特別提示,服務中走路應注意步速，要是客人感到安定。走路過慢，東張西望，會顯得懶散、漫不經心。走路速度過快，風風火火，會使客人產生緊張情緒，也會增加工作中差錯的發(fā)生

41、。多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背。迎面遇見客人，為其讓路時，靠右邊行，右腳或右前方邁出半步，身體向左邊轉；右手放在腹前，左手指引客人的前進的方向；同時，向客人30度鞠躬，并問候客人。客人從背后過來為其讓路時，應停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進方向；同時，向客人30度鞠躬，并問候客人。注意行走三忌：一忌步態(tài)不雅。例如 “內八腳”或“外八腳”，走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都

42、是不雅的姿勢。二忌制造噪聲。行走時腳步過重，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會發(fā)出令人厭煩的噪聲，應該盡量避免。三忌不守秩序。行走時橫沖直撞，與客人搶道，阻擋道路等。,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.5 手勢恰當 注意適度和規(guī)范。介紹客人、為客人指引方向、引領客人服務時適用 伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節(jié)為支點，由內向外自然伸開

43、小臂,特別提示,當指明方向后，手應暫時停留片刻，回頭確認客人認清時再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就放下注意手勢三忌：一忌手勢不敬。如掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點點、手持物品指示方向等。二忌手勢過多、過大。運用手勢應注意適度，與人交往時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；手舞足蹈，動作夸張，往往會引起客人的反感。三忌亂用手勢。手勢語在不同的國家和地區(qū)往往有不同的含義，如拇指與食指結成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢，在我國表示“3”或“0”

44、，在歐美國家表示“OK”,在巴西是辱罵他人的動作，在日本表示“錢”，容易給日本客人造成暗示所要小費的誤解。因此，不懂風俗而亂用手勢，容易引起客人的誤會或不滿。,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,三、前廳部員工的儀態(tài)禮儀 3.6 表情豐富 1、眉語 保持自然舒展，說話時不宜牽動眉毛，給人以莊重、自然、典雅之感。 2、眼神 與他人交談，目光應正視對方的眼鼻三角區(qū)，

45、以示尊重； 當對方沉默不語，不要盯著對方，以免加劇對方不安的尷尬局面 不要向上看，給人目中無人、驕傲自大的感覺； 不要東張西望，給人缺乏修養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象 3、嘴巴 為露牙齒；緊閉雙唇；撅起雙唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴 發(fā)自內心的笑容，嘴角微微上揚，眼神中充滿感謝之意,小資料,面部表情最傳神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介紹信”“是

46、通向五大洲的護照”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。笑的種類 美國伯明罕大學的艾文·格蘭特博士認為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,笑的十大好處,1.笑能把你的友善與關懷有效地傳達給準客戶；2.笑能拆除你與準客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染對方

47、也笑，制造和諧的交談基礎；7.笑能建立準客戶對你的信賴感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達愛意的捷徑；10.笑會增進活力，有益健康。 ——日本“推銷之神”原一平,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,四、前廳部員工的行為禮儀 4.1 見面禮儀 前廳員工在迎送客人、與客人相遇時，都應向客人行禮 1、欠身禮

48、 行李員、門衛(wèi)、接待員迎接客人使用； 注視客人面部，微笑； 男士雙手應貼放在兩腿外側的褲線處，女士的雙手應下垂，搭放在腹前； 以腰部為軸，根據(jù)施禮對象和場合決定欠身度數(shù)；同時說“您好”,,,,,特別提示,欠身禮的深度視 受禮對象 和場合 而定。 迎賓為15度，送客為30度，表示感謝為60度。戴帽者行欠身禮時，必須先脫帽。受禮者若是長輩、賓客、女士，還禮可不欠身，而用

49、微笑、點頭等以示還禮，其他均應以欠身禮相還。,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,四、前廳部員工的行為禮儀 4.1 見面禮儀 前廳員工在迎送客人、與客人相遇時，都應向客人行禮 2、點頭禮 應面帶微笑，頭部向下輕輕一點； 點頭時，速度不要過快，幅度不宜過大，也不要反復點頭； 如果距離比較近，還可以順便說一聲“您好”之類的問候語 3、握手

50、禮 前廳服務員不可主動與客人握手，但當代表飯店歡迎有工作關系的客人時，則應主動握手表示歡迎，如前廳經理、大堂副理對VIP客人的歡迎，大堂副理對善解人意客人的送行等場合 握手時，應起立，面帶微笑、眼望對方，保持一步左右距離,特別提示,握手的時間一般為3-5秒鐘握手的力度以適中為宜，與女士相握時，一般只握女士的手指部分。歡迎客人和向客人表示謝意時，應主動伸手相握；送行時，應等客人伸手后再與之相握；握手時

51、，忌用左手與客人相握；忌帶著手套與客人握手；忌拒絕與客人握手；與多人相握時，忌交叉握手；忌握手時姿勢不對；忌握手時心不在焉。,起源說一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習慣沿襲下來就成為今天的握手禮。,起源說二：

52、 握手禮源于中世紀，當時打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。,運動員們在握手,國家領導之間在握手,國家領導之間在握手,國家領導之間在握手,,7月5日，在云南省昆明市大湄公河次區(qū)域（簡稱ＧＭＳ）經濟合作第二次領導人會議會場，中國國務院總理溫家

53、寶（右）與越南總理潘文凱在會議開幕式前握手。,教練之間在握手,領導和下級之間在握手,藝人們在握手,商人們在握手,握手順序,主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應由女士先伸手。先到者先伸手,判斷對誤,判斷對誤（答案）,正確：右手握手,錯誤 ：左手握手,判 斷 對 錯,,判 斷 對 錯（答案）,,錯誤：左手

54、握手,判斷對錯,判斷對錯（答案）,錯誤：坐著握手,判斷對錯,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,四、前廳部員工的行為禮儀 4.1 見面禮儀 4、擁抱禮 兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。 首先向左側擁抱，然后向右側擁抱，最后再次向左側擁抱，禮畢。 擁抱時，還可以用右手掌拍打對方左臂的后側，以示親熱。,案例欣賞,拒絕擁抱一個星期天的下

55、午，在**旅游飯店中，發(fā)生這樣一件事：一位西方客人搭乘汽車來到飯店門前，因為客人行李很多，因此在門口迎接客人的行李員小李馬上推著行李車去為客人搬運行李?？腿嗽谇芭_登記完后，小李將客人帶領到房間并把行李搬進客人房間。由于禮賓員的職業(yè)禮貌和時刻保持微笑的良好服務，讓客人非常滿意，出于感激，客人欲行擁抱禮。誰知小李一時沒有反應過來，本能地用手推開了客人，小李的舉動造成當時場面非常尷尬。事后客人很氣憤，向大堂副理投訴小李沒有禮貌。思考：如果

56、你是前廳行李員小李，你會作何反應？,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,四、前廳部員工的行為禮儀 4.2 遞送物品的禮儀 一般情況下 使用雙手 或右手 遞送或接收客人物品 前廳管理人員與銷售人員因工作需要遞送名片時需注意： 1、應起立，面帶微笑，眼睛看著對方，將名片正面朝向對方，雙手遞過； 2、對方收走名片時，可以說“請多多關照”之類的謙恭話；

57、 3、接過客人的名片時，也應雙手接過，仔細看一下，再注視一下對方，重復一下對方的職務，必要時說一兩句恭維話再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,四、前廳部員工的行為禮儀 4.2 遞送物品的禮儀 名片一般為10cm長，6cm寬的白色卡片。 名片的用途： （1）介紹自身。 （2）幫助他人記憶或備忘。 （3）顯示個性，尋覓知音。 （4）經營宣傳，

58、業(yè)務往來。 （5）其他用途：饋贈附名、訪客留言、代替,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,四、前廳部員工的行為禮儀 4.3 接聽電話的禮儀 （1）電話鈴響，盡快接聽，一面延誤 （2）拿起電話，主動問好，自報家門 （3）如正在處理緊要事件，也應接聽問好，請對方稍候打過來，并表示道歉 （4）轉接電話，如需對方等候，應及時向對方說明并告知進展情況 （5）接受客人預訂或轉達電話，均要

59、注意重復一次內容，在電話機旁備好 紙和筆，以方便及時記錄 注意： 口齒清晰，注意語音、語調、語氣、語速 時刻注意使用禮貌用語,如：您好、對不起、請稍等、能不能、再見,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,四、前廳部員工的行為禮儀 4.4 介紹的禮儀 1.自我介紹 自我介紹時，前廳服務人員主要介紹自己的姓氏、工作崗位，加上一定禮貌用語即可。 2.他人介紹 介紹的順

60、序：在社交場合一般是：先把男士介紹給女士； 先把年幼的介紹給年長的； 先把未婚女士介紹給已婚女士； 先把下級介紹給上級；先把兒童介紹給成人； 先把后到場的介紹給先來的。,第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀,五、前廳部員工的語言禮儀 基本要求：禮貌性、目的性、規(guī)

61、范性 服務技巧： 1、熟記客人姓名。正確使用稱謂語 2、根據(jù)不同情況選擇不同語氣 詢問式、協(xié)商式、建議式、贊同式、確認式、道歉式 3、靈活使用問候語 4、不要吝嗇贊賞語 回應式、認可式、評價式,熟記客人姓名：,對知道姓名的客人，每次都應稱呼其姓名，如：“張先生”、“陳小姐”等客人登記時，明確注明自己的職務、頭銜的，稱呼時一定要盡量使用其頭銜和職務，如“馬經理”、“王局長

62、”、“黃教授”等對歐美國家的女性客人還要區(qū)別其婚姻狀態(tài)，準確稱呼，讓客人感覺到飯店對其尊重，同時給其心理上帶來一定滿足,案例欣賞,一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感——舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“××先生，服務臺

63、有您一個電話?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，也受到了特殊的待遇，不禁平添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到了客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不

64、同，由于收到超凡的尊重而感到格外開心。人們的最高需求——社會的尊重（知曉名字是滿足方式之一）,案例欣賞,一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻，前廳部接待員為之辦理住店手續(xù)。由于確認客人身份、核對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是，接待員便用中文向客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人的妻子，結果引起客人極大的不滿。事后，接待員雖然向客人表示歉意，但客人仍表示不予諒解，這給飯店帶來了消極

65、的影響。對每一位員工來說，應引以為戒。不要認為外國客人不懂中文，便不注意使用禮貌用語。其實“老外”有時并不“外”，一旦客人聽懂你以不禮貌的語言稱呼他，心里肯定不會愉快。前廳服務員在對客服務中，避免使用諸如第三人稱、外號、大哥、大姐等俗稱來稱呼客人。,語言實戰(zhàn),情景一：普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)時情景二：當值時間，如有客人敬煙時情景三：客人要在行李部寄存貴重物品時情景四：住店客人要求參觀總統(tǒng)套房時情景五：來電詢問飯店管

66、理人員的手機時情景六：外線電話詢問住店客人的房號時情景七：客人預訂了兩間房間，卻出示一張證件時情景八：有時房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡時情景九：客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按照原來的價格時,前臺服務忌語,你等一會兒現(xiàn)在都這個價，是最低的了主管不在，有事你說吧對不起，我不知道房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧說慢點，我沒聽清行了，就這樣吧！等一下再幫你查我們不可能什么事都知道！………,前廳常用服

67、務用語,稱謂語： ×先生/太太 先生/女士 先生們/女士們 王女士/小姐 李教授/李醫(yī)生/李博士問候語： 您好 早上/下午/晚上好 很高興見到您 您近來好嗎？ 陳先生近來還好吧歡迎語： 歡迎光臨 歡迎下榻本飯店 歡迎您再次光臨

68、 我謹代表本飯店全體員工真誠歡迎您 衷心歡迎您光臨本飯店征詢語： 先生，您想預訂哪幾天的？ 女士，請問住幾個晚上？ 查爾斯先生，您想訂哪種房間？ 您能再重復一遍嗎？ 您打算怎樣結賬呢？ 我能看一

69、看您的護照嗎？,前廳常用服務用語,應答語： 不用謝 沒關系 李先生，您可以享受公司價格，但需要傳真確認 是的，小姐。我們提供班車服務 好的，陳太太。我會通知陳先生您來過電話 好的，我們馬上給您換一間房 感謝