以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)

1、1以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)客戶在銀行進(jìn)行存款、融資以及購(gòu)買金融產(chǎn)品的過程實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)銀行提供服務(wù)的過程。銀行作為服務(wù)的供應(yīng)商，其提供的“產(chǎn)品”有著不同于一般商品的特性：①不可感知性。由于銀行服務(wù)在一定程度上是不可感知的，使得消費(fèi)者難以充分認(rèn)識(shí)銀行產(chǎn)品的性質(zhì)，從而使他們的決策過程更為復(fù)雜。因此，在服務(wù)過程中需要我們提供更為詳細(xì)、耐心的解釋和指導(dǎo)。②不可分離性。由于銀行服務(wù)是先被銷售，然后在生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)。所以

2、它是一種客戶與銀行合作產(chǎn)生的效果，是“生產(chǎn)”和營(yíng)銷交互的過程。③差異性。由于銀行服務(wù)的不可分離性造成其本身的質(zhì)量不穩(wěn)定，這就提出了一個(gè)如何標(biāo)準(zhǔn)化的問題。服務(wù)質(zhì)量的變化取決于人工操作與設(shè)備操作的程度。④不可貯存性。銀行服務(wù)是即時(shí)“生產(chǎn)”并即時(shí)消費(fèi)的過程，不能建立和維持庫(kù)存。這就要求我們需要合理地預(yù)測(cè)客戶的需求水平，并盡量使自己的服務(wù)能力與之相符。⑤受委托責(zé)任。銀行必須妥善處理好客戶的資金并保證他們的合法權(quán)益。這要求我們必須在與客戶的接觸中

3、，通過自身的言行逐步建立起客戶對(duì)銀行的信任。⑥雙向信息交流。銀行服務(wù)不僅是一次性的買賣，而是在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的一系列交易。這種交互方式要求我們應(yīng)在合法的范圍內(nèi)盡可能多地搜集客戶的有效信息，從而為其提供更多個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)銀行而言，客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度是決定銀行能否獲利的重要因素。在信息相對(duì)缺乏、產(chǎn)品單一的市場(chǎng)條件下，客戶的行為心理慣性是形成客戶“忠誠(chéng)”的一個(gè)重要因素。但隨著客戶消費(fèi)行為的日益成熟、市場(chǎng)信息的逐漸公開以及金融產(chǎn)品的多元化，客戶心理

4、層面的因素開始發(fā)揮決定性作用。更多的機(jī)動(dòng)性出現(xiàn)，取代了原先由心理慣性形成的“忠誠(chéng)”，客戶更換銀行可能性增多。因此，銀行產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須以客戶為中心，一切都應(yīng)以客銀行產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須以客戶為中心，一切都應(yīng)以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高客戶的忠誠(chéng)度。戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高客戶的忠誠(chéng)度。3現(xiàn)代營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大體上可分為現(xiàn)代營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大體上可分為“硬區(qū)硬區(qū)”和“軟區(qū)軟區(qū)”兩大區(qū)域兩大區(qū)域（如圖2所示）。所謂“硬區(qū)”，

5、即高速服務(wù)區(qū)，是用來接待如現(xiàn)金存取、帳戶余額查詢以及對(duì)帳等可以通過全自動(dòng)服務(wù)設(shè)施完成的業(yè)務(wù)。由于客戶在處理這些業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)速度的要求更為突出，所以這些設(shè)施應(yīng)盡可能地安置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的進(jìn)門口，并通過使用非常顯眼的指引箭頭引導(dǎo)客戶進(jìn)入該區(qū)域進(jìn)行消費(fèi)，以便于客戶的迅速進(jìn)出。在“硬區(qū)”與“軟區(qū)”之間并正對(duì)著大門的地方可以放置一個(gè)接待處，其作用是對(duì)客戶進(jìn)行初步的分流，并配備有客戶排隊(duì)系統(tǒng)，以便于客戶領(lǐng)取相應(yīng)的服務(wù)編號(hào)。在接待處的一側(cè)設(shè)計(jì)為產(chǎn)品的陳列

6、區(qū)，銀行可以利用平面廣告、多媒體影音播放等載體向客戶宣傳各種產(chǎn)品。接待處的后面就是“軟區(qū)”，即需要銀行員工與客戶合作完成的業(yè)務(wù)區(qū)域。在這個(gè)區(qū)域的中央應(yīng)設(shè)置較多的座位以供客戶等待時(shí)使用，座位的朝向應(yīng)盡量面對(duì)柜面區(qū)域，以便于客戶能及時(shí)了解排隊(duì)等候的信息。在“軟區(qū)”內(nèi)注意將個(gè)人區(qū)域與企業(yè)區(qū)域相分開，以避免不同類型的客戶因相互交叉排隊(duì)而增加等候的時(shí)間。在柜面上，應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)分別放置一些方便客戶的小設(shè)施，如筆、印泥、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等。在各

7、柜面的醒目之處設(shè)置電子顯示牌，并配以廣播提示客戶接受服務(wù)的窗口。座位的一側(cè)，可座位的一側(cè)，可設(shè)計(jì)一片相對(duì)獨(dú)立間隔的憑證填寫區(qū)域，使客戶能較好地保護(hù)自己的隱私和商設(shè)計(jì)一片相對(duì)獨(dú)立間隔的憑證填寫區(qū)域，使客戶能較好地保護(hù)自己的隱私和商業(yè)機(jī)密業(yè)機(jī)密。各個(gè)服務(wù)窗口前（即個(gè)人、企業(yè)、憑證填寫區(qū)域）都應(yīng)設(shè)置“一米線”，以保護(hù)客戶個(gè)人信息。在“軟區(qū)軟區(qū)”深處的區(qū)域，設(shè)置幾個(gè)獨(dú)立的貴賓服務(wù)室（深處的區(qū)域，設(shè)置幾個(gè)獨(dú)立的貴賓服務(wù)室（VIPVIP室）室）。之

8、所以這樣安排，是為了更好地為重要客戶提供私密空間，使他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)不易受到外來干擾。VIP室內(nèi)應(yīng)安放舒適的家具、影音設(shè)備、必要的通訊工具，并提供各式飲料。整個(gè)整個(gè)“軟區(qū)軟區(qū)”最好使用柔和的燈光并播放較為舒緩的背景音樂最好使用柔和的燈光并播放較為舒緩的背景音樂，使客戶在此環(huán)境中感受到一種安逸感，從而令其更愿意在此停留。（二）服務(wù)流程的安排①客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所后，接待處的工作人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)問候，如“歡迎光臨建行”等，并根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)