客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

1、客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧,康正生物營(yíng)銷培訓(xùn)課程,2,為什么會(huì)這樣？,兩個(gè)推銷員的故事這是營(yíng)銷界盡人皆知的一個(gè)寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個(gè)業(yè)務(wù)員去開(kāi)拓市場(chǎng)，一個(gè)叫杰克遜，一個(gè)叫板井。在同一天，他們兩個(gè)人來(lái)到了南太平洋的一個(gè)島國(guó)，到達(dá)當(dāng)日，他們就發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝巳汲嘧悖淮┬?！從?guó)王到貧民、從僧侶到貴婦，竟然無(wú)人穿鞋子。 當(dāng)晚，杰克遜向國(guó)內(nèi)總部老板拍了一封電報(bào)：“上帝呀，這里的人從不穿鞋子，有誰(shuí)還會(huì)買鞋子？我明天就回去。

2、”板井也向國(guó)內(nèi)公司總部拍了一封電報(bào)：“太好了！這里的人都不穿鞋。我決定把家搬來(lái)，在此長(zhǎng)期駐扎下去！”兩年后，這里的人都穿上了鞋子……營(yíng)銷啟示：許多人常常抱怨難以開(kāi)拓新市場(chǎng)，事實(shí)是新市場(chǎng)就在你的面前，只不過(guò)你怎樣發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)而已。,兩家小店的故事,有兩家賣粥的小店。左邊這個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出了百十元來(lái)。天天如此。于是，我走進(jìn)了右邊那個(gè)粥店。服務(wù)

3、小姐微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問(wèn)我：“加不加雞蛋？”我說(shuō)加。于是她給我加了一個(gè)雞蛋。每進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問(wèn)一句：“加不加雞蛋？”也有說(shuō)加的，也有說(shuō)不加的，大概各占一半。 我又走進(jìn)左邊那個(gè)小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問(wèn)我：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，說(shuō)：“加一個(gè)。”再進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員又問(wèn)一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”愛(ài)吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛(ài)吃的就要求加一個(gè)。也有要求不加

4、的，但是很少。一天下來(lái)，左邊這個(gè)小店就要比右邊那個(gè)多賣出很多個(gè)雞蛋。營(yíng)銷啟示：給別人留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會(huì)于不聲不響中獲勝。銷售不僅僅是方法問(wèn)題，更多的是對(duì)消費(fèi)心理的理解。,3,4,課程大綱,尋找準(zhǔn)客戶名單準(zhǔn)備工作電話約訪客戶管理和服務(wù),5,一、尋找準(zhǔn)客戶名單,我的準(zhǔn)客戶的畫像： 誰(shuí) Who

5、 做什么 What 什么時(shí)間 When 什么地點(diǎn) Where 如何，多少 How ----,6,鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶,鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，

6、 與勘探金礦差不多先擬一份名單， 列出所有可能的準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單 的最佳來(lái)源,7,電話黃頁(yè)不管用,一大堆未篩選的名單A公司做什么產(chǎn)品？規(guī)模、效益、需求如何？具體誰(shuí)負(fù)責(zé)？喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？……,8,成功的機(jī)率最大化,誰(shuí)需要而且有購(gòu)買力對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對(duì)手， 深入

7、全面的認(rèn)識(shí)想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶， 幫助解決什么困擾和問(wèn)題,9,鎖定潛在客戶,企業(yè)網(wǎng)頁(yè)行業(yè)論壇報(bào)刊廣告信息商業(yè)公會(huì)名冊(cè)顯而易見(jiàn)的使用者交叉銷售的貿(mào)易公司,10,名單的整理排序,銷售成功機(jī)率地理位置遠(yuǎn)近成交后獲得推薦，介紹的機(jī)率采購(gòu)周期,11,二、準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)客戶資料收集和分析企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、問(wèn)題 歸類、分析、判斷,12,銷售資料準(zhǔn)備：

8、 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、 圖片、試樣…… 問(wèn)題：我們?cè)谂c客戶面談前，公文包 里應(yīng)該有哪些東西呢？,13,心態(tài)準(zhǔn)備：,拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制。 良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。,14,,,,客戶接納我們的理由：,這個(gè)人還不錯(cuò)： 知識(shí)面寬，同類型，很

9、 風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個(gè)人挺可信： 說(shuō)話辦事為客戶著想，挺專業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷售員不同這個(gè)人與我很投機(jī)： 有共同語(yǔ)言，對(duì)我很了解， 工作挺在行，相處很愉快。,,,15,客戶資料庫(kù)建立：,基本資料聯(lián)系人信息負(fù)責(zé)人信息企業(yè)概況

10、拜訪記錄成交記錄(附客戶需求調(diào)查表),建立準(zhǔn)客戶資料卡,16,準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表,1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用快速檢測(cè)試劑?2、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？3、未來(lái)有無(wú)可能會(huì)使用？在哪個(gè)方面？4、主要需要的品種、規(guī)格、要求是什么？5、在采購(gòu)方面最關(guān)注的是哪個(gè)方面？6、還有哪些特殊需求？,,17,準(zhǔn)客戶是銷售人員的 資產(chǎn)存折，收入來(lái)源的依據(jù)。 A級(jí)— 近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶

11、 B級(jí)— 過(guò)一段時(shí)間或時(shí)機(jī)成熟時(shí)升級(jí)為A級(jí), 需跟進(jìn)、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶 C級(jí)— 目前有成交困難，需長(zhǎng)期、慢慢地培養(yǎng)， 只有將來(lái)潛在需求的潛在客戶,18,三、電話約訪,必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通,19,電話約訪

12、前的準(zhǔn)備 放松、微笑 熱誠(chéng)的信心名單、號(hào)碼、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱,20,電話約訪要領(lǐng)：目的：爭(zhēng)取面談流程： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） 見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白） 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見(jiàn)面

13、 （多次要求）,,,,,21,電話約訪常見(jiàn)的拒絕： 很忙，沒(méi)時(shí)間暫時(shí)不需要有老關(guān)系提供對(duì)你們不了解考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō)先把資料傳真，看看有需要會(huì)打電話給你,22,電話拒絕處理的原則：,先認(rèn)同對(duì)方后解釋說(shuō)明強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由多次二擇一要求,23,四、客戶管理和服務(wù),客戶資料的管理、分析、跟進(jìn)拜訪前、中、后的客戶服務(wù)關(guān)心客戶的利益、價(jià)值、問(wèn)題客戶的滿意度調(diào)查處理客戶的抱怨卓越客戶服務(wù)的原則,24,為什么

14、要跟進(jìn)調(diào)查客戶,只有5%的抱怨客戶說(shuō)出來(lái)抱怨傳播的速度是美名的5倍80%的企業(yè)不知道客戶在想什么80%的企業(yè)不知道客戶對(duì)自己的 真正評(píng)價(jià)重要大客戶的重復(fù)購(gòu)買占到企業(yè) 績(jī)效的80%,25,服務(wù)是最佳的行銷技巧?？蛻羰切袖N人員最寶貴的資產(chǎn)。,,,,,,基本服務(wù),無(wú)怨言,附加值服務(wù),滿意度,超出期望值服務(wù),忠誠(chéng)度,品牌忠誠(chéng)度——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,26,怎樣做客戶服務(wù),建立詳細(xì)的客戶資料檔

15、案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃。按計(jì)劃進(jìn)行定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)。通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 E-mail、手機(jī)短信息、禮儀專遞等等。,27,養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣,準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。言而有信、承諾要留有余地。把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷協(xié)同作業(yè)。拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。提供一些額外的附加值

16、的服務(wù)。,28,處理客戶的抱怨,態(tài)度要友善、禮貌道歉給他帶來(lái)麻煩讓他把話全部講完傾聽(tīng)、明確、應(yīng)和分析真正的原因做服務(wù)的承諾幫助其解決問(wèn)題,29,卓越客戶服務(wù)的原則,每位客戶都是第一位客戶跟所有的客戶都一樣好知道客戶的名字要有耐性和禮貌溝通時(shí)處處為其著想立即反應(yīng)、馬上解決要全權(quán)負(fù)責(zé)、照顧客戶,30,最有效的客戶開(kāi)拓方法之一：,喬·吉拉德-“獵犬計(jì)劃 ”- 讓顧客幫助你尋找顧客 被全世界行