工程維修處理作業(yè)指引

1、第1頁共6頁工程維修處理作業(yè)指引工程維修處理作業(yè)指引編制編制日期日期審核審核日期日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期日期第3頁共6頁四、四、關(guān)鍵活動描述關(guān)鍵活動描述4.14.1工程維修處理原則和要求工程維修處理原則和要求4.1.1工程保修的項目及期限以《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定為準(zhǔn)。4.1.2集中交付3個月內(nèi)由工程部進行集中維修，物業(yè)公司協(xié)助，交付3個月后，物業(yè)公司作為工程維修的統(tǒng)一接口單位，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理維修相關(guān)事宜，工程部派駐工程師現(xiàn)場開展維修工作并提供技

2、術(shù)支持；客戶服務(wù)部提供對客服事務(wù)的協(xié)助、支持，同時，物業(yè)公司將重大維修及升級客戶維修事件反饋客戶服務(wù)部，并負(fù)責(zé)信息定期統(tǒng)計和缺陷反饋工作，升級客戶維修事件操作要求及程序見《客戶投訴管理作業(yè)指引》。4.24.2工程維修信息接收、分類工程維修信息接收、分類4.2.1物業(yè)公司接到有關(guān)工程報修的投訴后應(yīng)及時登記，并判斷報修責(zé)任范圍。1)不屬于保修范圍的事項：?確定不屬于保修范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)向客戶認(rèn)真做好解釋工作，避免給客戶留下推諉、不負(fù)責(zé)任的

3、印象，必要時為客戶提供相關(guān)的維修建議；?客戶入住后報修的事項若已不屬保修范圍的，由客戶自行解決，在事實確認(rèn)且與客戶溝通一致的條件下，可由物業(yè)公司采取有償方式為客戶提供維修服務(wù)。2)對于建筑主體以外及公共部位的客戶報修，由物業(yè)公司報客戶服務(wù)部對報修事項進行處理，程序參照本流程；3)公司出資類維修：?客戶報修的事項，經(jīng)物業(yè)公司提請工程部后，由工程部組織查看后確認(rèn)屬于開發(fā)商責(zé)任的，或雖然不在保修范圍內(nèi)但公司可以考慮出資維修處理的情況時，應(yīng)當(dāng)在

4、與客戶溝通后，統(tǒng)一由物業(yè)公司向開發(fā)商提出申請，填寫《公司出資維修申請報告》注明處理意見及預(yù)算金額，提交工程部審核，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。4)經(jīng)批準(zhǔn)后，工程部通知物業(yè)公司安排維修辦理。5)其他報修事項，由物業(yè)公司，組織制定維修方案，并進行處理。4.34.3維修方案制定、溝通維修方案制定、溝通4.3.1維修時限要求：1)響應(yīng)時限：工程部或物業(yè)公司在收到維修任務(wù)時，應(yīng)第一時間進行現(xiàn)場勘查，并在24小時內(nèi)向任務(wù)分派部門反饋維修方案、維修時限等；2)維