銷售人員培訓(xùn)教材-五星級標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售人員培訓(xùn),之銷售技巧篇：做一個成功地銷售人員,第一章：銷售是什么第二章：銷售技能能為您做什么第三章：每個人都處于銷售中第四章：銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧第五章：讓銷售成為您的愛好第六章：設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員第七章：高手重視準(zhǔn)備工作第八章：了解您的產(chǎn)品第九章：如何尋找潛在客戶第十章：接近客戶的技巧第十一章：如何進(jìn)行事實調(diào)查第十二章：成功與人溝通,本篇目錄,第十三章：識別客戶的利益點第十四章：如何做

2、好產(chǎn)品說明第十五章：展示的技巧第十六章：如何撰寫建議書第十七章：客戶異議的處理第十八章：達(dá)成最后的交易第十九章：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系第二十章：時間管理的技巧第二十一章：培養(yǎng)屬于您自己的信念,銷售人員培訓(xùn)教材——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！,本篇目錄,第一章：銷售是什么,什么是銷售呢?我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括有形的商品和無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望

3、被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。,銷售是什么,,銷售不是一股腦的解說商品的功能。銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。銷售不是我的東西最便宜，不買我的就錯了。銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。,銷售是什么,銷售的定義,銷售是你能找出商品所能提供的特殊利益,除非有銷售發(fā)生，否則什么都沒有發(fā)生產(chǎn)品在倉庫報廢工人失業(yè)、運(yùn)輸服務(wù)無人需要我們都將生活在困苦中每人都在自己的小塊土地

4、上艱苦勞作，但是我們又怎樣會擁有土地呢？——有銷售發(fā)生,銷售的重要性,銷售是什么,“你的信仰”“ 2+2=4 ” 父母、老師、朋友 甚至……陌生人,銷售是怎樣發(fā)生的,銷售是什么,銷售包括思想傳播,展示廣告印刷廣告郵寄廣告 …………

5、 我們生活在銷售中……,銷售是怎樣發(fā)生的,銷售是什么,第二章：銷售技能能為您做什么,,銷售技能對于您，就如語言之于莎士比亞，性感魅力之于瑪麗蓮·夢露，強(qiáng)有力的溝通技能之于林肯、羅斯福以及馬丁·路德·金等歷史偉人。在您所選擇的工作領(lǐng)域，銷售技能能成就您，也能毀了您。在職位提升、獲得理想工作、得到夢中情人的過程中，是否具備良

6、好的銷售技能將會產(chǎn)生極大的不同。,銷售技能能為您做什么,選擇合適的公司做為平臺這些公司在長期的發(fā)展過程中，積累了一套適合社會發(fā)展的動作模式，在這個模式里，不僅可以取得好的業(yè)績，同時還能持續(xù)保持它非凡的創(chuàng)新能力。企業(yè)的自我發(fā)展能力特別突出。一個新的員工一進(jìn)入這個集體就將受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，而且這些訓(xùn)練是他們凝聚多年經(jīng)驗的精華，經(jīng)訓(xùn)練合格后方能有資格成為一線的銷售人員。這些企業(yè)，您的收入水平、選拔任用等人事行為上有它的獨到之處。您不必?fù)?dān)心

7、您的能力沒有回報，也不用過分擔(dān)心您的職務(wù)是否能夠提升。,我們要先銷售什么,銷售技能能為您做什么,銷售自己，謀取理想職位,銷售自己——把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè) 能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品 能夠提供銷售人員展開業(yè)務(wù)的良好機(jī)制。經(jīng)營自己——做優(yōu)秀的銷售人員優(yōu)秀的銷售人員具有使客戶滿意的技巧。 提升自己——做成功的銷售人員優(yōu)秀不等于成功。 成功的銷售人員具有讓自己滿意的藝術(shù)。,銷售技能能為您做什么,成為一名成功的銷售人員所必備的

8、條件,我們要先銷售什么,,銷售技能能為您做什么,我們要先銷售什么,第三章：每個人都處于銷售之中,第四章：銷售過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧,第五章：讓銷售成為你的愛好,第六章：制定有效地銷售目標(biāo),制定有效地銷售目標(biāo),制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過努力工作而獲得的，它便具有了真正的價值和意義。您會極力保護(hù)您的勞動成果并使其增長，您非但不會揮霍浪費，反而會把它建立在更加堅實的基礎(chǔ)上。,制定有效地銷售目標(biāo),“我希望有很多的錢”！“我

9、希望有輛好車”！,,“三年之內(nèi)，我的年收入要超過20萬元”！ “明年年底，我要擁有一輛寶馬跑車”！,設(shè)定有效的目標(biāo),制定有效地銷售目標(biāo),設(shè)定有效的目標(biāo),目標(biāo)要怎么定，才明確呢？目標(biāo)要怎么定，才能完成呢？,讓我們通過6“W”2“H”的角度去思考！,制定有效地銷售目標(biāo),設(shè)定有效的目標(biāo),“What”：您要達(dá)成什么目標(biāo)？ “When”：您要什么時候完成目標(biāo)？ “Where”：達(dá)成目標(biāo)要利用的各個場所地點。 “Who”：促成目標(biāo)實現(xiàn)的有

10、關(guān)人物。 “Why”：更明確為什么要這樣做。 “Which”：思考上保持彈性，有不同的選擇方案。 “How”：選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做。 “How much”：要花多少預(yù)算、費用、時間等。,制定有效地銷售目標(biāo),有效目標(biāo)的特性,1、具體 2、可行 3、需要超越 4、可以衡量 5、組織安排 6、過程中可以檢查,制定有效地銷售目標(biāo),確定實現(xiàn)目標(biāo)的步驟,設(shè)定長期目標(biāo)時有三個方面的因素要考慮，就是自我實現(xiàn)、地位象征和凈

11、所得。另外需要記住的是為自己建立目標(biāo)實現(xiàn)的三個主要階段。這三個階段是：,1、長期目標(biāo)；2、中期目標(biāo)；3、短期目標(biāo)。,制定有效地銷售目標(biāo),致力實現(xiàn)您的目標(biāo),工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。 任何事情都不能分散您對目標(biāo)的注意力。 下定決心，滿懷熱情，將不會安于現(xiàn)狀或半途而廢。 即使目標(biāo)很小，也要非常認(rèn)真地對待您所有的目標(biāo)。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會依舊。,制定有效地銷售目標(biāo),練習(xí),什么是專業(yè)銷售人員的必備條

12、件呢？,分組討論,制定有效地銷售目標(biāo),正確的態(tài)度：自信、銷售時的熱忱、樂觀態(tài)度、關(guān)心您的客戶、Open-Mindedness、勤奮工作、能被人接受、誠懇； 產(chǎn)品及市場知識：滿足客戶需求的產(chǎn)品知識、解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應(yīng)用、市場狀況、競爭產(chǎn)品、銷售區(qū)域的了解； 好的銷售技巧：基礎(chǔ)銷售技巧、提升銷售技巧； 自我驅(qū)策：銷售區(qū)域徹底訪問、客戶意愿迅速處理、對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度、決不放松任何機(jī)會、維持及擴(kuò)大人際關(guān)系、自動自發(fā)、不斷

13、學(xué)習(xí)； 履行職務(wù)：了解公司方針，銷售目標(biāo)、做好銷售計劃、記錄銷售報表、遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定、了解各種合約 。,專業(yè)銷售人員的五個必備條件,第七章：高手重視準(zhǔn)備工作,銷售人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實際上大多數(shù)時間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃。,高手重視準(zhǔn)備工作,高手重

14、視準(zhǔn)備工作,專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備,銷售人員的形象和基本禮儀的注意點,1、穿著打扮： 五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、筆記用具等；2、職業(yè)禮儀： 握手、姿勢、座位、距離、視線、方法等。,高手重視準(zhǔn)備工作,銷售區(qū)域的狀況,您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點呢？,1、了解客戶行業(yè)狀況2、了解客戶使用狀況3、了解競爭狀況4、把握區(qū)域潛力,高手重視準(zhǔn)備工作,銷售區(qū)域的狀況,市場飽和度； 區(qū)域內(nèi)客

15、戶規(guī)模的大小及數(shù)量； 區(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例； 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報關(guān)業(yè)、事 務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等； 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常這類企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬 裕，具有很好的銷售機(jī)會。,根據(jù)市場特點，我們根據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。,高手重視準(zhǔn)備工作,銷售給誰,1、找出潛在客戶：掃街拜訪、參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象、關(guān)注相關(guān)的報紙雜志，您的客戶名單也許就在上

16、面、從前任銷售人員的銷售記錄中獲得某些可能的客戶；2、調(diào)查潛在客戶的資料：關(guān)鍵人物的職稱、關(guān)鍵人物的個性、客戶購買的決策途徑、客戶的規(guī)模和資金狀況、客戶的信譽(yù)狀況、客戶的發(fā)展?fàn)顩r； 3、明確您的拜訪目的：引起客戶的興趣、建立人際關(guān)系、了解客戶目前的狀況、提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單、介紹自己的企業(yè)、要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書、要求客戶參觀展示。,高手重視準(zhǔn)備工作,如何去賣,銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計劃，必定

17、沒有業(yè)績。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷售計劃。合理的銷售計劃是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。計劃是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是計劃檢核的基本點。,高手重視準(zhǔn)備工作,如何去賣,銷售人員在作計劃前要考慮的三個要素：,1、您的時間：接觸客戶時間要最大化；2、您的目標(biāo)：終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。如：更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域、訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率、維持一定潛在客戶的數(shù)量、每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量、參

18、加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)；3、您的資源：產(chǎn)品知識、價格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助器材。,高手重視準(zhǔn)備工作,如何去賣,一份好的銷售計劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo)。依計劃行事是專業(yè)銷售人員必備的素質(zhì)，需要銷售人員不斷摸索計劃的有效性。計劃不如變化，但專業(yè)的銷售人員在計劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。,第八章：了解您的產(chǎn)品,了解您的產(chǎn)品,商品的

19、價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個動態(tài)的過程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，您從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的構(gòu)成要素,產(chǎn)品名稱； 物理特性：包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價格體系和結(jié)算體系； 運(yùn)輸方式； 產(chǎn)品的系列型號。,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的價

20、值取向,產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素為：,1、品牌2、性能價格比3、服務(wù)4、產(chǎn)品名稱5、產(chǎn)品的優(yōu)點6、產(chǎn)品的特殊利益,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的競爭差異,競爭產(chǎn)品分析表一,評分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對產(chǎn)品的多項指標(biāo)進(jìn)行分析,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的競爭差異,競爭產(chǎn)品分析表二,評分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對產(chǎn)品的多項指標(biāo)進(jìn)行分析,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,涵蓋率:您接觸客戶的數(shù)量 成功

21、率:您成交的比例，其決定因素是品牌、價格、銷售技巧、人際關(guān)系以及產(chǎn)品知識。,訂單＝涵蓋率×成功率,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設(shè)計的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性……等； 使用知識：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計、使用時的注意事項及提供的服務(wù)體制； 交易條件：價格方式、價格條件、交易條

22、件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序……等； 相關(guān)知識：與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。,研究產(chǎn)品的基本知識,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,從閱讀情報獲?。盒侣勲s志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲?。荷纤尽⑼?、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶； 自己的體驗：自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、

23、客戶的需求、客戶的異議。,掌握產(chǎn)品的訴求重點,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,產(chǎn)品的售價與主要競爭者比較,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識,競爭者產(chǎn)品優(yōu)點、弱點分析表,第九章:尋找潛在的客戶,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個基本要素。客戶足以影響企業(yè)的營運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴

24、。,尋找潛在的客戶,“MAN”原則,M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。,在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：,尋找潛在的客戶,M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M

25、+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資； m+a+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+A+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； M+a+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+a+n：非客戶，停止接觸。,“MAN”原則的具體對策,尋找潛在的客戶,潛在客戶的判斷,1、準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望：對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、是

26、否能符合各項需求、對產(chǎn)品是否信賴、對銷售企業(yè)是否有良好的印象；2、準(zhǔn)確判斷客戶購買能力：信用狀況、支付計劃。,尋找潛在的客戶,發(fā)掘潛在客戶的方法,資料分析法：“資料分析法”是指通過分析各種資料（統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。,一般性方法包括：主動訪問、別人的介紹、各種團(tuán)體、其他方面。,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶的渠道,從您認(rèn)識的人中發(fā)掘； 展開商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費

27、者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 閱讀報紙； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實踐五步原則。,尋找潛在的客戶,我們利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：,P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單； R：RECORD“記錄”每日新增的客戶；O：ORGANIZE“組織”客戶資料； S

28、：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶；P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策； E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力；C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料； T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力；P：PERSONAL“個人”觀察所得； R：RECORD“記錄”資料；O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料； S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助；P：PUBLIC“

29、公開”展示或說明； E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系；C：COLD“冷淡”的拜訪； T：THROUGH“透過”別人協(xié)助；I：INFLUENCE“影響”人士的介紹； N：NAME“名錄”上查得的資料；G：GROUP“團(tuán)體”的銷售。,尋找和接觸潛在客戶的人群,尋找潛在的客戶,尋找和接觸潛在客戶的人群,在朋友間； 借助專業(yè)人士的

30、幫助； 企業(yè)提供的名單； 掃街； 更廣闊的范圍。,尋找潛在的客戶,確定您的銷售對象,您的銷售對象也許是公司，也許是個人，也許是某種行業(yè)的公司，是男性或女性，也許影響購買決定的只有一個人，也許要由使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多人認(rèn)可才能決定。 確定了您的潛在客戶對象后，才能思考如何在有限的時間內(nèi)，用什么方法有效率地接觸潛在客戶。,尋找潛在的客戶,如何開拓最多的客戶,直接拜訪； 連鎖介紹法； 接收前任銷售人員的客戶

31、資料； 用心耕耘您的客戶； 直郵（DM）； 銷售信函； 電話； 展示會； 擴(kuò)大您的人際關(guān)系。,尋找潛在的客戶,做好客戶管理,雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。,依可能成交的時間分類,按照“放棄與否”加以分類：1、應(yīng)繼續(xù)訪問的；2、擬暫隔一段時間再去訪問的；3、不擬放棄的。,把“打算繼續(xù)訪問的客戶，其再去訪問時間的間隔”加以分類，

32、可分為：20天以內(nèi)、40天以內(nèi)、60天以內(nèi)及80天以內(nèi)。,尋找潛在的客戶,做好客戶管理,依客戶的重要性分類,所謂重要性是指客戶可能購買數(shù)量的大小，雖然每一個客戶對銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績，對大客戶就必須多花一些時間。,尋找潛在的客戶,在銷售實務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計劃表來幫助您的銷售活動。,,第十章：接近客戶的技巧,接近客戶的技巧,如何有效地接近

33、,1、明確您的主題；2、選擇接近客戶的方式：電話、直接拜訪、信函；3、有效地接近話語；4、接近注意點：打開潛在客戶的“心防”、 銷售商品前，先銷售自己。,接近客戶的技巧,專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，為接近話語。其步驟如下：步驟1：稱呼對方的名；步驟2：自我介紹；步驟3：感謝對方的接見；步驟4：寒喧；步驟5：表達(dá)拜訪的理由；步驟6：講贊美

34、及詢問。,如何有效地接近,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,練好口才,1、打開陌生人的嘴：如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源。,2、讓您的話具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,如何練習(xí)高效地說話效果？,將要講的說話全部寫出來； 將寫好的講詞再熟讀； 找人喂招。,準(zhǔn)備好，苦練好才去見客戶，有什么好處呢？,收獲大； 習(xí)慣成自然； 令客戶信服感動。,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)

35、備,每天交四個朋友,做銷售難，難就難在不認(rèn)識人。 要立志做一個成功的銷售人員，首先要定下一個目標(biāo)。每天最低限度和四個陌生人認(rèn)識傾談。如果您每天要和四個陌生人談生意，您一定感到有壓力，但當(dāng)您轉(zhuǎn)變心態(tài)，去認(rèn)識四個朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的情況，明白他工作上的困難以及體驗他保持今天成就的竅門，相信陌生人也樂意向您吐苦水。 當(dāng)您養(yǎng)成了這種紀(jì)律并督促自己之后，您便會將工作變成一種樂趣。 認(rèn)識朋友這個步

36、驟，是一個工作生活上的需要和習(xí)慣，切勿偶一為之。一定要每月每天地做，才會有結(jié)果。,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,怎樣認(rèn)識人,我們也沒有特別的竅門，因為認(rèn)識人是一個長期的過程，沒有誰生下來就有許多的朋友。,接近客戶的技巧,練習(xí),接近客戶的角色扮演,根據(jù)接近話語的范例，請您做接近話語的練習(xí)。請將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時間限10分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。,接近客

37、戶的技巧,電話接近客戶的技巧,預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間； 直接信函的跟進(jìn)； 直接信函前的提示。,對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟(jì)，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。電話一般在下列三種時機(jī)下使用：,接近客戶的技巧,電話接近客戶的技巧,專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：,1、準(zhǔn)備的技巧：潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準(zhǔn)備好

38、要說的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會提出的問題、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。2、電話接通后的技巧；3、引起興趣的技巧；4、訴說電話拜訪理由的技巧；5、結(jié)束電話的技巧。,接近客戶的技巧,Cold-call找生意,為什么要Cold-call找生意,有些初入行的銷售人員會問，如何打電話找生意呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電話號碼在電話上撥出去，告訴對方您自己的目的，便完成了電話Cold-call找客戶的辦法。打Cold-call沒有技術(shù)，只要您

39、有足夠的信心便可以了。,接近客戶的技巧,Cold-call找生意,Cold-call技巧,培養(yǎng)出一個工作時間表：時間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜恕?工作上的目標(biāo)：打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。工作的時候，我們要注意每個小時的收益，否則工作只是浮夸而不踏實，沒有成績的。 要注意源頭：我們的收益，決定在接觸的人。您的客路源頭是重要的，請記?。耗螂娫捳疑獾某煽?nèi)绾危?

40、接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要避免的習(xí)慣,切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。 切勿在電話里分析市場大事。 千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要做的準(zhǔn)備,打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？,所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。 將所有打電話時要用的文具

41、準(zhǔn)備妥當(dāng)。 在單獨進(jìn)行打電話這個步驟時，要耐得住寂寞。 挑選適當(dāng)?shù)臅r間去找客戶。 要有準(zhǔn)備。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投 入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。 訂立一個工作時間表。,說話的態(tài)度,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要慢，口齒清楚、清晰。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。 要熱情。 說話要充滿笑意。 打電話的時間是正規(guī)的工作時間。 擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。 坐姿要

42、正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,闖過對方秘書關(guān),打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷售人員的話，她會委婉地說：“他正在開會……”如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。,電話應(yīng)對技巧,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,請記

43、住以下要點： 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄郑容^認(rèn)同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時間。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,等待對方答復(fù)……,有時候，也可以配合信函銷售。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，

44、千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。,當(dāng)然，有時會遇到阻礙。其實，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預(yù)先準(zhǔn)備一些常規(guī)應(yīng)答的對話。,接近客戶的技巧,練習(xí),如何化解客戶在電話中的異議和對抗？,參照練習(xí)，分組分角色演習(xí)。,接近客戶的技巧,使用信函接近客戶的技巧,撰寫銷售信函的主要技巧有三點：,要簡潔、有重點； 要引起客戶的興趣及好奇心； 不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心。,接近客戶的技巧,練習(xí),“接近”的自我反省,沒有接近就沒有

45、訂單可言，因此我需要盡可能地做最多 的接近； 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜 訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶更 能夠接受； 我是否有準(zhǔn)備好幾個不同的接近話語，并能流利地對客 戶說出； 我是否會心領(lǐng)神會幾項贏得客戶第一眼好印象的方法。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已經(jīng)和客戶約好會面的時間，這種拜訪是計

46、劃性的拜訪，拜訪前因為已經(jīng)確定要和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是預(yù)先沒有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們常說的掃街。,接近客戶的技巧,掃街的目的,直接拜訪客戶的技巧,成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機(jī)會，如親自判斷潛在客戶的購買潛力，能在極短的時間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。,接近客戶的技巧,直接拜

47、訪客戶的技巧,完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個類型：,第一個類型：成熟客戶。歸類于一個月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行 為的準(zhǔn)客戶；第二個類型：有望客戶。指三個月內(nèi)可能會購買的準(zhǔn)客戶。第三個類型：潛在客戶。潛在客戶指超過三個月，在未來 可能購買的客戶。,

48、接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,掃街的技巧,1、面對接待員的技巧：要用清晰堅定的語句告訴接待員您的意圖。2、面對秘書的技巧：向秘書介紹自己，并說明來意。3、會見關(guān)鍵人士的技巧：接近話語的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。,接近客戶的技巧,練習(xí),通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語,請自行準(zhǔn)備通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語。1、警衛(wèi)或接待員銷售話語①　　銷售話語②2、秘書：　　 銷售話語① 　　銷售話語②

49、,接近客戶的技巧,面對初次見面的客戶,立即引起他的注意,引起潛在客戶注意的五種方法：,（1）別出心裁的名片（2）請教客戶的意見（3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益（4）告訴潛在客戶一些有用的信息（5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題,接近客戶的技巧,立即獲得他的好感,面對初次見面的客戶,成功的穿著 肢體語言 微笑 問候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 利用小贈品贏

50、得潛在客戶的好感,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧,進(jìn)入主題的時機(jī),進(jìn)入銷售主題的最好時機(jī)是：,您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對您已經(jīng)撤除戒心。,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧,購買心理的七個階段,步驟1：引起注意。例：有這回事！以前從沒聽說過。步驟2：發(fā)生興趣。例：真能這么快？它能分頁、裝訂一次完成？步驟3：產(chǎn)生聯(lián)想。例：我穿上這套衣服，宴會上一定成為眾人注目

51、 的焦點。步驟4：激起欲望。例：有了這部新車，可以邀她去海邊兜風(fēng)。步驟5：比較。例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。步驟6：下決心。例：有了這個手提電腦，我隨時都能查到任何資 料，讓我的工作在任何地點都能發(fā)揮最大的

52、 效率，我應(yīng)該買下它。步驟7：引起注意。例：今天總算不虛此行！,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧,開場白技巧,由于您不知道客戶購買的真實動機(jī)，有時客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此您的開場白最好要以能引起客戶的注意、醒悟的方式，陳述您企業(yè)的商品能帶給客戶一般性利益。在陳述一般性利益時，要注意客戶對哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。,成功導(dǎo)航：開場白范例及說明（見附件）,接近客戶的技巧,練習(xí),接

53、近客戶技巧測驗,第十一章：如何進(jìn)行事實調(diào)查,如何進(jìn)行事實調(diào)查,當(dāng)您順利地做了開場白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個過程中，您同時必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價格方式……等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過事實調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及成交的有力實證；這才是調(diào)查的最大目的。,如何進(jìn)行事實調(diào)查,什么是事實調(diào)查,事實調(diào)查在過程中能發(fā)揮下列直接的功能：,您在做

54、產(chǎn)品說明時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做產(chǎn)品展示時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實證； 您在做建議書時，能利用事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證； 您在提出成交時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實證。,如何進(jìn)行事實調(diào)查,事實調(diào)查的內(nèi)容,能增加銷售時的話題,企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。,如何進(jìn)行事實調(diào)查

55、,事實調(diào)查的內(nèi)容,與銷售直接有關(guān)的項目,※ 內(nèi)部的裁決途徑； ※ 預(yù)算的有無及編列方式；※ 企業(yè)營運(yùn)的好壞、景氣與否； ※ 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況；※ 使用單位及采購單位； ※ 是否有競爭者介入；※ 為何需要您的產(chǎn)品； ※ 使用與不用會有那些差別；※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何；※ 企業(yè)的經(jīng)營觀念是保守或先進(jìn)；※ 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處；※ 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問題；※ 使用您的產(chǎn)品

56、有哪些地方能提高效率。,如何進(jìn)行事實調(diào)查,事實調(diào)查的對象,您的調(diào)查對象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購單位。,1、關(guān)鍵人士2、使用單位3、采購單位,如何進(jìn)行事實調(diào)查,事實調(diào)查的方法,事實調(diào)查可由下列方式進(jìn)行：,事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運(yùn)用銷售準(zhǔn)備中的資料， 如其它銷售人員的報告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報刊雜志等。 觀察法：注意眼睛所看到

57、的，耳朵所聽到的。 直接詢問法：用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時 可用5W1H法則。 問卷調(diào)查法：當(dāng)調(diào)查對象很多時，您可設(shè)計問卷，針對 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。,有一項發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。我們可以用以下

58、三個詢問的方法對客戶進(jìn)行事實調(diào)查。,如何進(jìn)行事實調(diào)查,事實調(diào)查的方法,1、狀況詢問法2、問題詢問法3、暗示詢問法,第十二章：成功與人溝通,成功與人溝通,溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。,成功與人溝通,良好溝通的益處,能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂于作答； 能使

59、人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記,“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” “我希望他們把話說明白點?！?“我不敢肯定自己該做什么?！?“他（她）開玩笑時，我希望能明白。” “我實在沒聽明白?！?成功與人溝通,良好溝通的必要,沒有正確的闡述信息,有兩點可能會影響良好的溝通：1、不能對溝通的

60、內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時卻說“信封用完了?！?、不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。,成功與人溝通,良好溝通的必要,給人以錯誤的印象,在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個方面最值得注意：,外表：根據(jù)場合的不同，不同著裝風(fēng)

61、格都會給人以完全 錯誤的信息。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲 信息。 拖沓：不準(zhǔn)時赴約表明您不把別人當(dāng)回事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。,成功與人

62、溝通,了解溝通的過程,1、大腦運(yùn)行的過程2、感知能力3、情緒狀態(tài)4、性別,成功與人溝通,了解溝通的過程,大腦運(yùn)行的過程,吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語言 可變因素,成功與人溝通,了解溝通的過程,人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如：,1、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會相當(dāng)肯定地根據(jù)

63、 各自評價對信息作出完全不同的解釋。3、作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事 實當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。,成功與人溝通,了解溝通的過程,男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性

64、控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。 男女感知和接受語言也各不相同。,成功與人溝通,溝通系統(tǒng),確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當(dāng)溝通這一點作到心知肚明要容易得多。 想想每當(dāng)人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性

65、別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。 這一切不僅對每人的影響各不相同，而且還會由于時間的不同施加不同的影響。溝通時時都在不斷地變化流動著。,成功與人溝通,積極地詢問,詢問時必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。,成功與人溝通,積極地詢問,詢問的輔

66、助語言,要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：,1、使用您的眼睛：溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺得您和藹可親； “能說會道”的雙手能抓住聽眾。 3、用您的身體：身體姿勢；泄露信息；身體距離。 4、使用您的聲音：音高與語調(diào)；語速；強(qiáng)調(diào)。,成功與人溝通,積極地詢問,開放式的詢問,開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述

67、自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。開放式的詢問的目的有：,取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。,成功與人溝通,積極地詢問,閉鎖式的詢問,閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要是：,獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。,成功與人溝通,積極地傾聽,用信號表明您有興趣。可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：,保持視線接觸

68、 讓人把話說完 表示贊同 全神貫注 放松自己,成功與人溝通,積極地傾聽,檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做：,解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息；提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也 能使說話者知道您在積極主動地聆聽。,成功與人溝通,積