超五星級酒店服務禮儀標準

1、目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（（一）服飾（1010條）條）（二）發(fā)式（（二）發(fā)式（2條）條）1、男員工發(fā)式標準（1條）2、女員工發(fā)式標準（4條）（三）修飾（（三）修飾（6條）條）1、面部（4條）2、手部（3條）3、首飾（5條）4、化妝（4條）5、個人衛(wèi)生（2條）6、注意事項（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（（一）站姿（7條）條）（二）坐姿（（二）坐姿（1010條）條）（三）走姿（（三）走姿（1010條）條）四、語

2、言（4條）（一）服務敬語（一）服務敬語（9條）條）（二）稱呼（（二）稱呼（5條）條）（三）介紹（（三）介紹（8條）條）（四）電話（（四）電話（5條）條）1、接聽（4條）2、對方要找的人不在（5條）3、撥打電話（5條）4、終止電話（4條）5、使用電話（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（（一）握手禮（7條）條）（二）頷首禮（二）頷首禮（4條）條）（三）鞠躬禮（（三）鞠躬禮（8條）條）（四）舉手禮（（四）舉手禮（2條）條）（五）女士優(yōu)先原則

3、（（五）女士優(yōu)先原則（1條）條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。集團人事管理中心通過調研、征求意識，結合飯店的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了《金源集團飯店公司服務禮儀標準》。其標準如下：一、儀容（一）員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。（二）說話時應語氣平和，語調親切，不可過分

4、夸張。（三）眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。二、儀表（一）服飾（一）服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。3、男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌

5、水平，不得歪斜。5、制服扣子應齊全、無松動。6、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式（二）發(fā)式應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)

6、干應光滑2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。5、兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。7、站立與客人交談

7、時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。（二）坐姿（二）坐姿1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩

8、腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。（三）走姿（三）走姿1、行走時上

9、體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2、兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。4、步幅不要過大，步速不要過快。5、行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖

10、泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。8、客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。9、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先示歉意，再快