超五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（（一）服飾（1010條）條）（二）發(fā)式（（二）發(fā)式（2條）條）1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（（三）修飾（6條）條）1、面部（4條）2、手部（3條）3、首飾（5條）4、化妝（4條）5、個(gè)人衛(wèi)生（2條）6、注意事項(xiàng)（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（（一）站姿（7條）條）（二）坐姿（（二）坐姿（1010條）條）（三）走姿（（三）走姿（1010條）條）四、語(yǔ)

2、言（4條）（一）服務(wù)敬語(yǔ)（一）服務(wù)敬語(yǔ)（9條）條）（二）稱呼（（二）稱呼（5條）條）（三）介紹（（三）介紹（8條）條）（四）電話（（四）電話（5條）條）1、接聽(tīng)（4條）2、對(duì)方要找的人不在（5條）3、撥打電話（5條）4、終止電話（4條）5、使用電話（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（（一）握手禮（7條）條）（二）頷首禮（二）頷首禮（4條）條）（三）鞠躬禮（（三）鞠躬禮（8條）條）（四）舉手禮（（四）舉手禮（2條）條）（五）女士?jī)?yōu)先原則

3、（（五）女士?jī)?yōu)先原則（1條）條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事管理中心通過(guò)調(diào)研、征求意識(shí)，結(jié)合飯店的實(shí)際情況，參考國(guó)際禮儀慣例、我國(guó)服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下：一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。（二）說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分

4、夸張。（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表（一）服飾（一）服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌

5、水平，不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)

6、干應(yīng)光滑2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。7、站立與客人交談

7、時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。（二）坐姿（二）坐姿1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái)整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩

8、腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8、談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。（三）走姿（三）走姿1、行走時(shí)上

9、體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖

10、泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。8、客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。9、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快