零缺陷管理心行導(dǎo)綱

1、零缺陷管理心行導(dǎo)綱,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),1 質(zhì)量的定義,“ 斤斤 ”貝斤斤計(jì)較金錢,定義：質(zhì)量是一個(gè)具備一系列已經(jīng) 實(shí)現(xiàn)的固有特性的產(chǎn)品、體 系或過程滿足需求的能力。,,質(zhì)量管理是一種哲學(xué)，是建立組織的管理風(fēng)格與 政策的概念集合。,2 質(zhì)量管理,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,,質(zhì)量檢驗(yàn) QC,統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 SQC,制程品管 SPC （全過程管理）,

2、全公司品管 CWQC,全面質(zhì)量管理 TQM,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代品管 e-QM,,3 質(zhì)量管理發(fā)展過程,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,4 質(zhì)量觀念誤差,①檢驗(yàn)出質(zhì)量：質(zhì)量產(chǎn)生后的把關(guān)，本身并未提高質(zhì)量。②統(tǒng)計(jì)分析出質(zhì)量：質(zhì)量產(chǎn)生后的統(tǒng)計(jì)分析，只能改進(jìn)以后的質(zhì)量。③流程管制出質(zhì)量：重視物的因素，忽視人的因素。④全面質(zhì)量管理：重視了質(zhì)量的面，忽略了質(zhì)量的度，沒有放在戰(zhàn) 略地位。⑤

3、依賴引進(jìn)固定系統(tǒng)：ISO9000、QS9000等有作用，不變成自己的 操作就形成了形式。⑥不可能天天做對(duì)：允許犯錯(cuò)誤就會(huì)天天出錯(cuò)。⑦“國優(yōu)、部優(yōu)、省優(yōu)”：這是典型的主觀抽象質(zhì)量觀。⑧熱衷于學(xué)習(xí)外國新經(jīng)驗(yàn)：不用理論指導(dǎo)實(shí)踐等于浪費(fèi)時(shí)間。⑨質(zhì)量是品質(zhì)部門的事：不懂得領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與的必要性。,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,5 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代質(zhì)量的特點(diǎn),1，

4、質(zhì)量內(nèi)涵已由產(chǎn)品本身向其外延擴(kuò)展2，質(zhì)量達(dá)成由“管制”向“管理”發(fā)展3，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由主觀向客觀轉(zhuǎn)化4，客戶對(duì)質(zhì)量的考核由最終產(chǎn)品追溯到整個(gè)過程5，質(zhì)量指標(biāo)趨向能力的極限，改進(jìn)的節(jié)奏加快6，質(zhì)量索賠范圍由商品本身擴(kuò)大到質(zhì)量后果,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,6 質(zhì)量文化,文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性,導(dǎo)向作用 融合作用 驅(qū)動(dòng)作用

5、激發(fā)作用,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,6 質(zhì)量文化,文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性,質(zhì)量是人做出來的 人的行為是靠文化指導(dǎo)的,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,6 質(zhì)量文化,文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性,A 符合供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的 共同利益（價(jià)值觀）B

6、 符合信息時(shí)代發(fā)展的需要（快速反應(yīng)，客戶至上）C 符合事物的一般規(guī)律（哲學(xué)）,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,6 質(zhì)量文化,文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性,A 宜實(shí)不宜虛 B 重主更重客 C 要導(dǎo)不要吹,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,6 質(zhì)量文化,文化的四大功能 質(zhì)量管理為什么要重視質(zhì)量文化創(chuàng)造什么樣的企業(yè)文化

7、 創(chuàng)造質(zhì)量文化三忌 變革文化的艱巨性,A 既得利益的阻礙B 習(xí)慣勢力的惰性C 現(xiàn)存環(huán)境的局限D(zhuǎn) 群體相互的影響,一，質(zhì)量及質(zhì)量管理基本知識(shí),,什么是零缺陷？ “零缺陷”是被譽(yù)于當(dāng)代“偉大管理思想家”，“零缺陷之父”，“世界質(zhì)量先生”菲利浦·克勞士比（Philip.B Crosby）創(chuàng)造的詞匯。它是指對(duì)待工作必須堅(jiān)持第一次做對(duì)、符合所有要求的決心和態(tài)度，并不是說人不可以犯錯(cuò)誤

8、。 零缺陷要求我們把“一次做對(duì)”和“次次做對(duì)”作為工作質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是口號(hào)，所謂“對(duì)”是指符合全部已經(jīng)確定和承諾的要求，也就是說到做到。,1 什么是零缺陷,二，零缺陷管理的基本理念,,零缺陷的重要內(nèi)容是什么？ 克勞士比商業(yè)哲學(xué)（Crosbyism）的基本內(nèi)容主要包括：“一個(gè)過程”概念：任何工作都是過程；兩個(gè)基本點(diǎn)：以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向；以事實(shí)

9、 和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)；三個(gè)代表：建立能滿足顧客、員工和供應(yīng)商需要并有 效協(xié)調(diào)其關(guān)系的管理體系；四項(xiàng)基本原則：符合需求，系統(tǒng)預(yù)防，一次做對(duì)，科 學(xué)衡量。,2 零缺陷的內(nèi)容,二，零缺陷管理的基本理念,,①質(zhì)量是戰(zhàn)略和政策的結(jié)果，而不僅是技術(shù)活動(dòng)。②“第一次做對(duì)”是零缺陷的核心思想，不僅是結(jié)果正確，還要過程完美。③品質(zhì)的定義是符合要求。每個(gè)人要

10、完全了解和達(dá)到自己任務(wù)的全部要 求，而不是達(dá)到“好”“壞”等主觀的要求概念。④產(chǎn)生品質(zhì)的方法是預(yù)防，在你的部門工作場所采取預(yù)防活動(dòng)，而不是 檢驗(yàn)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，即使是微不足道 的錯(cuò)誤，要求每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段，每個(gè)作業(yè)都要滿足工作過程的全部 要求，而不是某些方面滿足。⑥用缺陷造成的金錢損失來衡量質(zhì)量，要讓每個(gè)人知道這是做錯(cuò)事支付 的費(fèi)用，而不是用指數(shù)表示。⑦質(zhì)

11、量如人品，零缺陷的核心價(jià)值觀是誠信。其本質(zhì)是符合你同意的要 求，說的、做的、寫的，對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)上對(duì)下都是一樣的，打折扣是 人格和信譽(yù)的損失。⑧質(zhì)量是免費(fèi)的。凡質(zhì)量之外產(chǎn)生的費(fèi)用都是應(yīng)消除的錯(cuò)誤產(chǎn)生的。⑨零缺陷是一種對(duì)待錯(cuò)誤的心態(tài)。不放過任何錯(cuò)誤，錯(cuò)誤能被預(yù)防，錯(cuò) 誤的原因能消除。,3 零缺陷的核心理念,二，零缺陷管理的基本理念,,①品質(zhì)形成是由最高管理者帶頭，全員參與，以全面管理推進(jìn)實(shí)現(xiàn)的，而 不是僅靠質(zhì)

12、量部門去“管制”。②實(shí)現(xiàn)零缺陷要通過有效的管理變革，包括理念、組織、機(jī)制、重點(diǎn)、標(biāo) 準(zhǔn)直到行動(dòng)的全方位改革，創(chuàng)建新的質(zhì)量文化，而不能只當(dāng)技術(shù)推廣。③零缺陷管理強(qiáng)調(diào)“哲學(xué)和紀(jì)律訓(xùn)練”，也要通過品質(zhì)保證體系，加上“事 實(shí)”和“數(shù)據(jù)”的統(tǒng)計(jì)分析手段綜合運(yùn)用，而不僅只靠品管技術(shù)推進(jìn)。④突出人的素質(zhì)提高去實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)，而不是靠哄、騙、壓去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。⑤品質(zhì)達(dá)成靠有零缺陷意識(shí)的團(tuán)隊(duì)而不僅靠專業(yè)人員。⑥零缺陷要求運(yùn)作有快速反應(yīng)機(jī)

13、制，讓信息直達(dá)著力點(diǎn)。⑦零缺陷是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，符合是相對(duì)的，不符合是絕對(duì)的，所以 要持續(xù)改進(jìn)，永不滿足，而不應(yīng)理解為終極圓滿。⑧零缺陷的實(shí)現(xiàn)應(yīng)是高品質(zhì)低成本，而不是高品質(zhì)高成本。⑨質(zhì)量教育制度是實(shí)現(xiàn)零缺陷的一種投資，是學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)在功能結(jié)構(gòu) 的一部分，每位參與者必須實(shí)際地產(chǎn)生相應(yīng)金額的回報(bào)，而不是一種應(yīng) 景的投入。⑩零缺陷的實(shí)現(xiàn)要運(yùn)行與監(jiān)管同步，確保工作到位，逐步達(dá)到由推動(dòng)轉(zhuǎn)到 自動(dòng)糾偏，

14、而不應(yīng)使運(yùn)行和監(jiān)管錯(cuò)位，造成運(yùn)行失控，監(jiān)管失效。,4 零缺陷的運(yùn)行理念,二，零缺陷管理的基本理念,,5 零缺陷的系統(tǒng)理念,二，零缺陷管理的基本理念,①品質(zhì)是系統(tǒng)合成的結(jié)果。也就是說要做到產(chǎn)品、服務(wù)的全面達(dá) 標(biāo)， 即工作零缺陷，而不僅是產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷。②任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過程。要全力保證輸入、活動(dòng)和輸出三部 分都達(dá)標(biāo)，任何工作是過程系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是孤立的行 為。③零缺陷強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的長期穩(wěn)定，而不是波動(dòng)的

15、高良率。④為保證系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)零缺陷，大小系統(tǒng)間應(yīng)實(shí)現(xiàn)無縫銜接。⑤實(shí)現(xiàn)零缺陷需要以滿足市場需求為中心的戰(zhàn)略決策系統(tǒng)、信息傳 遞系統(tǒng)、高效運(yùn)作系統(tǒng)、測量監(jiān)督系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)、服務(wù)保 障系統(tǒng)、研發(fā)創(chuàng)新系統(tǒng)、教育培訓(xùn)系統(tǒng)、人才激勵(lì)系統(tǒng)、環(huán)境管 理系統(tǒng)、安全衛(wèi)生系統(tǒng)等組成的系統(tǒng)合成，高效協(xié)調(diào)發(fā)展，在構(gòu) 成的“水桶”圓圈中，最短的板塊代表大系統(tǒng)的水平。因此，小系 統(tǒng)不能拖大系統(tǒng)的后腿。⑥零缺陷體系應(yīng)幫助客戶成功，供

16、應(yīng)商成功，員工成功。,,①實(shí)現(xiàn)零缺陷的組織應(yīng)是對(duì)市場需求反應(yīng)靈敏，外圓內(nèi) 方的生態(tài)型結(jié)構(gòu)，而不是內(nèi)部阻塞的官僚金字塔。②實(shí)現(xiàn)零缺陷，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。干部要學(xué)在前，想在先， 苦干實(shí)干，持之以恒，而不能只搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾 運(yùn)動(dòng)。③ 零缺陷組織要群眾性與專業(yè)性相結(jié)合，用專業(yè)性知識(shí) 培訓(xùn)員工，用群眾創(chuàng)新推動(dòng)專業(yè)發(fā)展。④零缺陷的管理機(jī)構(gòu)與各級(jí)建制管理機(jī)構(gòu)一體化，功能 整合，雙責(zé)一體，而不能搞兩張皮。⑤

17、組織成功的標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)和關(guān)系都能成功。,6 零缺陷的組織理念,二，零缺陷管理的基本理念,,① 以正確激勵(lì)為主，以必要懲罰為輔； ② 以精神激勵(lì)為主，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔； ③ 以及時(shí)激勵(lì)為主，以滯后激勵(lì)為輔； ④ 以導(dǎo)向贊賞為主，以安慰贊賞為輔； ⑤ 以口頭贊賞為主，以可視贊賞為輔； ⑥ 以贊賞內(nèi)部為主，以贊賞外部為輔。,7 零缺陷的激勵(lì)理念,二，零缺陷管理的基本理念,,8 克勞

18、士比理論的特點(diǎn),二，零缺陷管理的基本理念,克勞士比理論的特點(diǎn) 克勞士比創(chuàng)導(dǎo)的零缺陷管理思想以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，把市場經(jīng)濟(jì)法則引入質(zhì)量管理，吸收經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心思想，以企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動(dòng)力，從改變心態(tài)入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎、最實(shí)用的質(zhì)量文化。,,9 哲學(xué)根據(jù),二，零缺陷管理的基本理念,零缺陷管理的主要哲學(xué)根據(jù) 主觀意志只有服從客觀需要時(shí)才是正確

19、有效的。零缺陷的管理完全引入了市場機(jī)制，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義為滿足客戶需求，把閉門抓質(zhì)量推向以市場要求抓質(zhì)量。閉門抓質(zhì)量做得再好是主觀質(zhì)量，而零缺陷的含義是客觀質(zhì)量，主觀質(zhì)量只有與客觀質(zhì)量一致才有價(jià)值，否則就會(huì)由質(zhì)量浪費(fèi)到企業(yè)跨臺(tái)。,,10 推行的意義,二，零缺陷管理的基本理念,推行克勞士比理論的意義是什么？ 經(jīng)過工作過程的再造與優(yōu)化，更快，更省地第一次就符合要求；極大地降低成本，穩(wěn)定品質(zhì)。它能創(chuàng)造生態(tài)系

20、統(tǒng)健康的、預(yù)防為主的可靠的組織；促進(jìn)人的素質(zhì)的提高去提高工作品質(zhì)，有效提升企業(yè)競爭力。,,零缺陷管理建立在什么樣的價(jià)值觀上？ 實(shí)現(xiàn)零缺陷必須摒棄以我為中心的價(jià)值觀，轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀。因?yàn)榱闳毕菔且粋€(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)，主觀脫離客觀要失?。粚?shí)現(xiàn)零缺陷又是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有全部要素達(dá)標(biāo)才能成功。只有將個(gè)人融入集體，單個(gè)組織融入整體的價(jià)值鏈中才有發(fā)展的空間。所以，零缺陷要求將個(gè)人價(jià)值取向與客戶、股東、供應(yīng)商價(jià)值取向保

21、持一致。,11 價(jià)值觀基礎(chǔ),二，零缺陷管理的基本理念,,實(shí)現(xiàn)零缺陷需要什么樣的品德？ 誠信。 客觀看自己，公正待他人。尊重事實(shí)，尊重規(guī)律。學(xué)以致用，心行一致；說到做到，言行一致；做到寫到，文行一致。,12 對(duì)品德的要求,二，零缺陷管理的基本理念,,實(shí)現(xiàn)零缺陷需要什么樣的思維方式？ 它要求將自發(fā)性的思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)的思維方式。要特別務(wù)實(shí)，想問題重實(shí)際，做事情重實(shí)效

22、；要特別清醒，微觀有透視性，宏觀有超前性；特別敏捷，思維和行動(dòng)總比別人快；特別周密，想問題做事情滴水不漏；特別執(zhí)著，意志總比困難硬，辦法總比困難多?？傊?，既要唯物論，又講辯證法。,13 對(duì)思維方式的要求,二，零缺陷管理的基本理念,,零缺陷的工作作風(fēng)是什么？ 頭腦總在思考問題，要在現(xiàn)象中抓體質(zhì)；眼睛總在尋找問題，要在發(fā)生前發(fā)現(xiàn)苗頭；雙手總在預(yù)防問題，天天持續(xù)改進(jìn)完善；雙腳插進(jìn)實(shí)際問題，靠事實(shí)與數(shù)據(jù)支持。

23、,14 對(duì)工作作風(fēng)的要求,二，零缺陷管理的基本理念,,零缺陷工作對(duì)人的的素質(zhì)要求是什么？ 堅(jiān)定的信念，正確的價(jià)值觀，堅(jiān)強(qiáng)的意志，科學(xué)的思想方法和高超的專業(yè)技能。,15 對(duì)人的素質(zhì)要求,二，零缺陷管理的基本理念,,16，為什么將推行“零缺陷”管理作為戰(zhàn)略來抓？ 質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會(huì)，它就在我們員工心中和手里。正確的質(zhì)量戰(zhàn)略是成功的商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代競爭的領(lǐng)域是產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)低價(jià)

24、和支持長久發(fā)展企業(yè)的文化競爭，零缺陷管理全面適應(yīng)了競爭的核心內(nèi)容需要。實(shí)現(xiàn)零缺陷后，用相同設(shè)備和時(shí)間比別人做得多，做得快，成本低，加上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種持續(xù)提高的內(nèi)功必將贏得長久的戰(zhàn)略勝利。,1 戰(zhàn)略決策,三，零缺陷操作方法,,17，實(shí)現(xiàn)零缺陷的戰(zhàn)略有哪些標(biāo)準(zhǔn)？ 工作質(zhì)量成為公司發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)之一； 最高領(lǐng)導(dǎo)者帶頭抓質(zhì)量； 客戶滿意度和員工滿意度高； 工作流程通暢無阻；

25、 預(yù)防成為工作的基本點(diǎn)； 有能自動(dòng)識(shí)別糾正偏差機(jī)制； 所有產(chǎn)品及服務(wù)經(jīng)得住考驗(yàn)； 質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例不超過2.5%。,1 戰(zhàn)略決策,三，零缺陷操作方法,,1 戰(zhàn)略決策,三，零缺陷操作方法,18，推進(jìn)零缺陷戰(zhàn)略中，領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制的作用是什 么？ 這三種不同層次的作用都需要。領(lǐng)導(dǎo)者要制定零缺陷戰(zhàn)略，策劃戰(zhàn)略推進(jìn)方案，創(chuàng)建企業(yè)文化，組織各種資源去推動(dòng)變革，要

26、會(huì)擺正方向。 管理者按既定戰(zhàn)略方向組織相應(yīng)的資源去展開戰(zhàn)役和戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)，要會(huì)解決問題，零缺陷管理是真正以人為本的品質(zhì)管理藝術(shù)和哲學(xué)。不僅管物，重在管人；不僅管結(jié)果，重在管過程；不僅管流，重在管源。合格管理者是生態(tài)平衡的維護(hù)者而不是抗洪救災(zāi)的領(lǐng)頭人。 管制是對(duì)問題及苗頭的發(fā)現(xiàn)和控制，在實(shí)現(xiàn)零缺陷過程前沿的技術(shù)性手段，運(yùn)用得當(dāng)可以幫助消除不良。,,19，質(zhì)量問題多的單位共同點(diǎn)有哪些？ 觀念不清： 允許

27、犯錯(cuò)誤，推動(dòng)力不足，只讓品管部門 抓品質(zhì)。 行為不實(shí)： 紙上談兵，不進(jìn)入行動(dòng)。專業(yè)不專，品管 人員只當(dāng)警察，不會(huì)當(dāng)保健醫(yī)生。 對(duì)象不明：上級(jí)生病，下級(jí)吃藥。 激勵(lì)不夠：只重罰，不重獎(jiǎng)。 所有的問題都是領(lǐng)導(dǎo)者的問題。,2 領(lǐng)導(dǎo)率先,三，零缺陷操作方法,,20，在推行質(zhì)量戰(zhàn)略中，領(lǐng)導(dǎo)者如何體現(xiàn)自己的決心？

28、質(zhì)量目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人誠信的反映。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者 理念要新：把質(zhì)量與使命，愿景和價(jià)值觀相聯(lián)。 工作要實(shí)：不僅組織策劃，還要親自參預(yù)抓落實(shí)。 組織要嚴(yán)：合理配置資源，靈活調(diào)配運(yùn)轉(zhuǎn)，形成自動(dòng) 糾偏機(jī)制。 意志要堅(jiān)：遇到再大的阻力和困難都要帶領(lǐng)員工朝既 定方向前進(jìn)。 身教要先：要員工做到的自己帶頭做到。,2 領(lǐng)導(dǎo)率

29、先,三，零缺陷操作方法,,3 文化導(dǎo)入,三，零缺陷操作方法,21，推行零缺陷為什么要重視企業(yè)文化建設(shè)？ 零缺陷品質(zhì)管理是從后工業(yè)時(shí)代進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代品質(zhì)管理最高境界，它是建立在品質(zhì)系統(tǒng)（如ISO9000，QS9000，TL9000，6σ等）基礎(chǔ)上一種新的工作哲學(xué)，具有全新的理念和價(jià)值觀，必然要求與之對(duì)應(yīng)的企業(yè)文化支持。如果只學(xué)“形”，不學(xué)“神”，不從文化導(dǎo)入入手，打破傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，實(shí)施由內(nèi)到外的變革

30、，推行零缺陷管理就缺少共同的理念基礎(chǔ)，只能變成一種時(shí)髦的口號(hào)。尤其是在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國導(dǎo)入零缺陷管理，這種跨越式的觀念躍進(jìn)，沒有文化鋪墊是不可能成功的。,,22，我們的思想怎樣與零缺陷的要求接軌？更新觀念，確立零缺陷的信念；改變心智，樹立零缺陷的價(jià)值觀；改變思維，養(yǎng)成零缺陷的思考習(xí)慣。,3 文化導(dǎo)入,三，零缺陷操作方法,,23，克勞士比為什么強(qiáng)調(diào)“哲學(xué)和紀(jì)律的訓(xùn)練”？ 零缺陷是一種完美的價(jià)值觀

31、，是一種工作哲學(xué)，品質(zhì)是人做出來的，人的理念和態(tài)度出現(xiàn)偏差，品質(zhì)保證體系和手段再完善也沒有用。因此，不從理念上徹底接受它是做不到零缺陷的。每一個(gè)人在自我完善中要經(jīng)歷修煉升華的蛻變，這個(gè)過程是痛苦的，必須有紀(jì)律作保證，才能與教育相配合，強(qiáng)化和加速人的思想改變。,3 文化導(dǎo)入,三，零缺陷操作方法,,24，零缺陷教育中各個(gè)層次重點(diǎn)目標(biāo)是什么？ 文化導(dǎo)入的基礎(chǔ)是教育?；疽笫桥嘤餐哪繕?biāo)和共同的語言，協(xié)調(diào)行

32、動(dòng)，培植文化根基。各個(gè)層次學(xué)習(xí)和掌握的重點(diǎn)是：高層：創(chuàng)造質(zhì)量文化，策劃組織零缺陷活動(dòng)的理念及 方法；中層：系統(tǒng)質(zhì)量管理過程理念及方法；基層：具體質(zhì)量管理改進(jìn)過程理念及方法；員工：個(gè)人在團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量中的作用、要求的理念及 方法；供應(yīng)商：認(rèn)同、支持、落實(shí)零缺陷的要求。,3 文化導(dǎo)入,三，零缺陷操作方法,,25，實(shí)現(xiàn)零缺陷的著力點(diǎn)有哪些？ 實(shí)現(xiàn)和鞏固零缺陷是一個(gè)

33、系統(tǒng)工程，既要抓物質(zhì)要素升級(jí)，又要抓精神要素提高。應(yīng)該始終把改變心智，調(diào)節(jié)機(jī)制，提高技藝，改善設(shè)備列入推進(jìn)重點(diǎn)，即“二元”著力，四管齊下。,4 四管齊下,三，零缺陷操作方法,,26，如何將實(shí)現(xiàn)零缺陷的目的變成有效的目標(biāo)?①目的是具體的或可衡量的；②要符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)；③經(jīng)過努力能實(shí)現(xiàn)；④富有挑戰(zhàn)性； ⑤帶有時(shí)間框架。,5 目標(biāo)引導(dǎo),三，零缺陷操作方法,,27，實(shí)行質(zhì)量變革的具體目標(biāo)是什么？

34、 只有清晰的目標(biāo)和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類。 產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷細(xì)分為： 操作零失誤，設(shè)備零故障，材料零報(bào)廢， 環(huán)境零超標(biāo)，機(jī)時(shí)零空置，接口零縫隙， 安全零隱患，規(guī)章零違反。 服務(wù)質(zhì)量又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)

35、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。,5 目標(biāo)引導(dǎo),三，零缺陷操作方法,,28，零缺陷管理應(yīng)如何實(shí)行組織整合？ 零缺陷管理組織，應(yīng)當(dāng)提供滿足內(nèi)外需要的解決之道。其特點(diǎn)應(yīng)是目標(biāo)、職責(zé)關(guān)系都很明確，無障礙，高效能，快速反應(yīng)的扁平結(jié)構(gòu)。零缺陷管理委員會(huì)是由公司核心管理層組成，并由總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。除在質(zhì)量管理部門建立一個(gè)辦公室外，其他管理職責(zé)與公司各級(jí)干部管理職責(zé)整合，讓決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn)，讓

36、日常工作和零缺陷目標(biāo)都作為每個(gè)干部日常責(zé)任的一部分，避免兩張皮互相扯皮。,6 組織整合,三，零缺陷操作方法,,29，從質(zhì)量不良中我們通?？吹降膯栴}根源是什么？①思路偏差的惡果：不是不會(huì)做，而是主觀上不愿按 標(biāo)準(zhǔn)去做，主要表現(xiàn)在按自己的意愿及思路辦事， 標(biāo)準(zhǔn)低，隨意性大。②溝通不暢的阻礙：觀念及技術(shù)水平的差異是溝通不 暢的根源之一，溝通手段不靈敏，溝通管理不力也 是重要原因。③技術(shù)低下的代價(jià)：對(duì)

37、新技術(shù)不鉆研，老技術(shù)不熟練。④方法錯(cuò)誤的損耗：不是按零缺陷工作方法而是自行 其事。⑤管理不善的損失：所有的問題都是管理的問題，管 理者不會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，抓不住關(guān)鍵問題，不會(huì)分析問 題，因而不會(huì)解決問題。,7 管理變革,三，零缺陷操作方法,,30，為什么有的組織被問題困擾？①理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱。②目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗。③標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使

38、的煩悶。④言行不一致導(dǎo)致誠信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾。⑤心眼不一致導(dǎo)致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時(shí)，都是無效的。,7 管理變革,三，零缺陷操作方法,,31，實(shí)現(xiàn)零缺陷中進(jìn)行了哪些變革？其相互關(guān)系是什么？ 這個(gè)世界，變革不可避免，要么你選擇改變，要么別人迫使你改變。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理戰(zhàn)略目標(biāo)，我們必須實(shí)行變革，這個(gè)變革的政策是： 改變心智，激發(fā)動(dòng)力；改變

39、機(jī)制，增強(qiáng)活力； 改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)； 改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。 這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的

40、工作基礎(chǔ)。,7 管理變革,三，零缺陷操作方法,,32，實(shí)現(xiàn)零缺陷的主要思想障礙有哪些？ 急于發(fā)財(cái)?shù)母≡铮视谥杏蔚钠接梗?表里不一的圓滑，不敢負(fù)責(zé)的懦弱， 天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫， 不善計(jì)劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎， 淺嘗輒止的輕浮，不推不動(dòng)的呆板。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,33，為什么說改變心智是最困難而又是最重要的工作？ 一個(gè)人改變從小養(yǎng)成的習(xí)性是

41、很痛苦的，像一個(gè)吸煙的人明知吸煙有害健康還是要吸一樣。意識(shí)的形成受各種條件影響，并有相對(duì)的穩(wěn)定性，尤其在形成了信念并養(yǎng)成了習(xí)慣以后，要改變一下，就要從根本上下功夫。調(diào)整價(jià)值觀，逐步引導(dǎo)改變習(xí)慣，人的行為受思想支配，一旦心智改變成功，是最穩(wěn)定，最富有成效的管理工作。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,34，如何看待員工思想差距？ 思想差距是環(huán)境和經(jīng)歷造成的，零缺陷是工業(yè)化高度發(fā)達(dá)國家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀需

42、求，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)工作質(zhì)量的要求，中國員工多數(shù)處于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)環(huán)境中，有的人頭腦中既有封建殘余，又受資本主義影響，還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，他們思想上有差距是正常的，一旦他們掌握了先進(jìn)理念，就會(huì)釋放出巨大的能量，不僅能重新塑造自我，還能使工作目標(biāo)趕超世界水平。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,35，零缺陷教育的目標(biāo)是什么？ 通過不斷學(xué)習(xí)、修煉、完善，改變不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的舊觀念，舊習(xí)慣。將以我

43、為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀；將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式；將隨意性的做事方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國際市場上競爭的強(qiáng)手。,8 改變心智,三，零缺陷操作方法,,36，如何進(jìn)行零缺陷的普遍教育？宣教：宣傳正確理念，利用員工大會(huì)，QCC活動(dòng)，相 互談心，心得交流等方式進(jìn)行。引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有 “超音速”培

44、訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析，CIC活 動(dòng)（持續(xù)改進(jìn)檢查表）。培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動(dòng)員工 畫漫畫，寫語錄，做游戲，猜謎語，開晚會(huì)， 內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識(shí)社群。激勵(lì)：即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅籃軍對(duì) 抗”，搞競選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺 陷的激情。,8 改變心智,三，零缺陷操作方

45、法,,37，如何增強(qiáng)機(jī)制活力？ 機(jī)制的功能應(yīng)是“促長”，而不只是“壓短”，更不能“護(hù)短”。一個(gè)單位的零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)的完美。我們應(yīng)把機(jī)制調(diào)節(jié)到讓“長”的更“長”，讓“短”的變“長”，在形成共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，允許員工有個(gè)性，只要發(fā)揮專長，做出貢獻(xiàn)就應(yīng)支持?！坝米鋈说臏?zhǔn)則做事，用做事的結(jié)果看人”，大家朝著一個(gè)共同的目標(biāo)，充分發(fā)揮各自特長競爭前進(jìn)。,9 改變機(jī)制,三，零缺陷操作方法,,38，如何改變機(jī)制？

46、 改變機(jī)制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)其對(duì)教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。①制定政策：把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人得失掛鉤，從政 策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度 和紀(jì)律保證。②認(rèn)真考核：制定一整套考核，獎(jiǎng)懲辦法，考核要做到公平、公 正、公開，使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。③獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻(xiàn)突出給重獎(jiǎng)，違紀(jì)制人定要 受罰，違反禁令要開除。簡便化，做到有據(jù)、有

47、序、不搞繁瑣 哲學(xué)。④上下平等。紀(jì)律面前人人平等，員工出的問題干部要負(fù)責(zé)連帶 責(zé)任。執(zhí)行紀(jì)律不講情面，執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)紀(jì)。,9 改變機(jī)制,三，零缺陷操作方法,,39，什么樣的組織在實(shí)行零缺陷中是可靠的？ 可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果?？煽康慕M織所有日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開放的生態(tài)型載體，與它承擔(dān)任務(wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配。可靠的組織應(yīng)保證“工作”和“

48、關(guān)系”都成功，組織內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我糾偏能力要特別強(qiáng)。不僅結(jié)果可靠，每個(gè)細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。,10 改變組織,三，零缺陷操作方法,,40，如何改變組織？ 要使組織靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，就要我們對(duì)組織進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，建立以客戶要求為軸心，各部門內(nèi)部自成充滿活力的模塊，部門上下游間互為客戶，領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負(fù)責(zé)服務(wù)、溝通、監(jiān)督，全員面對(duì)市場、全員保證質(zhì)量、全員控制成本的外圓內(nèi)方結(jié)構(gòu)。其基本特點(diǎn)是：快速反應(yīng)：做到信息傳遞

49、快，行動(dòng)反應(yīng)快，問題解決快；重心前移：讓了解情況的人有決斷權(quán)并同時(shí)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任， 保證信息直達(dá)著力點(diǎn)；無縫銜接：上下游之間實(shí)行合同加合作的方法；運(yùn)管同步：運(yùn)行和監(jiān)督（含自我監(jiān)督）同時(shí)同向展開。,10 改變組織,三，零缺陷操作方法,,11 改變標(biāo)準(zhǔn),三，零缺陷操作方法,,41,零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般標(biāo)準(zhǔn)有什么不同？不同類別 零缺陷要求

50、 一般工作要求制定者不同 管理層和員工一起按 業(yè)務(wù)部門按自己條件制定 客戶要求制定 參與者不同 全員參與 品質(zhì)部門參與或各部門各各自

51、 為政出發(fā)點(diǎn)不同 從客戶要求出發(fā) 從主觀意愿或條件出發(fā)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵不同 要求每次達(dá)到包括成本和 盡量做好就行 進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求內(nèi)存聯(lián)系不同 由管理層和員工一起制定 各部門只按自己業(yè)務(wù)要求達(dá)達(dá)

52、 的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 到自己標(biāo)準(zhǔn)，而不顧其它要求。達(dá)成方式不同 預(yù)防基礎(chǔ)上第一次做對(duì)， 只重結(jié)果，不管過程。 強(qiáng)調(diào)過程達(dá)標(biāo),11 改變標(biāo)準(zhǔn),三，零缺陷操作方法,42，如何達(dá)到零缺陷標(biāo)準(zhǔn)？ 零缺陷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與過去不同的是：它要求要能完全滿足客戶要求。為此：①要把

53、主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。做事不能從個(gè)人好惡和想象出發(fā)， 一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。②把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)準(zhǔn)。將“好壞”相對(duì)概念變成“對(duì)”與“不對(duì)” 具體標(biāo)準(zhǔn)。③把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序 上、時(shí)段上、人員職責(zé)上細(xì)分，使各部門、各部分、各時(shí)段都圍 繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)。 ④把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)把握跟進(jìn)客戶變化的情況。⑤把重物的標(biāo)準(zhǔn)

54、變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo)，更重要 的是人的理念和工作要符合工作要求。⑥把個(gè)人或部門標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的， 系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò)，一個(gè)部門拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。,,11 改變標(biāo)準(zhǔn),三，零缺陷操作方法,43，遇到挑剔的客戶怎么辦？ 最挑剔的客戶是最好的老師。能挑出你的毛病，說明你沒有達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)要求，他在幫助你改進(jìn)工作；遇有過分苛求也是在幫助我們提高標(biāo)準(zhǔn)，不能一

55、口拒絕；個(gè)別不合理要求要能用專業(yè)的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)說服客戶，以滿足其心理需求。,,44，如何改變重心？1，工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A(yù)先防范， 把“錯(cuò)了 —再想—再改”變?yōu)椤跋雽?duì)—預(yù)防—再做” 2，人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先 防范有組織保證。要求員工做到的，干部 要首先做到，員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé) 任。3，系統(tǒng)上：突出“三先”

56、：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒， 保障要先行，使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。,12 改變重心,三，零缺陷操作方法,,45，如何改變行為？ 改變心智是以正確的思路指導(dǎo)行為； 改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為； 改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確性； 改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為； 改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。 對(duì)個(gè)體行為，要

57、通過教育培訓(xùn)，激勵(lì)等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個(gè)人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事；將按個(gè)人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。,13 改變行為,三，零缺陷操作方法,,46，克勞士比設(shè)置的質(zhì)量改進(jìn)的十四步驟是什么？ 1 管理層決心 2 質(zhì)量改進(jìn)小組 3 衡量

58、 4 質(zhì)量成本 5 質(zhì)量意識(shí) 6 改正行動(dòng) 7 零缺陷計(jì)劃 8 員工教育 9 零缺陷日 10 目標(biāo)設(shè)定 11 消除錯(cuò)誤成因 12 贊賞 13 質(zhì)量顧問團(tuán) 14 重頭再來,14 改進(jìn)步驟,三，零缺陷操作方法,,47，我們?nèi)?/p>

59、何執(zhí)行這14個(gè)步驟？①理解精神：A 從領(lǐng)導(dǎo)做起 B 從問題抓起 C 從改變意識(shí)入手 D 強(qiáng)調(diào)組織作風(fēng)，注重行動(dòng) E 一定要有計(jì)劃和目標(biāo) F 要從根本上解決問

60、題， H 及時(shí)激勵(lì) I 持續(xù)改進(jìn)。②從實(shí)際出發(fā)：抓住了要素后，應(yīng)從本單位實(shí)際設(shè)置 可操作性的有效步驟。,三，零缺陷操作方法,14 改進(jìn)步驟,,48，如何理解任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過程？ 任何事物都處在動(dòng)態(tài)并有關(guān)聯(lián)的發(fā)展變化中，把業(yè)務(wù)工作當(dāng)作過程能

61、清晰地理順過程中輸入——活動(dòng)——輸出關(guān)系，即是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。輸入要正確才能保證工活動(dòng)（工作）正常進(jìn)行。工作過程必須產(chǎn)生出滿足客戶要求的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）。過程的理論有利于我們從宏觀上把握供應(yīng)鏈的關(guān)聯(lián)，處理好自己工作標(biāo)準(zhǔn)和相互因果關(guān)系，在微觀上有效落實(shí)零缺陷四項(xiàng)基本原則，把預(yù)防工作做到位，確保一次做對(duì)。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,49，在過程模式中，如何把好輸入關(guān)？ 輸入有接收

62、的外在要素：信息、材料、裝置、設(shè)備及操作標(biāo)準(zhǔn)等。接收者應(yīng)按輸出要求對(duì)接收要素檢查，不能讓不符合要求的要素混入，這類檢查應(yīng)有據(jù)可查的記錄，成為正規(guī)程序。輸入還有內(nèi)在要素，即操作者自己的知識(shí)、技能、程序、計(jì)劃等，這些要素要與外在要素有機(jī)結(jié)合后才能進(jìn)行正常操作，并能達(dá)到輸出的標(biāo)準(zhǔn)。輸入階段是預(yù)防源頭，必須按輸出要求確定標(biāo)準(zhǔn)，為正確活動(dòng)打好基礎(chǔ)，如果輸入是客觀不可改變的，內(nèi)在作用在操作之前必須將不合格的輸入變成合格的輸入才能進(jìn)

63、入正式操作。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,50，在過程模式的作業(yè)中，如何將主體活動(dòng)做正確？ ① 標(biāo)準(zhǔn)要從后找，即按輸出要求（最終結(jié)果）確立標(biāo)準(zhǔn)。 ② 要求要從前找，以結(jié)果對(duì)主體的要求創(chuàng)造必要的條件。 ③ 工作要自己做，按既定的質(zhì)量、成本、進(jìn)度操作，一次做對(duì)。要防止三個(gè)問題：① 標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)確：高了造成質(zhì)量浪費(fèi)，低了不達(dá)標(biāo)。② 條件“不具備”：“你的條件不到位，我就不動(dòng)手”，這是造成上 下游矛盾的

64、關(guān)鍵，既對(duì)供應(yīng)者提出要求，又要幫他達(dá)到要求， 才能保證自己的正確。③ 操作不標(biāo)準(zhǔn)：再好的條件遇到隨意性強(qiáng)的人都出不了好結(jié)果， 一定按程序按標(biāo)準(zhǔn)操作。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,51，在過程模式中，如何把握輸出？①確定輸出的使用者，不能無對(duì)象輸出。②列出使用者所有要求，說明使用者所期望的標(biāo)準(zhǔn)。③進(jìn)行必要的溝通和協(xié)調(diào)，以達(dá)到準(zhǔn)確和可行的目的。④嚴(yán)格按輸出要求工作，不達(dá)標(biāo)不輸出。,15 過程

65、控制,三，零缺陷操作方法,,52，過程模式對(duì)我們做好工作有哪些意義？①增強(qiáng)工作目的性，我們?cè)跒樯鐣?huì)為他人做事，不按客 觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒用。②創(chuàng)造工作的條件：根據(jù)下游要求提出上游的條件，條 件越準(zhǔn)確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。③每個(gè)人（或一個(gè)小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián) 系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于 你的價(jià)值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價(jià)值 和愿望。④聰明的工

66、作者會(huì)十分重視上下游的銜接，越具體越精 確越好。,15 過程控制,三，零缺陷操作方法,,53，怎樣才能了解客戶需求？ 要滿足客戶需求，首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員，質(zhì)量管理人員與市場人員一起在售前階段對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的了解，必須逐個(gè)調(diào)研，整體把握，專業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認(rèn)，精確定位，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測。做到情況清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。,16 明確需求,三，零

67、缺陷操作方法,,54，如何處理滿足需求與成本的矛盾？ 滿足需求是指的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不是不計(jì)成本。按照價(jià)值規(guī)律，滿足需求的程度與成本應(yīng)是一致的，滿足程度不同，投入的成本不一樣，價(jià)格也不一樣。因此通常應(yīng)在客戶要求的價(jià)格范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)最大程度的滿足。當(dāng)然，廠家應(yīng)做到“一次做對(duì)”，不斷降低成本，在相同滿足的客觀標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)有最好的價(jià)格，不計(jì)成本的滿足是不可能持久的。,16 明確需求,三，零缺陷操作方法,,55，內(nèi)部單位間如

68、何成為客戶關(guān)系？ 以滿足上下游要求為紐帶；以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)；以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系；以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動(dòng)解決；二是職能部門協(xié)調(diào)。三是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。,16 明確需求,三，零缺陷操作方法,,56，內(nèi)部投訴的作用是什么？ 當(dāng)問題影響到客戶利益而其它方法得不到解決時(shí)，允許開展內(nèi)部投訴。即由發(fā)現(xiàn)問題的單位開出“麻煩問題報(bào)告單”，對(duì)問題、初步原因、