卓越員工訓練

1、2024/3/27,1,卓越員工訓練,,2024/3/27,2,優(yōu)秀員工KSA體系兩大指標定位和四大類員工分類,什么是KSA五星級員工四星級員工三星級員工要辭退的員工,2024/3/27,3,員工類型現(xiàn)場互動分析,自己屬于那一類員工誰來評估你屬于那一類員工用什么尺度標準評估你屬于那一類員工現(xiàn)場調(diào)查,2024/3/27,4,如何端正工作心態(tài),如何樹立顧客意識？你真的把顧客當成上帝嗎？怎樣分析體察顧客要求？怎樣滿足顧客要

2、求？怎樣對待處理顧客投訴？,2024/3/27,5,如何處理好上下左右工作關(guān)系,學會換位思考學會融入團隊學員培養(yǎng)自己的EQ/AQ/C,2024/3/27,6,如何有效地溝通,如何聆聽如何保存記錄如何量化工作如何匯報如何提意見如何贊揚二選一商業(yè)溝通方式,2024/3/27,7,如何客觀地評自己,老板給你打分部門主管給你打分協(xié)助同事給你打分最重要的是學會自己給自己客觀地打分自己評估自己的方法,2024/3/27,8

3、,如何培養(yǎng)自己能力,如何提高工作效率學會合理安排時間學會計劃學會5S學會技術(shù)手段學會目標管理學會舉一反三細節(jié)就是生命,2024/3/27,9,自我提升計劃和方法,評估自己的強項和弱項制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃制定明確的目標目標分解時間表日復一日地堅持重復融入企業(yè)文化,2024/3/27,10,主動積極心態(tài),對待工作：勤奮對待公司：敬業(yè)對待老板：忠誠對待自己：自信永遠保持積極的心態(tài),心態(tài)調(diào)整技巧融入企業(yè)、把信送

4、給亞西亞改變自己的觀念改變自己的思維方式學會做人，學會快樂的工作,2024/3/27,11,不斷充實知識和技能,要做應該做的事而不是喜歡做的事怎樣讀一本書怎樣做一個動作怎樣提高技能建立知識分享交流平臺,2024/3/27,12,終身學習,學會創(chuàng)新思維學會聚焦工作在工作中學習，在學習中工作,2024/3/27,13,員工KSA四大分類,,2024/3/27,14,老板的坐標系,2024/3/27,15,員工五大誤區(qū),自卑

5、害怕犯錯期求寬容嫉妒孤獨,2024/3/27,16,自卑,我怎么連這點小事都做不好?難道我真的很笨?我沒有本科學歷，肯定不如別人了！糟糕！這個工具我從來沒有用過！這件事我沒有經(jīng)驗，還是你先吧！,2024/3/27,17,害怕犯錯,等主管回來再說吧！這不是我職責所在，別管了！不要冒險了，說不頂會被公司抄魷魚的！做多不如做少，多做多錯，少做少錯！,2024/3/27,18,期求寬容,這點小事情，何必大動干戈！我經(jīng)營兢兢

6、業(yè)業(yè)、不辭辛苦，沒有功勞也有苦勞！主管又是小題大做！這件事不關(guān)我的事！,2024/3/27,19,他憑什么比我好：嫉妒,,2024/3/27,20,是什么使他成功,誰敢喝馬桶里的水,2024/3/27,21,有兩種人無法超越別人,一種人是做不好別人交代的工作；另一種人是只做別人交代的工作。,2024/3/27,22,對待工作：勤奮,不為薪水工作比薪水更重要的現(xiàn)在的放棄是為未來的獲得不要看不起自己的工作每一件事都值得我們?nèi)プ?/p>

7、將工作當成人生的樂趣懶惰對心靈是一種傷害拖拉和逃避是一種惡習現(xiàn)在就動手做吧機會來自苦干,2024/3/27,23,對待公司：敬業(yè),職業(yè)是人的使命所在全心全意盡職盡責每天多做一點超越平庸選擇完美自動自發(fā),2024/3/27,24,對待老板：忠誠,給老板同情和理解滿懷感恩之心欣賞和贊美自己的老板向老板學習以老板的心態(tài)對待公司輕視工資就是輕視你自己換工作前先換一下心情做一個誠實守信的人是自己變得不可替代,20

8、24/3/27,25,對待自己：自信,你是自己最大的敵人做自己思想的主宰不要成為心理上的奴隸熱情是工作的靈魂堅韌是生命的脊梁,2024/3/27,26,2024/3/27,27,,怎樣評價產(chǎn)品的質(zhì)量怎樣評價人的質(zhì)量,2024/3/27,28,職業(yè)經(jīng)理人的困惑,是拼實力還是拼關(guān)系？是憑制度還是憑人情？是親近還是疏遠？是我比老板強還是老板比我強？是以“老板”為導向還是以“顧客”為導向？是以“結(jié)果”為導向還是以“過程”為導

9、向？是當“狐貍”還是當“刺猬”？是“知識分子”還是“能力分子”？,2024/3/27,29,學會看車想看清車況就要停下來學會看山山離得越遠顯得越高,2024/3/27,30,人的特性表現(xiàn),IQEQAQCQ膽商,2024/3/27,31,2024/3/27,32,2024/3/27,33,顧客意識,第一項修煉,2024/3/27,34,“顧客永遠是對的”這句話對嗎？,現(xiàn)場調(diào)查認為對的占 %

10、認為錯的占 %認為有時對有時錯占 %,,,,2024/3/27,35,選擇,在顧客、老板、你三者中，你認為誰最重要？在顧客、你兩者中，你認為誰最重要？顧客與你之間必須有一個犧牲，你選擇誰犧牲？,2024/3/27,36,你最關(guān)心的是什么？,你自己,2024/3/27,37,顧客最關(guān)心的是什么？,他們自己,2024/3/27,38,什么是顧客至上？,顧客需要的沒有實現(xiàn)且已無

11、法挽回。顧客需要的根本不做。顧客需要的做一小部份。顧客需要的做大部份。顧客需要的全部滿足。顧客沒想到的，我們已想到。顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。,2024/3/27,39,最優(yōu)秀的顧客至上表現(xiàn)是什么？,1段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務3段賣：產(chǎn)品+服務+知識4段賣：產(chǎn)品+服務+知識+企業(yè)文化5段賣：產(chǎn)品+服務+知識+企業(yè)文化+幫助成功6段賣：超越顧客的期待7段賣：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵

12、犯,2024/3/27,40,顧客怎樣評價你？,你屬于“那一類人”比你做那一件事更重要,2024/3/27,41,幾個重要數(shù)字,開發(fā)新客戶成本是維持老客戶5-6倍。流失一位老客戶損失要用10名新客戶彌補。開發(fā)一位新客戶可能花費一萬元，失去一位客戶可能1分鐘。一個忠實的顧客是一次性客戶的10倍?？蛻敉扑]會為你帶來更多的客戶而你根本不用花1分錢?？蛻魸M意的公司平均增長率為12%，市場占有率增長6%。服務低劣的公司平均增長率為1

13、%，市場占有率下降2%。,2024/3/27,42,客戶是怎樣失去的？,2024/3/27,43,麥肯錫顧問,有大問題但沒有抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%會提出抱怨不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客愿意再度惠顧占82%,2024/3/27,44,一個不滿的顧客,一個投訴的顧客背后有25個不滿顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把不滿告訴1

14、0—20人,2024/3/27,45,一個滿意的顧客,一個滿意的顧客會把愉快經(jīng)歷告訴1—5人100個滿意顧客會帶來25個新顧客會更多地購買并長期保持忠誠會給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好注意,2024/3/27,46,顧客不滿的原因,湯里有一根頭發(fā)排了很長隊，他告訴你排錯隊了答應周三送貨周五還沒有見到不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去他拿看小偷一樣的眼神盯者你他告訴你往東，他的同事告訴你往西他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題,2

15、024/3/27,47,顧客不滿的原因,在醫(yī)生辦公室等了一個小時他對你的態(tài)度不好他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn)你說話沒有人理睬你所得到的和你預期不符合,2024/3/27,48,怎樣讓顧客滿意？,把顧客當成你的親戚朋友一樣對待，讓他們感覺到理解、關(guān)愛和溫暖,2024/3/27,49,優(yōu)質(zhì)服務四步驟,對顧客顯示積極態(tài)度識別顧客的需求滿足顧客需求確保你的顧客成為回頭客,2024/3/27,50,步驟1：對顧客顯示積極態(tài)度,外表：發(fā)型

16、、服飾、狀態(tài)。沒有第二印象。形體語言：談話、微笑、眼睛、動作。說話語氣：語氣比內(nèi)容更重要。打電話：精神狀態(tài)：,2024/3/27,51,步驟2：識別顧客的需求,受歡迎的需求及時服務的需求感覺舒服的需求有序服務的需求被理解的需求,協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別記住的需求受尊重的需求,2024/3/27,52,怎樣識別顧客需求？,案例：推銷保險賣汽車賣米,2024/3/27,53,成功學,故事中的哲學

17、天堂和地獄冰天雪地80/20法則,2024/3/27,54,步驟3：滿足顧客需求,你提供什么服務按顧客要求去做提供更多服務識別解決問題接受信息提供信息反饋信息,你提供服務有什么特征人或物人的作用時間地理復雜性適應能力顧客數(shù),2024/3/27,55,步驟4：確保你的顧客成為回頭客,不論買套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說：謝謝！處理抱怨：傾聽、復述、致歉、認可、行動、感謝提供附加服務超越顧客的期待，讓顧客驚

18、奇,2024/3/27,56,溝通能力,第三項修煉,2024/3/27,57,怎樣取得老板的信任,人際關(guān)系能力大檢閱卡耐基：成功=75%人際關(guān)系+25%實力比爾?蓋茨：我從事的不是計算機行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。,2024/3/27,58,如何對待顧客？,關(guān)心顧客贊美顧客幫助顧客尊重顧客理解顧客,顧客服務管理顧客關(guān)系管理核心顧客管理重要顧客管理顧客滿意度調(diào)查,2024/3/27,59,老板也是顧客

19、,老板是內(nèi)部顧客老板是重要顧客,2024/3/27,60,如何贏得“老板”的心？,規(guī)則一：價值觀趨同是根本 怎樣尋找、建立共同的價值觀？規(guī)則二：心態(tài)比能力更重要 使自己變得誠信、自信、堅強,2024/3/27,61,老板的坐標系,2024/3/27,62,老板怎樣評價你？,你屬于“那一類人”比你做那一件事更重要,2024/3/27,63,如何與“個性化

20、的老板”打交道,,2024/3/27,64,規(guī)則一：,不管老板是對是錯，老板發(fā)火時千萬不要解釋說明，更不能頂撞。初級功夫是老板發(fā)火時沉默；高級功夫是老板發(fā)火時表揚他。,2024/3/27,65,規(guī)則二：,“老板永遠是對的”,2024/3/27,66,空調(diào)工作原理,,房間,,感溫頭,偏差識別,,溫度設定,,,,壓縮機,,2024/3/27,67,自動控制系統(tǒng)原理,系統(tǒng)是有目標的系統(tǒng)必須是開放的，隨時把握外界環(huán)境變化系統(tǒng)必須具有自

21、我調(diào)節(jié)能力,2024/3/27,68,如何與員工溝通,表揚游戲批評方法關(guān)心幫助員工建立自我評估體系建立溝通平臺,2024/3/27,69,介紹四種決策方法,2024/3/27,70,第一種：推銷型決策,你自己作出決策，然后說服別人這無論如何是一個正確的決策。,2024/3/27,71,第二種：磋商,你清楚知道你想達到的目的，但你意識到只有通過多次的磋商才能令其他參與方接受這個決策。 折衷和雙贏,2024/3/2

22、7,72,第三種：咨詢,你提出一個方案，然后問別人對這方案的意見以及讓他們提出自己的建議。,2024/3/27,73,職業(yè)化的行政人員,一、優(yōu)秀行政人員的發(fā)展方向二、建立良好的職業(yè)形象三、行政管理的行為技巧四、有效的人際溝通五、有效的時間管理,2024/3/27,74,什么是我們在職場的立足之本,能力-----反映個體在某項工作中完成各種任務的可能性，也是個體能夠 做什么的一種現(xiàn)時評價。良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力是我們職

23、業(yè)成功的根本能力。敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力是我們有效制定個人職業(yè)發(fā)展目標的關(guān)鍵?？焖賹W習應變與適應現(xiàn)狀自我變革能力是我們獲得職業(yè)發(fā)展機會的前提條件。個人情緒管理與面對壓力挑戰(zhàn)的豁達心態(tài)是事業(yè)成功并且快樂的核心能力。,2024/3/27,75,影響職業(yè)成功的因素,2024/3/27,76,現(xiàn)代企業(yè)管理中行政管理,Management 管理----從宏觀的角度去計劃如何帶領(lǐng)企業(yè)走向成功。Administrati

24、on 行政管理-----將顧客至上的管理理念具體在人和事上進行實務性操作,2024/3/27,77,優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)---十大能力,主動聆聽。提出清楚明白的工作指引。勇于承擔責任。認知真正問題的原因所在。定出工作優(yōu)先處理次序。贊賞員工表現(xiàn)。準確傳達公司上層的策略方針。有效的語言表達技巧。靈活的調(diào)配資源和工作。明確解釋工作程序。,2024/3/27,78,優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)---十大技巧,分清權(quán)責。表達好

25、感。懂得批評。注意嗜好。善用時間。工作分配。知己知彼。保持幽默。堅守承諾。定時檢查。,2024/3/27,79,職業(yè)形象的呈現(xiàn)方法,人的認知判斷的思維：個性化的形象。職業(yè)化的形象。形象帶來的價值。,2024/3/27,80,瞬間的良好印象,如何表現(xiàn)才能,在一瞬間給對方,以下感覺,尊敬熱情自信自然專業(yè),守時守約微笑與目光接觸用全名介紹自己職業(yè)化著裝結(jié)實有力握手.,,,,2024/3/27,81,,,,

26、對方首先需要從我們身上感受到——誠懇、熱情、關(guān)懷 對方很高興能感受到 我們應該表現(xiàn)出,,被特殊照顧的感覺 他們的感受被在意 他們的問題被關(guān)心,,禮貌打招呼。整潔著裝。微笑。目光關(guān)注對方。聆聽。,2024/3/27,82,,,,對方同時需要從我們身上感受到——自信,自信讓對方能夠感受到,我們應該表現(xiàn)出？,,,,我能夠解決他們的問題 我能夠幫他的忙 看到我客戶就放心了,提問技巧判斷客戶問題。守時守約。

27、熱情握手。清晰的表達堅定語氣。,2024/3/27,83,導致壞印象的行為舉止,²不當使用手機²在公共場合吸煙²當眾打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮²當眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲²說話不看人²來回抖動大腿²商務場合嚼口香糖,2024/3/27,84,職業(yè)形象裝扮原則,職業(yè)著裝的原則：符合場合，符合職業(yè)崗位要求，符合行業(yè)規(guī)則，符合企業(yè)形象和職位

28、定位。整潔，莊重，嚴謹，自信，配品?；瘖y。女性著裝原則。,2024/3/27,85,辦公室行政管理技巧,打商務性電話的基本準則電話上的應有禮儀打電話的整個過程開場白內(nèi)容取得贊同處理反對意見結(jié)束電話對接線員和秘書,2024/3/27,86,會議管理---有效的會議需要考慮的方面,會議目標設定會議議程與議題。會議主持人與參與者會議的類型與內(nèi)容安排。會議時間與地點會議的行政細節(jié),2024/3/27,87,召集

29、有效的協(xié)調(diào)會議需要注意的方面,召開有效會議的程序與技巧溝通技巧的應用面對利益沖突時爭取雙贏方法的應用異議與抱怨的處理方法的應用：特殊座次的排位方法。會議的準備。會議后的跟蹤落實。,2024/3/27,88,人際關(guān)系的基本模型,利人利己。損人利己。損己利人。兩敗俱傷。獨善其身、好聚好散,2024/3/27,89,利己利人的五大要領(lǐng),品格：----誠信。成熟?；磉_。關(guān)系。----彼此依賴。有“感情存款”。協(xié)調(diào)。--

30、---利益的“績效協(xié)議”與合作協(xié)議。制度。-----游戲規(guī)則。過程。------衡量雙贏的標準。,2024/3/27,90,溝通的先決條件,要別人理解自己，首先要理解別人,2024/3/27,91,溝通的障礙---表達障礙：,不清楚該對誰說不能了解對方關(guān)注什么。不知道如何組織信息。不清楚如何選擇媒體。不知道怎么說。,2024/3/27,92,克服溝通障礙的原則,建立正面的態(tài)度自己不要急著說，先聽聽其它人怎么說建立溝通的正

31、常通道檢視周圍有沒有抱怨或不滿的聲音培養(yǎng)良好的EQ化被動為主動聽人把話說完鼓勵大于責備學習問話的技巧強化個人溝通能力,2024/3/27,93,溝通中最大的敵人---我們自己,自以為是的思維定勢。文化與生長環(huán)境。職業(yè)行為習慣。價值觀與人際態(tài)度。觀察與表達技巧。,2024/3/27,94,有效溝通的方法：,人與人之間的相互影響是通過知覺來完成。在我們客戶服務工作中尤其是通過聽覺和視覺效果來完成。有效溝通是雙方施加給

32、對方知覺的影響力。這意味著我們施加給客戶知覺影響的能力以及我們通過知覺辨別客戶的真實意圖的能力。,2024/3/27,95,聆 聽,聽自己心里的聲音聽對方表面的詞句聽懂對方的言下之意,2024/3/27,96,聆聽的準則,保持開放的心態(tài)，避免有選擇、有偏見地聽維持目光的接觸、或用語氣詞鼓勵對方理解字里行間和語氣語調(diào)中的“言下之意”注意非語言信號用提問去了解明白程度,2024/3/27,97,言談的技巧,如果你希望對方接

33、受你的觀點，那么你必須明白，在向他人表達觀點的時候，怎么說的比說了什么要重要得多。－當發(fā)生問題時，把“你”，改為“我”－當對方做錯事時，采取對事不對人的理性化態(tài)度－與別人合作時，把“你必須”改為“能不能”－當取得成績時，把“我”改為“我們”,2024/3/27,98,有效語言表達的要點,構(gòu)思內(nèi)容組織內(nèi)容傳達內(nèi)容,2024/3/27,99,怎樣與上司溝通獲得理解與支持,在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則：如果碰到多

34、重指揮，應服從直接上司。服從的原則：對已經(jīng)形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。逐級的原則：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。向上級匯報的程序 報告情況：說明發(fā)生了什么、當前事情的狀態(tài) 解決方案：說明自己將如何處理這件事情 請求指示：請求得到上司的指示或指導,2024/3/27,100,辦公室與同事相處應該注意的：,平等：激勵：禮貌：感激：。得體：。樂于助人：興趣：

35、。真誠：設身處地：,2024/3/27,101,跨部門合作的特點,各部門內(nèi)部的工作方法不一定適用垂直系統(tǒng)中的指揮功能減弱各部門局部視角與全局利益之間可能發(fā)生矛盾但必須合作，否則達不成目標與部門內(nèi)部的合作相比，跨部門合作更強調(diào)：有效的工作方法 與 良好的溝通技巧,2024/3/27,102,提高EQ改善溝通盲點,保持快樂?？刂撇涣记榫w?？朔闹械奈窇指小Ｓ柧毮愕男闹?。調(diào)動你的感覺。肯定自己。學會獎勵自己。

36、改變生活方式保持生活激情。評估你的職業(yè)崗位和發(fā)展平臺。積累個人資源。,2024/3/27,103,以目標為導向的時間管理,你目前的處境：屬于你的時間有多少時間價值：時間的貨幣價格：管理時間對你意味著什么？,2024/3/27,104,2024/3/27,105,,,超支1154.86元,,超支582.3元,2002年度文具類實際數(shù)與預算之比,,節(jié)約855.3元,2024/3/27,106,,節(jié)約834元,2002年度

37、碳粉類實際數(shù)與預算之比,,節(jié)約850元,,節(jié)約850元,2024/3/27,107,,超支20元,2002年度紙張類實際數(shù)與預算之比,,節(jié)約384元,,節(jié)約159元,2024/3/27,108,,節(jié)約91.3元,2003年度文具類實際數(shù)與預算之比,,節(jié)約643.7元,,節(jié)約498.7元,,節(jié)超支377。2元,2024/3/27,109,,節(jié)約1710元,2003年度碳粉類實際數(shù)與預算之比,,節(jié)約330元,,沒有發(fā)生

38、費用,,節(jié)約3430元,2024/3/27,110,,節(jié)約294元,2003年度紙張類實際數(shù)與預算之比,,節(jié)約294元,,節(jié)約141.6元,,節(jié)約18元,2024/3/27,111,,（1）、人才資源部郵費包括：外事部、生產(chǎn)中贈、IT部、核心小組成員。 （2）、業(yè)務部郵費原屬人才資源部預算、因金額大、另外單列。 (3) 、營運部、財務部、業(yè)務訊息市場部獨立預算部門。,

39、2024/3/27,112,2002年度財務部郵費支出總表,,,郵費主要由銀行對帳單組成.,2024/3/27,113,2002年度業(yè)務訊息部郵費支出總表,,郵費主要由每年二次業(yè)務員及專賣店調(diào)查表組成.,2024/3/27,114,2002年度市場部郵費支出總表,,郵費主要郵寄業(yè)務員資訊速遞組成.,2024/3/27,115,2002年度業(yè)務部郵費支出總表,,郵費主要每月郵寄資訊速遞及業(yè)務員資格證等組成.,2024/3/27,116,2