基于信息技術的呼叫中心流程改進以及運營管理變革研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，“以市場為導向，客戶為中心”的經營理念越來越受到企業(yè)管理者的推崇。對于企業(yè)來講，如何能留住老客戶，吸引新客戶成為企業(yè)最為關心的一個問題。在這種情勢下，呼叫中心也就是客戶服務中心逐漸發(fā)展起來了?？蛻舴罩行淖鳛橐环N現代通訊平臺工具，經歷了若干的發(fā)展階段，逐漸走向穩(wěn)定與成熟，被越來越多的企業(yè)所接受和認可。
　　呼叫中心的快速發(fā)展離不開網絡、通信、計算機技術的支持，它的每一次更新、升級都是在信息技術的影響下完成的

2、。IVR（交互式語音應答）技術幫助呼叫中心真正實現了7*24小時全天候服務，將自助語音導航服務與人工服務結合在一起，緩解了座席人員的工作壓力，從而提高了呼叫中心的整體運營效率。CTI（計算機與電話集成）技術也同樣為呼叫中心的發(fā)展打開了新的篇章。總之，在當今這個信息技術高速發(fā)展的時代，呼叫中心要想不斷地向前邁進，除了依靠先進的管理方式之外，更離不開信息技術的應用。
　　本文主要研究基于信息技術的呼叫中心流程改進以及運營管理體制更新，

3、剖析信息技術在呼叫中心發(fā)展中所起到的作用，同時以S公司呼叫中心為例，詳細闡述了目前S公司呼叫中心的運行狀況以及所遇到的問題，提出基于新技術的系統(tǒng)升級方案，旨在幫助企業(yè)通過呼叫中心這一溝通平臺與客戶建立良好的合作關系，提升企業(yè)的品牌形象。
　　本文的特點在于采取理論結合實際的方式，先對呼叫中心的相關理論進行簡單的介紹，而后引申出信息技術對于呼叫中心的發(fā)展所起到的作用，進而研究在信息技術的推動下，呼叫中心的業(yè)務流程以及運營管理機制發(fā)生