A呼叫中心服務(wù)流程改進策略研究.pdf

1、在當前這個客戶主導(dǎo)的經(jīng)濟環(huán)境下，市場經(jīng)濟也在由公司主導(dǎo)向客戶主導(dǎo)過渡，企業(yè)競爭也從原來的產(chǎn)品價格競爭慢慢轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量競爭。呼叫中心作為企業(yè)和客戶建立良好溝通的信息化服務(wù)平臺，既要幫助企業(yè)實時獲取客戶需求、為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也需要從提高客戶的滿意程度和忠誠程度方面獲得持久性的競爭優(yōu)勢。所以在移動互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的飛速發(fā)展帶領(lǐng)下，呼叫中心已經(jīng)開始獲得社會各界的廣泛關(guān)注。
　　本研究在服務(wù)質(zhì)量管理理論和DMA

2、IC模型的理論指導(dǎo)下，結(jié)合呼叫中心當前的狀況及自身的條件，研究并梳理A呼叫中心售后技術(shù)支持服務(wù)流程。結(jié)合數(shù)據(jù)取樣，通過研究討論分析呼叫中心售后技術(shù)支持服務(wù)部門在服務(wù)流程中存在的問題，對部分流程進行改進，根據(jù)改進方法和改進效果對流程的改進提供相應(yīng)的保障措施。通過A呼叫中心售后技術(shù)支持服務(wù)流程的改進，實現(xiàn)提高企業(yè)的客戶滿意程度、縮短業(yè)務(wù)交付期限、改善服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本并增強企業(yè)核心競爭力。呼叫中心秉承流程化的中心思想，要時刻以客戶作為核