基于CTI技術(shù)呼叫中心的研究.pdf

1、隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)重要的工作。作為企業(yè)客戶服務(wù)和營(yíng)銷的主要工具--呼叫中心，是一種基于CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)，充分利用最新的數(shù)字處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)，并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)通信手段

2、，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
　　 本文選擇基于計(jì)算機(jī)語音板卡的呼叫中心解決方案，設(shè)計(jì)了一個(gè)實(shí)用性的呼叫中心。首先對(duì)CTI技術(shù)進(jìn)行研究，分析了國(guó)內(nèi)外CTI技術(shù)和呼叫中心的發(fā)展及應(yīng)用狀況，詳細(xì)介紹了CTI技術(shù)構(gòu)成、配置、功能及CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，對(duì)呼叫中心各系統(tǒng)組成的功能及原理給予深入研究。其次重點(diǎn)研究了呼叫控制過程中接入控制過程、呼叫轉(zhuǎn)移控制過程、監(jiān)控和三方通話控制過程、主動(dòng)服務(wù)過程，同時(shí)介紹ACD(自動(dòng)呼叫分配

3、)的具體實(shí)現(xiàn)過程，并提出線性加權(quán)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、預(yù)測(cè)等待時(shí)間兩種ACD排隊(duì)模塊的改進(jìn)算法。隨后詳細(xì)介紹了呼叫中心錄音系統(tǒng)中各個(gè)服務(wù)器的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，包括:錄音服務(wù)器，備份服務(wù)器，錄音回放服務(wù)器，通信服務(wù)器。本文最后指出基于CTI技術(shù)呼叫中心研究中尚需解決的問題和進(jìn)一步研究的方向。
　　 本文所研究設(shè)計(jì)的呼叫中心較傳統(tǒng)的語音板卡方案的呼叫中心有較大的改善:ACD排隊(duì)模塊的改進(jìn)算法極大地提高了呼叫中心的效率和客戶的滿意度。多路并行無干擾錄