《客服專(zhuān)員》筆試題及答案

1、《客服專(zhuān)員》筆試題及答案一、判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打）25題（每題1分）1、在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）2、示意客戶(hù)時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）3、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以?xún)芍橄?。（?、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品

2、不宜過(guò)多。（）6、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（√）7、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)由接電話(huà)方重新?lián)艽?。（?、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）9、在與客戶(hù)溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（√）11、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭

3、，作成打噴嚏的樣子。（√）12、有重要事情電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，而客戶(hù)不在時(shí)，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。（√）13、為應(yīng)付客戶(hù)，我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。（）14、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（√）15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）16、處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，

4、其實(shí)是對(duì)C、男士不可剔光頭D、以上三者5、公務(wù)接待中，雙排座轎車(chē)應(yīng)讓客戶(hù)坐在（B）。A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、（A）是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶(hù)具有特色的服務(wù)，能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。A、激勵(lì)因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素7、如果是主人開(kāi)車(chē)，客人應(yīng)坐（A）。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位8、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，以

5、下不正確的做法是（A）。A、如是傳言，B、等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答9、衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（A）和銷(xiāo)售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率10、通過(guò)（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶(hù)跳槽。A、客戶(hù)主動(dòng)反饋信B、客戶(hù)流失分析C、新客戶(hù)調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷11、以下哪