客服中心績效考核辦法

1、崗位職責(zé)客服主管客服主管主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管理客服團隊；2、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求，帶領(lǐng)售后團隊按KPI要求處理完成客戶售后服務(wù)（含投訴處理）；3、負(fù)責(zé)搜集分析產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐氖褂梅答?，發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品瑕疵反饋其他部門，提供優(yōu)化要求和建議，編制客服部門的工作目標(biāo)及計劃，并分解落實；4、負(fù)責(zé)對客服崗位的工作檢查負(fù)責(zé)組織部門客服員工培訓(xùn)工作每周一次案例實操培訓(xùn)工作。4、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜

2、接；6、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，反饋用戶的體驗情況，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率；客服專員客服專員主要職責(zé)：1、協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)管理工作理各項制度及各項工作流程、規(guī)范，并貫徹執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)接聽客戶來電，受理和回復(fù)客戶咨詢、信息查詢以及疑難問題解答的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)工作；3、處理一般性客戶投訴，并做好記錄；運用客戶服務(wù)技巧解決客戶的抱怨及投訴，提高客戶滿意度；4.需要公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)的重大投訴，給予直屬主管上報；5、執(zhí)行客戶日常電話回訪

3、工作，引導(dǎo)客戶提出意見，并對意見進行收集；，通過電話聯(lián)系客戶，進行產(chǎn)品推介和客戶關(guān)懷回訪工作；2.5考核結(jié)果的仲裁處理；在對考核評分結(jié)果核實時，如有異議請于2日內(nèi)反饋考核部門，以便協(xié)調(diào)、平衡，逾期視為默認(rèn)；3考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1、工作態(tài)度：30分2、工作能力：30分3、工作質(zhì)量：40分績效考核得分發(fā)放比例90分以上100%8090分90%7080分80%6070分70%對于連續(xù)兩個月績效考核得分低于60分的員工，調(diào)離工作崗位或勸退?？头?/p>