收銀員培訓(xùn)

1、收銀員培訓(xùn)教材收銀員培訓(xùn)教材【學(xué)習(xí)任務(wù)】【學(xué)習(xí)任務(wù)】收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯(cuò)誤的處理及防范?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，快速、準(zhǔn)確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)?！炯寄苡?xùn)練】【技能訓(xùn)練】通過超市收銀員實(shí)訓(xùn)，讓準(zhǔn)收銀員熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則?！咎貏e注意】掉包商品（檢查

2、內(nèi)包裝與外包裝商品是否相符）【特別注意】掉包商品（檢查內(nèi)包裝與外包裝商品是否相符）購物夾帶（大件商品夾帶小商品）購物夾帶（大件商品夾帶小商品）收銀員的主要職責(zé)收銀員的主要職責(zé)為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個(gè)門店的銷售行為就此結(jié)束。因?yàn)槭浙y員在其整個(gè)收銀作業(yè)過程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，

3、進(jìn)行促銷活動(dòng)推廣、賣場(chǎng)安全管理工作等各項(xiàng)工作。作為一項(xiàng)專門的技術(shù)，收銀工作具有專業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項(xiàng)、法律性等特點(diǎn)。一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)（一）收銀主管的能力要求1.工作能力①熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。2.當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角

4、。4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）正確的待客用語1.離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”。3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。4.提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是你喜歡的話，請(qǐng)您??”5.希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您??”6.當(dāng)提出幾種意見詢問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”7.

5、遇見顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管或領(lǐng)班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并盡快解決，或者您是否直接告訴領(lǐng)導(dǎo)？”8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您。”9.不知如何回答顧客時(shí)，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)，絕對(duì)不能說“不知道”，