收銀員培訓

1、收銀員培訓教材收銀員培訓教材【學習任務】【學習任務】收銀員崗位職責及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處理及防范?！緦W習目標】【學習目標】能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準確、迅速地進行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯時，快速、準確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責和管理重點。【技能訓練】【技能訓練】通過超市收銀員實訓，讓準收銀員熟悉收銀員的工作職責、業(yè)務流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關的業(yè)務流程和規(guī)則?！咎貏e注意】掉包商品（檢查

2、內包裝與外包裝商品是否相符）【特別注意】掉包商品（檢查內包裝與外包裝商品是否相符）購物夾帶（大件商品夾帶小商品）購物夾帶（大件商品夾帶小商品）收銀員的主要職責收銀員的主要職責為顧客提供結賬服務是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個門店的銷售行為就此結束。因為收銀員在其整個收銀作業(yè)過程中，除了結算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，

3、進行促銷活動推廣、賣場安全管理工作等各項工作。作為一項專門的技術，收銀工作具有專業(yè)性、責任性、效率性、服務項、法律性等特點。一、收銀崗位主管能力及員工職責一、收銀崗位主管能力及員工職責（一）收銀主管的能力要求1.工作能力①熟悉各項收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結賬守衛(wèi)工作。2.當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角

4、。4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）正確的待客用語1.離開收銀臺時，應說：“請稍等一下”。（應告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”。3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。4.提供意見讓顧客決定時，應說：“若是你喜歡的話，請您??”5.希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您??”6.當提出幾種意見詢問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”7.

5、遇見顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管或領班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報領導并盡快解決，或者您是否直接告訴領導？”8.當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時立刻通知您?！?.不知如何回答顧客時，或者對答案沒有把握時，絕對不能說“不知道”，