導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)考試之應(yīng)急事件處理

1、1導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)考試之應(yīng)急事件處理導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)考試之應(yīng)急事件處理(一)1在風(fēng)景區(qū)游覽過(guò)程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？在風(fēng)景區(qū)游覽過(guò)程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？（1）了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助。（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（4）與飯店聯(lián)系。詢問(wèn)走失者是否已回到下塌飯店。（5）若是未找到

2、游客，旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問(wèn)清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。2.一位游客在參觀游覽寺院時(shí)一位游客在參觀游覽寺院時(shí)因有些累因有些累故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息此時(shí)僧人前來(lái)干涉此時(shí)僧人前來(lái)干涉誰(shuí)知該游客還誰(shuí)知該游客還強(qiáng)詞奪理強(qiáng)詞奪理于

3、是游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)于是游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員該怎么辦？發(fā)生此類事情說(shuō)明導(dǎo)游員事先沒(méi)有交代清楚游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室一方面向僧人表示歉意另一方面要向游客表示自己沒(méi)交代寺規(guī)之錯(cuò)并且說(shuō)明方丈室是寺院住持講經(jīng)說(shuō)法以及接待施主的地方既不對(duì)外開(kāi)放也不是游人休息的場(chǎng)所。同時(shí)又要教育自己的游客要尊重寺院僧人也要遵守寺規(guī)“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。3.如果發(fā)現(xiàn)游客對(duì)異性有越軌行為

4、時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？如果發(fā)現(xiàn)游客對(duì)異性有越軌行為時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？當(dāng)發(fā)生游客對(duì)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即阻止。對(duì)不聽(tīng)勸阻者應(yīng)該嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。4.如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。（3）必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕

5、的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。（4）大火封門無(wú)法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。（5）搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。5.你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？（1）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號(hào)、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。（2）做好各項(xiàng)安

6、排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作。（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。6.在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？

7、（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院。（2）關(guān)心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥。（4）說(shuō)明看病的費(fèi)用自理。7.如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻然后可以認(rèn)真傾聽(tīng)雙方的訴說(shuō)根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采取一些措施比如有目的地執(zhí)行“四不政策”即不安排他們同桌吃飯不組織他們同組旅游不讓

8、他們?cè)诼糜诬嚿贤话才潘麄兺孔∷蕖?（3）如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實(shí)接待事宜。16.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。如果錯(cuò)接的是中一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并致歉。17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)

9、游員該怎么辦？游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過(guò)程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說(shuō)笑，等等。同時(shí)也要說(shuō)明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠(chéng)則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。18.你帶一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)。突然有一天，

10、團(tuán)員王女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？你帶一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？（1）安慰王女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。（3）失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)失。（4）失主在申請(qǐng)領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請(qǐng)辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居

11、留證件的外國(guó)人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。19.一名外國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？一名外國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。20.

12、如果你在接一入境旅游團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)到人數(shù)比接待計(jì)劃上的人數(shù)減少時(shí)，你應(yīng)如何處理？如果你在接一入境旅游團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)到人數(shù)比接待計(jì)劃上的人數(shù)減少時(shí)，你應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時(shí)輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒(méi)有辦理的應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)馬上辦理該項(xiàng)手續(xù)。（2）立即通知接待社有關(guān)人員對(duì)住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項(xiàng)安排作出調(diào)整。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。21.有一位國(guó)外旅游者

13、在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？有一位國(guó)外旅游者在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失了中國(guó)護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？一名華僑在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失了中國(guó)護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明。（2）

14、失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)輸新護(hù)照。（3）持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？（1）多做提醒工作。（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（3）切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車