導(dǎo)游現(xiàn)場考試之應(yīng)急事件處理

1、1導(dǎo)游現(xiàn)場考試之應(yīng)急事件處理導(dǎo)游現(xiàn)場考試之應(yīng)急事件處理(一)1在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？（1）了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊蟾妫埱笤?。?）向旅行社報告，必要時向公安機(jī)關(guān)報案。（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。（5）若是未找到

2、游客，旅游團(tuán)可按計劃時間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。2.一位游客在參觀游覽寺院時一位游客在參觀游覽寺院時因有些累因有些累故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息此時僧人前來干涉此時僧人前來干涉誰知該游客還誰知該游客還強(qiáng)詞奪理強(qiáng)詞奪理于

3、是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí)于是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí)導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員該怎么辦？發(fā)生此類事情說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室一方面向僧人表示歉意另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方既不對外開放也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客要尊重寺院僧人也要遵守寺規(guī)“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。3.如果發(fā)現(xiàn)游客對異性有越軌行為

4、時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？如果發(fā)現(xiàn)游客對異性有越軌行為時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？當(dāng)發(fā)生游客對異性行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即阻止。對不聽勸阻者應(yīng)該嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。4.如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。（3）必須穿過濃煙時，用浸濕

5、的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。（4）大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。（5）搖動色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。5.你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？（1）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽。團(tuán)體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。（2）做好各項安

6、排的預(yù)報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時間和地點(diǎn)。（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動負(fù)責(zé)斷后工作。（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。6.在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？

7、（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院。（2）關(guān)心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥。（4）說明看病的費(fèi)用自理。7.如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí)導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施比如有目的地執(zhí)行“四不政策”即不安排他們同桌吃飯不組織他們同組旅游不讓

8、他們在旅游車上同座不安排他們同房住宿。3（3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實接待事宜。16.如果發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。如果錯接的是中一家旅行社的團(tuán)時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)

9、游員該怎么辦？游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。18.你帶一個外國旅游團(tuán)。突然有一天，

10、團(tuán)員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？你帶一個外國旅游團(tuán)。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？（1）安慰王女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。（3）失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門報失。（4）失主在申請領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居

11、留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。19.一名外國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？一名外國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險公司索賠。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。20.

12、如果你在接一入境旅游團(tuán)時發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)比接待計劃上的人數(shù)減少時，你應(yīng)如何處理？如果你在接一入境旅游團(tuán)時發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)比接待計劃上的人數(shù)減少時，你應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)該請領(lǐng)隊馬上辦理該項手續(xù)。（2）立即通知接待社有關(guān)人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項安排作出調(diào)整。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。21.有一位國外旅游者

13、在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。（2）

14、失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請輸新護(hù)照。（3）持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？（1）多做提醒工作。（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（3）切實做好每次的行李清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車