左岸題庫(kù)導(dǎo)游應(yīng)急處理能力

1、應(yīng)急處理能力：應(yīng)急處理能力：1、旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦（1）、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。（2）、實(shí)事求是地說(shuō)明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意。（3）、與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。2、旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦（1）、地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。（2）、預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。（3）、重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。3、領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)

2、游員應(yīng)該怎么辦（1）、導(dǎo)游員不宜尋根究底。（2）、不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)。（3）、不宜介入。（4）、要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。4、機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開(kāi)所在地怎么辦（1）、首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。（2）、然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。（3）、如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實(shí)。（4）、充分利用有

3、限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。（5）、若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動(dòng)；也可向客人贈(zèng)送小禮品以示歉意。5、怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”（1）、詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料程。（2）、做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日。（3）、親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。6、在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦（1）、鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行

4、動(dòng)。（2）、配合飯店人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。（3）、不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開(kāi)未燃燒一方的窗戶。（4）、看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員來(lái)到后，要服從命令。（5）、得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。（6）、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。7、游客提出調(diào)換房間時(shí)，該如何處理（1）、首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿

5、足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。（2）、亦可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行整。（3）、若無(wú)法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作，向其致謙想法從其它方面給予彌補(bǔ)。8、游覽途中因天氣原因交通失常而要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦（1）、首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。（2）、然后商量好如何向旅游者做解釋說(shuō)明工作。（3）、安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。（4）、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。9、游客在旅游途

6、中因急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦（1）、經(jīng)與組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要。（2）、旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予。（3）、協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。10、當(dāng)旅游車上的物品被竊時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理（1）、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，講明情況，聽(tīng)候指示。（2）、迅速向有關(guān)部門報(bào)案，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3）、了解失竊經(jīng)過(guò)，列出失物清單。（4）、請(qǐng)公安部門開(kāi)具失竊證明書。告訴失主可持失物清

7、單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。11、游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦（1）、立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。（2）、通過(guò)有關(guān)部門通報(bào)公安和交通等部門。（3）、提實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明或誠(chéng)懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。（4）、妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。23、如何預(yù)防游客走失？做好提醒和備忘工作，做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)，時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，以高超的技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。24、如何

8、處理交通事故？組織搶救，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，迅速匯報(bào)，安撫游客，書面報(bào)告。25、如何處理治安事故？保護(hù)人財(cái)，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，迅速匯報(bào)，安定情緒，書面報(bào)告，協(xié)助善后。100問(wèn)NO.1按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒(méi)接到客人怎么辦處理步驟①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒(méi)有來(lái)；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)劃。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相

9、應(yīng)的補(bǔ)救措施。NO.2旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦處理步驟①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。②實(shí)事求是地說(shuō)明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。NO.3旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦處理步驟①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。NO.4旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游員計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦