電商評(píng)論輿情監(jiān)測(cè)解決方案

1、電商評(píng)論輿情監(jiān)測(cè)解決方案隨著國內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為了未來的主要趨勢(shì)。報(bào)告顯示，中國網(wǎng)上零售市場(chǎng)在經(jīng)歷了2009年、2010年超過100%以上的增長之后，2014年仍然保持著45%的高增速，交易規(guī)模達(dá)到28637.2億元。其中，2014年四季度的“雙十一”和“雙十二”引爆的網(wǎng)購熱潮，讓網(wǎng)上零售市場(chǎng)增長迅猛，滲透率穩(wěn)步提升，已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。而電子商務(wù)網(wǎng)站用戶評(píng)價(jià)則對(duì)顧客的購買決策起到了很大的影響，在電商平臺(tái)購物，

2、平均來看：a)、7080%消費(fèi)者會(huì)查看商品評(píng)價(jià)以作為購買的決策重要參考消息。b)、消費(fèi)者看到負(fù)面評(píng)價(jià)（且沒有客服回復(fù)）后，70%消費(fèi)者不會(huì)考慮此商品；c)、如果看到負(fù)面評(píng)價(jià)（但有客服及時(shí)回復(fù)解決）后，80%消費(fèi)者認(rèn)為還可以考慮此商品；d)、所以商品的負(fù)面評(píng)價(jià)就成為了顧客是否購買商品的一個(gè)隱患，商家如果不及時(shí)處理好商品的中差評(píng)不知會(huì)有多少顧客會(huì)因此而流失。第二部分：系統(tǒng)研發(fā)背景第二部分：系統(tǒng)研發(fā)背景電子商務(wù)發(fā)展到今天，對(duì)用戶的購買體驗(yàn)越來

3、越重視，而電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)模塊已然成為了商品的第二描述頁面。尤其是無線互聯(lián)網(wǎng)的興起，商家對(duì)商品的描述在手機(jī)或平板上受到了更多的限制，商品的評(píng)價(jià)則成為了消費(fèi)者更有效的參考。商家雖然重視中差評(píng)的及時(shí)回復(fù)，但是卻心有余而力不足，原因何在？a)無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)：在眾多的電商平臺(tái)中，很多平臺(tái)都沒有商品評(píng)價(jià)即時(shí)提醒功能，所以商家無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給出的商品評(píng)價(jià)，造成客戶流失。b)人力資源不足：大品牌商家在線上的銷售平臺(tái)眾多，跨平臺(tái)實(shí)現(xiàn)及時(shí)回復(fù)評(píng)價(jià)所需的人

4、力資源巨大，不能人盡其才。第三部分：系統(tǒng)簡介第三部分：系統(tǒng)簡介電商用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)是天互數(shù)據(jù)基于提升用戶體驗(yàn)以及品牌口碑的一套可跨多個(gè)電商平臺(tái)（如天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、一號(hào)店等）運(yùn)營的獨(dú)立系統(tǒng)天互云鏡輿情監(jiān)測(cè)系2.2、評(píng)論處理流程化天互數(shù)據(jù)云鏡系統(tǒng)不僅能夠通過關(guān)鍵詞匹配和自動(dòng)語義分析，實(shí)現(xiàn)差評(píng)問題的自動(dòng)分類，而且能實(shí)現(xiàn)差評(píng)用戶聯(lián)系方式等重要信息的自動(dòng)匹配、即時(shí)分發(fā)，處在流程各環(huán)節(jié)的部門，都可通過登錄系統(tǒng)，進(jìn)行任務(wù)的標(biāo)記和交接，完

5、成閉環(huán)。這大大降低了人工處理及傳遞信息的時(shí)間，能夠有效提升電商客服部門處理線上評(píng)論的效率。電商部門可充分利用系統(tǒng)價(jià)值，重新整合資源，精簡工作流程，形成簡潔高效的用戶體驗(yàn)管理流程，使完成閉環(huán)的電商客服部門成為真正意義上的用戶體驗(yàn)中心。3.運(yùn)營效果穩(wěn)步提升閉環(huán)根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)、分析圖表可以直觀的看出各個(gè)部門的業(yè)務(wù)提升情況。部門通過環(huán)比圖的方式可了解自身問題是否有所改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營效果穩(wěn)步提升，產(chǎn)品口碑越來越好的趨勢(shì)。3.1、統(tǒng)計(jì)、圖

6、表分析a)評(píng)論問題分布系統(tǒng)對(duì)用戶評(píng)論數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶不僅能夠查看用戶滿意度的分布結(jié)構(gòu)、一段時(shí)間好差評(píng)的發(fā)展趨勢(shì)、各個(gè)分類維度的好評(píng)及差評(píng)數(shù)，從而找出問題所在，督促相關(guān)部門作出改進(jìn)。另外，用戶可根據(jù)時(shí)間自定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的時(shí)間范圍，系統(tǒng)目前提供周報(bào)、月報(bào)和季報(bào)三種時(shí)間范圍的圖表分析。b)嚴(yán)重度分析系統(tǒng)對(duì)用戶評(píng)論數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠計(jì)算不同維度問題的嚴(yán)重度，即差評(píng)率，從而分辨哪些問題較為嚴(yán)重，亟待改進(jìn)，哪些問題情況相對(duì)較為樂

7、觀。c)嚴(yán)重度環(huán)比分析系統(tǒng)還對(duì)不同維度的差評(píng)率進(jìn)行環(huán)比分析，客戶可通過環(huán)比圖查看與上一統(tǒng)計(jì)時(shí)段相比不同維度問題的變化情況，呈現(xiàn)增長還是下降趨勢(shì)，從而評(píng)估進(jìn)行改進(jìn)的問題是否達(dá)到了預(yù)期效果，并根據(jù)問題的變化情況及時(shí)調(diào)整管理策略。3.2、用戶體驗(yàn)改進(jìn)效果評(píng)估（KPI考核）a)評(píng)論處理權(quán)限細(xì)分系統(tǒng)對(duì)于不同的渠道、不同的人可開放不同的操作權(quán)限，方便了多人、多渠道同時(shí)使用系統(tǒng)進(jìn)行操作。另外，系統(tǒng)還會(huì)增加操作日志功能，以便客戶進(jìn)行后期追蹤或者責(zé)任位閉