高效溝通技巧與模式

1、銷售溝通與自我激勵(lì)技巧,,,,,,,,,高效溝通技巧與模式,,,,,,海上遇險(xiǎn),室內(nèi)體驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目：,溝通產(chǎn)生的影響,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。,,,溝通失敗導(dǎo)致的結(jié)果,個(gè)人信譽(yù)降低,身心疲憊,失去熱情和活

2、力,浪費(fèi)時(shí)間,家庭不和睦,團(tuán)隊(duì)合作性差,事業(yè)受損,,,,,,,,,自尊和自信降低,,這些都是我們不愿見到和承擔(dān)的,溝,通,失,敗,的,原,因,1、知識(shí)層次不同2、只注重表達(dá)，沒有注意傾聽3、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)4、時(shí)間不夠5、不良情緒6、文化的差異7、沒有理解他人需求8、沒有注重反饋,什么是溝通？,,目 標(biāo),信息、情感,共同協(xié)議,溝通三要素,說,,,聽,,,問,,,溝通三行為：,說的技巧：,溝通中，對(duì)方

3、更在乎你怎么說，而不是你說什么。,溝通中說的技巧—如何使別人 贊同你的主張,尊重對(duì)方的意見，千萬別說：“你錯(cuò)了”以“我們”代替“我”、“你”讓對(duì)方多說話設(shè)法使對(duì)方說：“是、是”從對(duì)方的角度看事情讓對(duì)方覺得是他想出來的方法、點(diǎn)子設(shè)法讓對(duì)方說出你的意見、想法避免在細(xì)微的地方爭(zhēng)辯不預(yù)設(shè)立場(chǎng)、成見，避免給對(duì)方貼“標(biāo)簽”如果自己有錯(cuò)誤，干脆盡快承認(rèn),溝通中說的技巧—如何避免爭(zhēng)論,對(duì)分歧抱歡迎態(tài)度不要輕易作出為自己辯護(hù)的第一反應(yīng)

4、控制自己的脾氣先聽對(duì)方意見尋找共同點(diǎn)答應(yīng)再想一想，仔細(xì)研究對(duì)方的觀點(diǎn)真誠(chéng)感謝他對(duì)問題表現(xiàn)出興趣行動(dòng)暫緩，以便雙方有時(shí)間思考,傾聽能力自我問卷(一),請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫. 1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談.

5、2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋. 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.,傾聽能力自我問卷(二),6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7. 我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺.8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9. 別人說話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他

6、的內(nèi)容.10. 別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.,傾聽能力自我問卷(三),11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.,傾聽的種類,用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干別的事

7、 表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾 感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要 選擇性傾聽:按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見來聽 積極傾聽:聽清并理解對(duì)方的內(nèi)容,同時(shí)在身體和語(yǔ)言上和講話者配合.你可以同意對(duì)方觀點(diǎn),也可以不同意,但仍積極傾聽和理解講話者的觀點(diǎn).,,聽，,是一種,能力,,,,,,聆 聽 的 目 的,為了理解而不是評(píng)論,,研究數(shù)據(jù)：,心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相

8、互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 %。如果超過 %，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 %，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 秒鐘內(nèi)。,,如何贊美？,,贊美的技巧,1你真不簡(jiǎn)單 2我很欣賞你 3我很佩服你,學(xué)會(huì)贊美與融洽關(guān)系 前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對(duì)方的六項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。 要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上

9、臺(tái)陳述、表演。,哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時(shí)，說些正面贊美別人的口頭禪,肯定認(rèn)同技巧,1你說的很有道理 2我理解你的心情3我了解你的意思 4感謝你的建議5我認(rèn)同你的觀點(diǎn)6你這個(gè)問題問得很好7我知道你這樣做是為我好,,,,,,無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的

10、觀點(diǎn)更有效地與你交換。,溝通者誓言,? 問對(duì)方 如果你 ? 沒有聽清楚 ? 沒有理解 ? 想得到更多的信息 ? 想澄清,有效的信息接收---問,問話 溝通關(guān)鍵,問話兩種模式： 1、開放式 2、約束式,,兩種問話的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn),優(yōu)勢(shì),風(fēng)險(xiǎn),封閉式,開放式,1、動(dòng)物世界2、追問人名,溝通體驗(yàn)：,溝通要素比例,,文字,語(yǔ)調(diào),肢體動(dòng)作,在每行中挑選一個(gè)與您最相近的形容詞（每題必須選一個(gè)并且只能選一個(gè)）

11、若您在某一題上實(shí)在無法判斷 請(qǐng)考慮3年前的自己的特征作答。每道題一分， 然后計(jì)算出 ABCD 各個(gè)的得分。1、 A 活潑生動(dòng) B 富于冒險(xiǎn) C 善于分析 D適應(yīng)性強(qiáng)2、 A 喜好娛樂 B 善于說服 C 堅(jiān)持不懈 D平和3、 A 善于社交 B 意志堅(jiān)定 C 自我犧牲 D較少爭(zhēng)辯4、 A 使人認(rèn)同 B 喜競(jìng)爭(zhēng)勝 C 體貼 D自控性好5、 A 使人振作 B 善于應(yīng)變 C 令人尊敬 D含蓄6、 A 生機(jī)勃勃 B 自立 C 敏感 D

12、滿足7、 A 推動(dòng)者 B 積極 C 計(jì)劃者 D耐性8、 A 無拘無束 B 肯定 C 時(shí)間性 D羞澀9、 A 樂觀 B 坦率 C 井井有條 D遷就10、A 有趣 B 強(qiáng)迫性 C 忠誠(chéng) D友善11、A 可愛 B 勇敢 C 注意細(xì)節(jié) D外交手腕12、A 讓人高興 B 自信 C 文化修養(yǎng) D貫徹始終13、A 富激勵(lì)性 B 獨(dú)立 C 理想主義 D無攻擊性14、A 情感外露 B 果

13、斷 C 深沉 D淡然幽默15、A 喜交朋友 B 發(fā)起者 C 音樂性 D調(diào)解者16、A 多言 B 執(zhí)著 C 考慮周到 D容忍17、A 活力充沛 B 領(lǐng)導(dǎo)者 C 忠心 D聆聽著18、A 讓人喜愛 B 首領(lǐng) C 制圖者 D知足19、A 受歡迎 B 勤勞 C 完美主義者D和氣20、A 跳躍型 B 無畏 C 規(guī)范型 D平衡,21、A 露骨 B 專橫 C 乏味 D扭捏22、A 散漫 B缺

14、乏同情心 C 不寬恕 D缺乏熱情23、A 嘮叨 B 逆反 C 怨恨 D保留24、A 健忘 B 率直 C 挑剔 D 膽小25、A 好插口 B 沒耐性 C 優(yōu)柔寡斷 D無安全感26、A 難預(yù)測(cè) B 直截了當(dāng) C 過于嚴(yán)肅 D 不參與27、A 即興 B 固執(zhí) C 難于取悅 D 猶豫不決28、A 放任 B 自負(fù) C 悲觀 D 平淡29、A 易怒 B 好爭(zhēng)吵 C 孤芳自賞 D 無目標(biāo)

15、30、A 天真 B 魯莽 C 消極 D冷漠31、A 喜獲認(rèn)同 B 工作狂 C 不善交際 D 擔(dān)憂32、A 喋喋不休 B不圓滑老練 C 過分敏感 D 膽怯33、A 雜亂無章 B 跋扈 C 抑郁 D靦腆34、A 缺乏毅力 B 不容忍 C 內(nèi)向 D無異議35、A 零亂 B 喜操縱 C 情緒化 D喃喃自語(yǔ)36、A 好表現(xiàn) B 頑固 C 有戒心 D緩慢37、A 大嗓門 B 統(tǒng)治欲 C 孤僻 D 懶惰

16、38、A 不專注 B 易怒 C 多疑 D 拖延39、A 煩躁 B 輕率 C 報(bào)復(fù)型 D勉強(qiáng) 統(tǒng)計(jì)得分：40、A 善變 B 狡猾 C 好批評(píng) D妥協(xié) A（ ）分。 B（ ）分。 C（ ）分。 D（ ）分。,溝通過程模式,當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：P---教導(dǎo)概念（父母因素 Parent）A---思考概念（成人因素 Adult）C---求知概

17、念（兒童因素Children）,刺激與反應(yīng)是交流的基本單位.人際關(guān)系:人與人之間的關(guān)系是從一個(gè)刺激到一個(gè)反應(yīng)開始的.每個(gè)人的反應(yīng)會(huì)受到內(nèi)在因素的影響.,PAC溝通策略的分析運(yùn)用,P--教導(dǎo)概念的說話特征,我告訴你…..你真笨…（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你…我爸都這么說…（教誨）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（價(jià)值判斷）,P狀態(tài)(parents),家長(zhǎng)狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，其言語(yǔ)和行為往往是支配性

18、的、評(píng)價(jià)性的、批評(píng)性的；喜歡用命令式的口吻,居高臨下 ； 常常比較武斷,甚至比較暴躁.,A--思考概念的說話特征,我覺得…我建議…這樣會(huì)更加不利…客觀地說…我們想辦法…我認(rèn)為…,A狀態(tài)(adult)成人狀態(tài) 以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，其言語(yǔ)和行為往往是不卑不亢，充滿自信和理性，具有平等精神；,C--求知概念的說話特征,真飄亮…好好玩….真煩人…我愛怎么做就怎么做你可管不著…為什么她工資高,而我就這么點(diǎn)

19、.,C狀態(tài)(child)兒童狀態(tài)以沖動(dòng)和變化無常為標(biāo)志，其言語(yǔ)和行為往往是不成熟和自發(fā)性的，表現(xiàn)為急躁沖動(dòng)和缺乏主見，遇事盲從。,判斷交談雙方各處于何種PAC溝通狀態(tài)：,上級(jí)：這周一任務(wù)能完成嗎？下級(jí)：如果沒有其他的干擾，我想可以。 任務(wù)太重了，你應(yīng)該多派些人才行！ 哎呀！主任，還是讓我干點(diǎn)別的吧！下級(jí)：這次加薪有我的份嗎？上級(jí)：任務(wù)都沒有完成，還有什么加薪！上級(jí)：這工作你是怎么

20、做的？這樣不負(fù)責(zé)任，你要重做！下級(jí)：你少來指手畫腳，你管好自己就是了。,識(shí)別PAC,老公： C 親愛的，太好了，我也想看老婆：……,案例演練,營(yíng)業(yè)窗口的一位女職員正在工作，有幾位顧客在窗口等著辦理業(yè)務(wù)。這時(shí)女職員正在接待一位男顧客，為他們辦理儲(chǔ)蓄事項(xiàng)。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在工作，還是在談情說愛？”假如你是這位女職員，請(qǐng)分別用PAC進(jìn)行回應(yīng)。,PAC分析,P多、A少、C少P少、A多、C少P

21、少、A少、C多,,,,,,,,,,P,A,C,P,A,C,P,A,C,根據(jù)三種狀態(tài)的比重不同可分為,P A C 行為特征+ + + 不存在+ + - 成功的企業(yè)家+ - + 喜怒無常 難共事 個(gè)人支配欲強(qiáng) 喜歡被吹捧和照顧+ - -

22、 墨守成規(guī) 照章辦事 獨(dú)斷專橫- + + 最理想的管理人員 良好的性格組合 對(duì)人對(duì)事都合適- + - 客觀 現(xiàn)實(shí) 工作刻板 待人冷漠 難共事 公私分明- - + 有幼稚氣 對(duì)人有吸引力 喜求友誼 幻想豐富- - -