kfc m3基本人員管理理論題答案

1、M3基本人員管理理論題答案基本人員管理理論題答案1基本人員管理的目標(biāo)是什么？有哪些重點？基本人員管理的目標(biāo)是什么？有哪些重點？答目標(biāo)目標(biāo)：顧客滿意及營業(yè)額的成長、士氣、利潤和管理重點重點：1了解并運(yùn)用排班工具安排服務(wù)員恰當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，同時協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行；2正確完成現(xiàn)場記錄3運(yùn)用人力安排原則提高生產(chǎn)力；4運(yùn)用教導(dǎo)員工最佳的工作方式提高生產(chǎn)力5正確執(zhí)行公司政策6協(xié)調(diào)管理組工作7以身作則帶動團(tuán)隊精神8盡量滿足顧客要求2直接工時和間接工時的

2、定義分別是什么？請舉例說明。直接工時和間接工時的定義分別是什么？請舉例說明。答直接工時：因應(yīng)小時營業(yè)額，直接參與產(chǎn)品的制作、包裝及傳送給顧客的工時（含大廳工作站）如：收銀、配餐、圣代甜筒、飲料傳遞、薯條、大廳、點膳、購餐車道（點餐、收銀、配餐、呈遞）、漢堡、雞肉卷、預(yù)包裝上產(chǎn)品、裹粉烹炸、烤制等間接工時：非因應(yīng)小時營業(yè)額及直接從事于產(chǎn)品的準(zhǔn)備、制作、包裝及傳送給顧客的工時（大廳除外）如：培訓(xùn)、解凍腌制、炸鍋烤箱處理、調(diào)制、組長、接待員又

3、如：總配控制、開店、打烊、進(jìn)補(bǔ)貨、清潔維護(hù)、出納、保安3值班中常用的人力安排原則有哪些？請簡要說明。值班中常用的人力安排原則有哪些？請簡要說明。答：原則：答：原則：值班中進(jìn)行人力安排的總原則是：權(quán)衡顧客滿意度和成本供職，在滿足顧客的前提下，發(fā)揮員工最大生產(chǎn)力原則一：讓每個員工了解自己的主要責(zé)任和次要責(zé)任原則二：新手與老手的搭配達(dá)成生產(chǎn)力的均衡原則三：適當(dāng)輪替工作位置，妥善安排休息原則四：班次中遇有突發(fā)狀況及時調(diào)整人力配置簡要說明：簡要說

4、明：原則一：主要責(zé)任是大多數(shù)時間執(zhí)行的工作，次要責(zé)任是非高峰期執(zhí)行的工作原則二：良好的安排會使熟練服務(wù)員有機(jī)會帶動新手提升工作效率原則三：餐區(qū)服務(wù)連續(xù)最長不超過三小時應(yīng)輪替其它工作站，且連續(xù)工作23小時給一次休息能有效調(diào)節(jié)員工體力原則四：調(diào)整時為避免同時上下班人數(shù)過多而造成樓面紊亂，故必要時以間隔時間的方式錯開下班。4溝通三原則是什么？溝通三原則是什么？答1表示尊重2傳遞明確信息3確認(rèn)對方是否理解5處理員工意外反應(yīng)的步驟是什么？處理員工

5、意外反應(yīng)的步驟是什么？答1詢問更多的訊息“為什么”或“發(fā)生了什么事？”2判斷需要“訓(xùn)練”，“練習(xí)”、“時間”或“工具”？3如有必要，確認(rèn)對方理解。4用正面的語句支持6如何進(jìn)行認(rèn)同的回饋？如何進(jìn)行認(rèn)同的回饋？答：?明確真誠說出服務(wù)員出色之處并說明贊賞的原因；?一旦員工或團(tuán)隊達(dá)到目標(biāo)或有超出期望的表現(xiàn)時就進(jìn)行認(rèn)同；?建議在公眾場合及團(tuán)隊面前進(jìn)行?每個班次至少要對每位伙伴表達(dá)一次認(rèn)同鼓勵7建設(shè)性回饋的步驟是什么？建設(shè)性回饋的步驟是什么？答：1