【團(tuán)隊(duì)考核】電商部各部門kpi考核表

1、客服績(jī)效考核方案表方案名稱客服人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編號(hào)一、目的1、規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。2、使公司對(duì)客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍1、適用范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。2、發(fā)布范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期采取月度為主的方法，對(duì)客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5號(hào)，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)

2、化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）。訂單類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價(jià)均值）。其它類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性，數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表完整質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源1、績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。2、績(jī)效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過(guò)績(jī)效軟件查詢與核對(duì)。3、公司內(nèi)部對(duì)客服部進(jìn)行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績(jī)效考核表如下表所示。部分為100分。客服人員績(jī)效考核表（下頁(yè)）五、績(jī)效考核的實(shí)施1、考核

3、分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性2、客服人員考核表示實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)考核表單公司、部門考試按公司規(guī)定遲到早退公司打卡記錄打卡記錄工作態(tài)度公司抽查、客服主管模擬

4、接待場(chǎng)景按公司規(guī)定其它績(jī)效數(shù)據(jù)績(jī)效軟件績(jī)效軟件按公司規(guī)定六、績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用1、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比結(jié)合排名，分別獎(jiǎng)勵(lì)300元、200、元100元。2、月考核評(píng)比結(jié)合排名后三名，要求客服部主管仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，將整改方案報(bào)公司。一、目的規(guī)范公司網(wǎng)絡(luò)客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。使公司對(duì)客服部門工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍適用范圍：公司

5、網(wǎng)絡(luò)客服部。發(fā)布范圍：公司網(wǎng)絡(luò)客服部。三、考核周期采取月度為主的方法，對(duì)客服部人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5號(hào)，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核內(nèi)容1、服務(wù)類旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）。訂單類（要單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、客單價(jià)均值）。其它類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2、管理類公司監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性，數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表完整質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源1、績(jī)效軟

6、件實(shí)時(shí)監(jiān)控。2、績(jī)效管理系統(tǒng)查詢，公司主要通過(guò)績(jī)效軟件查詢與核對(duì)。3、公司內(nèi)部對(duì)客服部進(jìn)行抽查。（三）考核指標(biāo)客服人員績(jī)效考核表如下表所示。部分為100分?？头藛T績(jī)效考核表（下頁(yè)）五、績(jī)效考核的實(shí)施1、考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)門部人員構(gòu)成，三類考核主體所占權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己酥攸c(diǎn)工作任務(wù)完成情況工作績(jī)效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性2、客服人員考核表示實(shí)施