企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐中的暗涌

1、2企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐中的暗涌企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐中的暗涌企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐在中國(guó)已有三年多了，但它仍然處在探索的階段，很多的知識(shí)管理推動(dòng)人員都試圖按自己的思路將知識(shí)管理的先進(jìn)思想轉(zhuǎn)變成對(duì)企業(yè)有效益的手段，而往往又事與愿違，失敗的不少。這不得不讓我們思考，知識(shí)管理實(shí)踐中思路到底出了什么問(wèn)題？。本文從一些知識(shí)管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和案例出發(fā)，試著分析和探討解決這個(gè)知識(shí)管理實(shí)踐中的問(wèn)題。一、知識(shí)管理實(shí)踐失敗的重要原因大家都知道，企業(yè)的一切管理工作都應(yīng)該圍繞著

2、企業(yè)實(shí)際工作活動(dòng)去展開(kāi)或深入，特別要圍繞企業(yè)的主要業(yè)務(wù)和事務(wù)工作（簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)事務(wù)）而進(jìn)行。知識(shí)管理也不例外。如果例外了，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者首先不能答應(yīng)，因?yàn)闃I(yè)事務(wù)工作的進(jìn)展才是他們所重視的；員工也不會(huì)積極地參與，因?yàn)樗麄兠τ趹?yīng)付業(yè)事務(wù)，可能沒(méi)有精力參加與業(yè)事務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。而實(shí)際上，很多時(shí)候，一開(kāi)始我們就把知識(shí)管理以不同的形式與企業(yè)的業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)分離了、脫離了，致使后來(lái)的知識(shí)管理活動(dòng)難以持續(xù)。北京有一個(gè)著名的外資IT設(shè)備公司，從2001年的下半年

3、開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理。當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)是公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的認(rèn)識(shí)，感到“過(guò)去一個(gè)企業(yè)更多的是管理你的財(cái)務(wù)，你的工廠，你的工人，而未來(lái)越來(lái)越多的管理者面對(duì)的是知識(shí)員工，所以管理知識(shí)員工以及知識(shí)員工腦子里面的這些知識(shí)成為未來(lái)的關(guān)鍵”。于是制定了以提高組織智商、減少重復(fù)工作、避免組織失憶的知識(shí)管理目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，開(kāi)展了一系列知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)：知識(shí)文檔“寫(xiě)下來(lái)”活動(dòng)、、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)“師帶徒”活動(dòng)、方式方法“標(biāo)準(zhǔn)化”活動(dòng)、事務(wù)流程“規(guī)范化”活動(dòng)、基

4、礎(chǔ)知識(shí)“讀書(shū)會(huì)”活動(dòng)等。但到了今年初，在與別的公司合并時(shí)，知識(shí)管理活動(dòng)就停頓了，原因在于每一個(gè)活動(dòng)并沒(méi)有與實(shí)際中哪一項(xiàng)工作緊密結(jié)合。這必然使工作者感到實(shí)際工作活動(dòng)與知識(shí)管理活動(dòng)是分離的。當(dāng)實(shí)際工作任務(wù)緊張時(shí)，知識(shí)管理活動(dòng)就可以不參與，甚至反感參與。這種情況實(shí)際就發(fā)生在公司合并的過(guò)程中，因?yàn)檫@時(shí)的知識(shí)管理活動(dòng)哪能比合并工作和合并后的業(yè)務(wù)工作活動(dòng)更重要?？疾熘R(shí)管理脫離業(yè)事務(wù)的情況，主要問(wèn)題出在管理思路上，特別有三種錯(cuò)誤思路為知識(shí)管理實(shí)踐的

5、失敗埋下了禍根。第一種思路認(rèn)為知識(shí)管理有獨(dú)立的管理內(nèi)容，也有獨(dú)特的管理方式和方法，就沒(méi)有必要與業(yè)事務(wù)工作相結(jié)合，而可以獨(dú)自進(jìn)行管理。這種思路簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就叫“就知識(shí)，管知識(shí)”，就象信息管理一樣，組織專(zhuān)門(mén)人員去搜集所謂“有價(jià)值”的知識(shí)，并管理起來(lái)，提供給大家共享或應(yīng)用。這看似并沒(méi)有什么問(wèn)題，但仔細(xì)一分析，這些“有價(jià)值”的知識(shí)與員工的實(shí)際工作有多大關(guān)系？員工在實(shí)際作業(yè)中如何有效聯(lián)接上這些知識(shí)的“價(jià)值”？并且，由于專(zhuān)門(mén)人員的知識(shí)局限性，搜集來(lái)的知

6、識(shí)之價(jià)值有有多少？這些都是問(wèn)題。第二種思路，認(rèn)為知識(shí)管理是應(yīng)該結(jié)合實(shí)際工作的，但由于知識(shí)管理的獨(dú)特方式，又認(rèn)為可以從實(shí)際中把知識(shí)管理問(wèn)題抽取出來(lái)，形成標(biāo)準(zhǔn)的解決模式，并形成獨(dú)立的功能或活動(dòng)。以為開(kāi)展了這些活動(dòng)或執(zhí)行了這些功能，實(shí)際中的問(wèn)題就解決了。殊不知，實(shí)際工作問(wèn)題的發(fā)生時(shí)刻是不定的，往往并不能與開(kāi)展的相關(guān)知識(shí)管理活動(dòng)同步。這將造成，一方面知識(shí)管理不能適時(shí)解決問(wèn)題，另一方面還增加了員工的工作活動(dòng)量。第三種思路，也認(rèn)為知識(shí)管理是應(yīng)該結(jié)合

7、實(shí)際工作的，但可以從自己對(duì)實(shí)際工作的理解，對(duì)工作配備知識(shí)管理的功能或活動(dòng)，并也獨(dú)立地進(jìn)行推動(dòng)。以為開(kāi)展了這些活動(dòng)或執(zhí)行了這些功能，就可以配合好實(shí)際工作。這同樣產(chǎn)生與第二種思路一樣的結(jié)果。事實(shí)上，前述北京IT設(shè)備公司的知識(shí)管理實(shí)踐失敗，就是第三種思路造成的。二、知識(shí)管理實(shí)踐成功的關(guān)鍵在于緊密結(jié)合業(yè)事務(wù)工作所謂“緊密結(jié)合”，有兩個(gè)方面的意思。一是知識(shí)管理活動(dòng)不能從業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)中劃分出來(lái)或獨(dú)立出來(lái)，這是因?yàn)槊恳豁?xiàng)業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)所需要的知識(shí)是

8、隨著工作活動(dòng)而隨時(shí)獲取或提供的，其管理方式方法也是順應(yīng)每一項(xiàng)業(yè)事務(wù)工作特點(diǎn)和工作過(guò)程的；二是每一項(xiàng)知識(shí)管理活動(dòng)必須成為相應(yīng)業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)的必要部分。如果不是必要的部分，那么員工在業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)中就會(huì)表面應(yīng)付知識(shí)管理活動(dòng)、忽略知識(shí)管理活動(dòng)、甚至輕視知識(shí)管理活動(dòng)。除了以上要求外，要保證知識(shí)管理與業(yè)事務(wù)工作的緊密結(jié)合，還要讓員工按照結(jié)合后的、基于知識(shí)管理的業(yè)事務(wù)工作過(guò)程，去開(kāi)展業(yè)事務(wù)工作。這實(shí)際上是通過(guò)變革員工的工作模式或過(guò)程，來(lái)確保在業(yè)事務(wù)

9、工作活動(dòng)中必須開(kāi)展相應(yīng)的知識(shí)管理活動(dòng)或執(zhí)行知識(shí)管理的功能。一當(dāng)做到這一點(diǎn)，不僅知識(shí)管理緊密結(jié)合了業(yè)事務(wù)工作，而且還成為業(yè)事務(wù)工作管理變革的核心。拿惠普總部的成功案例可以很好地說(shuō)明以上論點(diǎn)的正確性。1995年，惠普就開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理了。當(dāng)時(shí)，提出的知識(shí)管理目標(biāo)很明確，就是要解決存在于各部門(mén)中已影響公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，提出的知識(shí)管理目標(biāo)很明確，就是要解決存在于各部門(mén)中已影響公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的問(wèn)題，其中主要的有：產(chǎn)3品相關(guān)知識(shí)傳播未能加快產(chǎn)

10、品市場(chǎng)占有的問(wèn)題；老專(zhuān)家頭腦中經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要留傳下來(lái)以避免研發(fā)人才新老交替的知識(shí)斷代問(wèn)題；全球生產(chǎn)機(jī)構(gòu)工藝流程技術(shù)和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問(wèn)題；對(duì)眾多用戶(hù)提出的大量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)咨詢(xún)服務(wù)的問(wèn)題；等等。在Ernst&young咨詢(xún)公司的輔導(dǎo)下，采用IT手段（IBMLOTUS平臺(tái)），開(kāi)展了：基于網(wǎng)絡(luò)論壇的共享觀念和共同推進(jìn)知識(shí)管理的文化建設(shè)；基于培訓(xùn)師網(wǎng)上討論庫(kù)的產(chǎn)品知識(shí)匯總與及時(shí)傳播管理；基于專(zhuān)家地圖網(wǎng)絡(luò)（CONNEX）的專(zhuān)家頭腦

11、隱性知識(shí)管理；基于工藝流程技術(shù)和管理方法全球網(wǎng)上共享的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)管理；以及基于自動(dòng)化用戶(hù)咨詢(xún)的交易服務(wù)知識(shí)管理；等等。這些知識(shí)管理活動(dòng)取得了立竿見(jiàn)影的效果，有力支持了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。雖然沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，但從它們今天仍然發(fā)生重要作用就足以說(shuō)明惠普總部的知識(shí)管理活動(dòng)是成功的，并成為知識(shí)管理界津津樂(lè)道的經(jīng)典案例。考察惠普總部成功實(shí)施的知識(shí)管理活動(dòng)，看到幾乎所有知識(shí)管理都緊密地結(jié)合在業(yè)務(wù)工作中。三、知識(shí)管理成功結(jié)合業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)的解決

12、策略前面的分析使我們認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理實(shí)踐與業(yè)事務(wù)工作結(jié)合的重要性和關(guān)鍵性。但如何結(jié)合？如何在推動(dòng)知識(shí)管理的初期就有效地結(jié)合？這是我們所關(guān)心的。首先，知識(shí)管理要有直接針對(duì)業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)及其管理問(wèn)題的應(yīng)用解決方案。實(shí)際上，業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)及其管理問(wèn)題的提出，總是基于不同的實(shí)際工作層面的，有企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略層面的，有企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)層面的，有企業(yè)局部管理層面的，還有企業(yè)某些實(shí)際工作層面的。響應(yīng)地，在不同層面來(lái)看待和尋找需求知識(shí)管理的業(yè)事務(wù)工作

13、，就有相配合的方案，如：配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的知識(shí)管理、配合企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的知識(shí)管理、配合企業(yè)局部管理的知識(shí)管理、以及配合企業(yè)實(shí)際工作問(wèn)題解決的知識(shí)管理。當(dāng)然，通常情況下都是綜合了多個(gè)層面需求的知識(shí)管理應(yīng)用解決方案。其次，要根據(jù)所針對(duì)的業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)，細(xì)分其特點(diǎn)和模式（或過(guò)程），選擇相關(guān)的知識(shí)管理功能或活動(dòng)，并將知識(shí)管理活動(dòng)過(guò)程結(jié)合入業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)的過(guò)程，形成基于知識(shí)管理的業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)。實(shí)際中，可以把一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作過(guò)程分解成若干相對(duì)

14、獨(dú)立的工作環(huán)節(jié)，列出環(huán)節(jié)上對(duì)知識(shí)需求或貢獻(xiàn)的內(nèi)容、方式和過(guò)程，再將對(duì)知識(shí)的過(guò)程排列進(jìn)入環(huán)節(jié)中，就使該環(huán)節(jié)拉伸成為過(guò)程。最后，要變革工作制度和模式，并用技術(shù)固化下來(lái)，就能確保每一項(xiàng)業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)真正建立和運(yùn)行在知識(shí)管理基礎(chǔ)上。因?yàn)?，知識(shí)管理活動(dòng)在嵌入進(jìn)業(yè)事務(wù)工作活動(dòng)后，員工的工作模式發(fā)生了變化，如果不進(jìn)行相應(yīng)的變革，還按照過(guò)去的模式去工作，則員工就不適應(yīng)知識(shí)管理活動(dòng)，并產(chǎn)生抵觸。實(shí)際上，我們要按照新的、基于知識(shí)管理的事務(wù)工作過(guò)程，去修正工