碧桂園客戶服務(wù)部管理制度(87)頁

1、目錄1目錄第一節(jié)第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)部門職責(zé)及工作目標(biāo)..........................................................1一、客戶服務(wù)部門職責(zé)......................................................................................................1二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)...

2、...........................................................................3三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖..................................................................5第二節(jié)第二節(jié)崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書......................................

3、............................7一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書..............................................................................7二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書....................................................................................

4、..........8三、客戶助理職務(wù)說明書................................................................................................10第三節(jié)第三節(jié)操作規(guī)程操作規(guī)程............................................................................1919一、主管操作

5、規(guī)程............................................................................................................19二、領(lǐng)班操作規(guī)程....................................................................................................

6、........................22三、客戶助理操作規(guī)程....................................................................................................23四、檔案資料操作規(guī)程........................................................................

7、............................45五、來訪登記處................................................................................................................51六、IC卡中心..............................................................

8、.....................................................52第四節(jié)第四節(jié)部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度....................................................................5454一、客戶服務(wù)部績效管理制度..............................................................

9、..........................54二、績效考核內(nèi)容............................................................................................................56三員工績效考核內(nèi)容.................................................................

10、...................................59四、順碧客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)........................................................................................61五、附件............................................................................

11、................................................63屋村客戶服務(wù)部管理手冊22、負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財(cái)務(wù)視角1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：根據(jù)《

12、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設(shè)加班。3、工作目標(biāo)：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計(jì)算。（二）、顧客視角1、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)

13、表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目標(biāo)：2005年12月31日前完成20小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培