基于服務修復理論的證券公司客戶流失問題研究.pdf

1、證券經(jīng)紀業(yè)務作為證券業(yè)的基礎業(yè)務，是證券行業(yè)進行市場營銷的重點，而客戶數(shù)量則是證券經(jīng)紀業(yè)務的基礎。但在實際營銷過程中，大部分證券公司只注重新增客戶數(shù)量而忽視流失客戶數(shù)量，這是目前我國證券公司營銷中存在的一個被忽視了的弊端?；谏鲜霈F(xiàn)象，本文認為，如何避免客戶流失是目前證券公司營銷當中急需解決的一個重要問題。因此，本文運用規(guī)范分析和實證分析的方法，對以下三個問題進行了相關的分析與研究：一是研究造成證券公司客戶流失的原因——服務失敗以及產(chǎn)生

2、服務失敗的根本原因——服務缺口；二是研究證券公司出現(xiàn)服務失敗后如何進行服務修復及具體的修復措施；三是檢驗服務修復措施對證券公司客戶流失問題的修復效果，即服務修復質(zhì)量評價。
　　 客戶的流失，歸根結(jié)底在于客戶對于證券營業(yè)部提供的服務不滿意，換句話說，也就是證券營業(yè)部在對客戶進行營銷時出現(xiàn)了服務失敗。所以，要避免客戶的流失，就必須對服務營銷過程中的服務失敗進行修復。因此，本文所提及的服務修復理論恰好為證券公司中避免客戶流失提供了理論

3、上的支撐，并起到一定的實踐指導作用。通過服務修復理論，可以更為準確地分析證券公司服務失敗的原因，從而采取有針對性的服務修復措施，并能夠通過服務修復質(zhì)量指標對服務修復的結(jié)果進行評價。
　　 造成證券公司客戶流失的根源在于出現(xiàn)了服務失敗，而導致服務失敗的原因在于客戶期望得到的服務與證券公司實際提供的服務之間出現(xiàn)了差距，即產(chǎn)生了服務缺口。本文通過建立服務質(zhì)量缺口模型，總結(jié)出了證券公司的六個服務缺口，即投資者對服務的期望與證券公司對投資

4、者期望的理解之間的缺口、證券公司將投資者期望轉(zhuǎn)化為實際規(guī)范服務時產(chǎn)生的缺口、證券公司服務標準與實際服務之間的缺口、證券公司和投資者的外部交流與服務傳送間的缺口、證券公司與投資者的外部交流和服務規(guī)范標準之間的缺口。這六個服務質(zhì)量缺口在證券公司的實踐中有四種表現(xiàn)形式，即證券公司營業(yè)環(huán)境硬件環(huán)境設施失敗、證券公司員工個人行為失敗、投資者個性化需求得不到滿足和證券經(jīng)紀業(yè)務服務傳送系統(tǒng)失敗。本文進而對證券公司的四種服務失敗形式進行了分別地修復，提

5、出了適合每種失敗形式的相應修復措施。雖然進行了服務修復，但是這些修復措施是否能達到修復的目的，是否能挽救服務失敗。這就需要通過建立證券公司的服務修復質(zhì)量評估體系對修復措施的效果進行評價。本文的研究數(shù)據(jù)表明，絕大部分的修復措施都能達到修復服務失敗的效果，只是在修復的程度上有所區(qū)別。
　　 本文通過服務修復理論對證券公司的客戶流失問題進行了詳細的分析，尋找到了能夠?qū)Ψ帐∮袑嶋H修復效果的措施，并區(qū)分出了不同措施的修復程度，為解決證