網(wǎng)絡(luò)客服中心工作流程說(shuō)明

1、網(wǎng)絡(luò)客服中心管理規(guī)定一、客服人員工作內(nèi)容1.用親切、溫柔的文字語(yǔ)言，解答所有網(wǎng)上咨詢(xún)的工作。2.準(zhǔn)確無(wú)誤做好每天、每周、每月的來(lái)電報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。3.投訴電話(huà)接待，并及時(shí)上報(bào)做好記錄。4.進(jìn)行客戶(hù)來(lái)店預(yù)約體驗(yàn)、消費(fèi)工作，并做好預(yù)約時(shí)間的登記。5.每周一次與門(mén)店信息溝通反饋。6.每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二、客服人員工作要求1.2.要迅速準(zhǔn)確地回答網(wǎng)上咨詢(xún)，要求親切、溫柔。接到網(wǎng)路咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“龍?jiān)瓷厢t(yī)堂您好，工號(hào)以幫您？”xxxx，敝姓x，

2、很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可3.4.5.6.7.8.回答問(wèn)題時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語(yǔ)言溝通技巧和行銷(xiāo)能力。認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到咨詢(xún)回答準(zhǔn)確無(wú)誤。小心操作，愛(ài)護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好設(shè)備的清潔工作。認(rèn)真填報(bào)各種原始記錄和日?qǐng)?bào)，做好咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)工作。認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。服從上級(jí)管理，遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。三、客服人員工作流程說(shuō)明1.客服人員接到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)時(shí)，做到

3、熱情應(yīng)答。2.客服人員在接到預(yù)約的同時(shí)，將所了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)客服電話(huà)記錄上，具體分以下幾種情況：（1）咨詢(xún)：客服人員接到客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，對(duì)其作出詳細(xì)的解答。待客戶(hù)說(shuō)明情況后，要熱情的（2）預(yù)約：客服人員接到客戶(hù)預(yù)約電話(huà)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)詳細(xì)到店時(shí)間（3）日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，之后要求將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。要根據(jù)具體情況通知3.客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并做好相關(guān)記錄。4.客服人員有無(wú)法處理

4、的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通，處理后結(jié)果報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。5.客服人員工作中需要做到以下幾點(diǎn)：（1）加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)（2）客服部的工作并不是簡(jiǎn)單地與客戶(hù)文字溝通，而是對(duì)客戶(hù)要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的情感交流。（3）認(rèn)真做好客戶(hù)信息的記錄，主要內(nèi)容包括客戶(hù)基本信息，如來(lái)電時(shí)間，客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約及前來(lái)門(mén)店消費(fèi)意向等；信息反饋，如相網(wǎng)絡(luò)客服中心工作流程圖客戶(hù)網(wǎng)上通信訴求咨詢(xún)信息部門(mén)負(fù)責(zé)人咨詢(xún)預(yù)約外