美國(guó)state+farm保險(xiǎn)公司crm實(shí)施案例

1、美國(guó)美國(guó)StateFarm保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司CRM實(shí)施案例實(shí)施案例轉(zhuǎn)帖:美國(guó)StateFarm保險(xiǎn)公司CRM實(shí)施案例我是StateFarm的一個(gè)客戶。去年，我的X5汽車被另一輛車把后側(cè)給劃傷了。我估計(jì)修理費(fèi)用要1500美元左右，并致電通知我的汽車保險(xiǎn)公司StateFarm。處理我的事情的先生馬上給附近的一家修車店打了個(gè)電話，并定好了一起去看車估價(jià)的時(shí)間。我習(xí)慣地跟他預(yù)約去他們辦公室的看車時(shí)間。他告訴我說(shuō)不需要了。我當(dāng)然很高興，因?yàn)檫@樣我就

2、可以節(jié)省很多時(shí)間。正當(dāng)我還在擔(dān)憂的時(shí)候，他接著對(duì)我說(shuō)：“鑒于您有良好的駕車記錄，這件事情不會(huì)影響您的保險(xiǎn)評(píng)估和保險(xiǎn)價(jià)格。”我在軟件和保險(xiǎn)評(píng)估行業(yè)工作了很多年，了解一些行業(yè)知識(shí)，覺(jué)得很詫異。我馬上問(wèn)：“難道你們的系統(tǒng)能看到我的駕車歷史數(shù)據(jù)”他回答說(shuō)：“是的。另外，如果您想辦理其他保險(xiǎn)，比如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，我現(xiàn)在就可以給您辦理?！彼€告訴我，如果我同意，還可以即時(shí)給我評(píng)估信用等級(jí)。我很驚訝，打電話到StateFarm的辦事處辦理了很多事情，同時(shí)也

3、了解到一些過(guò)去不知道的事情。原來(lái)，StateFarm的呼叫中心和全美各地的指定修車都有直接聯(lián)系它保存了客戶的所有歷史數(shù)據(jù)，還可以根據(jù)需求對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析。這比我過(guò)去投保的AllState保險(xiǎn)公司好多了。在AllState，遇到事故的時(shí)候，先打電話約好到保險(xiǎn)公司的辦公室讓他們的工作人員照相評(píng)估，然后再到指定的修車店估價(jià)。這樣來(lái)來(lái)回回地折騰好幾次，很麻煩。另外，那里的呼叫中心也沒(méi)有我的歷史數(shù)據(jù)，不能馬上就告訴我修車會(huì)不會(huì)影響我

4、的保險(xiǎn)費(fèi)用。過(guò)去的呼叫中心也沒(méi)有指定修車店、變動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)用以及評(píng)估客戶信用等級(jí)等功能。后來(lái)我了解到，StateFarm之所以能夠略勝一籌，是因?yàn)樗麄儗?shí)施了比較理想的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。好服務(wù)成就“好鄰居”創(chuàng)建于1922年的StateFarm保險(xiǎn)公司，是美國(guó)最大的互助保險(xiǎn)公司，也是排名第二的保險(xiǎn)公司。全美超過(guò)五分之一的汽車都在StateFarm投保。StateFarm在短短的80年間，從一個(gè)小小的汽車互助保險(xiǎn)公司發(fā)展成為現(xiàn)在財(cái)富50

5、0強(qiáng)排名第25、全球最大的金融機(jī)構(gòu)之一，其多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是功不可沒(méi)的。StateFarm從成立開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系的重要性。因?yàn)?，金融保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系是穩(wěn)定、長(zhǎng)久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險(xiǎn)公司做交易。在金融保險(xiǎn)行業(yè)，客戶關(guān)系已經(jīng)成為所有商業(yè)關(guān)系中最為重要的一種。正如StateFarm的廣告詞說(shuō)的那樣：“Likeagoodneighb，StateFarmisthere.”(猶如一個(gè)好鄰居，StateFarm無(wú)處不在)。對(duì)

6、StateFarm來(lái)說(shuō)，“好鄰居”服務(wù)就是無(wú)論何時(shí)何地，只要客戶有需要，StateFarm能夠提供面對(duì)面的服務(wù)。StateFarm沒(méi)有采用知名品牌，如SAP、PeopleSoft等大公司的系統(tǒng)，最主要的原因是這些知名品牌公司的優(yōu)勢(shì)在于ERP。而且SAP、PeopleSoft的CRM系統(tǒng)是在他們的ERP系統(tǒng)上附加的，StateFarm不想因?yàn)樯弦惶證RM系統(tǒng)而再購(gòu)買一套昂貴的ERP系統(tǒng)。更重要的是，雖然WebTone只是一個(gè)比較小的客戶關(guān)

7、系管理軟件公司，它對(duì)金融保險(xiǎn)行業(yè)卻更加專注。對(duì)癥下藥作為一個(gè)金融保險(xiǎn)公司，StateFarm最關(guān)心的是客戶的利潤(rùn)率，因?yàn)楣旧娴年P(guān)鍵是在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤(rùn)。但是，客戶的利潤(rùn)率和金融風(fēng)險(xiǎn)掛鉤是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)的問(wèn)題。比如說(shuō)，給風(fēng)險(xiǎn)大的客戶貸款，有可能回報(bào)很高，但是也有可能損失很大。如何計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)是金融保險(xiǎn)公司贏利的關(guān)鍵。所以StateFarm希望它的CRM系統(tǒng)能夠提供合理準(zhǔn)確的計(jì)算方法來(lái)計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)。Webtone提供了可以準(zhǔn)確

8、計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)，還提供了不同的計(jì)算方法，包括行為模型計(jì)算和期權(quán)計(jì)算方法。StateFarm的客戶有6000萬(wàn)多個(gè)，客戶有大有小，客戶的需求各不相同。StateFarm不可能用同樣的處理方法來(lái)處理不同的客戶需求。有些需求只要通過(guò)自動(dòng)處理就可以解決問(wèn)題，有的卻需要人為地處理。能夠合理安排顧客群是StateFarm選擇Webtone主要原因之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多客戶希望通過(guò)電子郵件來(lái)處理業(yè)務(wù)。因?yàn)榘l(fā)送電子郵件非常簡(jiǎn)單快捷，過(guò)去只需要

9、一封普通信件就能解決的問(wèn)題，現(xiàn)在客戶卻可能發(fā)10個(gè)電子郵件來(lái)解決。人為地來(lái)閱讀這些數(shù)量很大的電子郵件幾乎是不可能的。Webtone系統(tǒng)里面帶有人工智能閱讀電子郵件的功能，能夠自動(dòng)地對(duì)電子郵件進(jìn)行分類；不僅如此，有些郵件系統(tǒng)直接通過(guò)郵件就自動(dòng)處理了。StateFarm在滿足客戶需求的同時(shí)，也非常講求內(nèi)部管理的效益。如何合理有效地安排員工的工作、評(píng)估員工的工作成績(jī)，在客戶關(guān)系管理中也是很重要的。Webtone的數(shù)據(jù)分析工具，能夠可以分析什么