酒店管理細節(jié)與標準化管理

1、1酒店管理細節(jié)與標準化管理酒店管理細節(jié)與標準化管理如果想讓一個管理模型能夠連續(xù)下去，能夠從A企業(yè)復制到B企業(yè)，就必須實現標準化。標準化不是一朝一夕的事情，一般來說需要經歷三個階段:第一階段:明確。解決管理規(guī)則有無的問題。第二階段:準確。對崗位和流程的表述盡可能準確，不能讓下屬產生歧義。ISO9000里有一個非常核心的思想:寫你所說的，說你所做的，做你所寫的。寫、說、做應該完全一致。因此，對于流程和崗位規(guī)范的描述一定要準確。第三階段:精確

2、。精細化管理是指規(guī)則的精確，盡量數據化。管理層次的劃分管理的過程就是流程穿越崗位的過程。每個部門都有一些不同層次的行為，一件事情通過流程穿越不同部門的不同崗位，這是管理中的正常狀態(tài)。管理分為以下幾個層次:第一層次:基層管理者。主要工作是深入調研，幫助中層和上層管理者了解正常的管理狀態(tài)，了解基層的第一手材料。第二層次:中層管理者。每位中層管理者都是某個領域的專家，主要工作是站在專業(yè)的角度對深入調研的數據進行分析。第三層次:高層管理者。高層

3、應該做的是明確重心，在中層專家分析的基礎上確定哪些事是近階段管理的核心，也就是做決策。明確重心之后，高層管理者的工作重點是制定規(guī)則，使整個團隊能按照規(guī)則去做。中層干部則在高層制定的規(guī)則上進行細化和分解，達到規(guī)則專業(yè)化。比如，高層希望調整公司的資金結構，適度參與基金的投資，只要確定了這個方向，接下來關于資本結構怎么調整、基金投資怎么做，應該是分管財務的管理者要考慮的事，由他們拿出詳細的操作方案，報上層決策者批準?；鶎討撟龅氖沁M行員工的培

4、育，把管理規(guī)則變成員工的行為習慣。因此，管理的層次是可以通過高中基三個層面來實施的。管理層次的劃分對于把握管理的節(jié)奏，把高層管理者從日?，嵤轮薪饷摮鰜碛兄匾饔?，這也是時間管理的第一原則——崗位定位原則。每個管理者都要明確自己崗位的具體職責，在工作中明確以下幾點:第一、發(fā)現點的問題、尋求面的解決。管理者應該著重思考類型性問題，偶爾有員工遲到不是大問題，如果你發(fā)現下屬多次遲到，就應該考慮他是不是在鬧情緒，是不是有想法。如果有很多員工遲到，

5、遲到的面達到了30％，這就說明管理松懈，就是從點的問題上升到了面的問題。第二、問題出在崗位、答案藏在流程。管理問題經常反應在人的身上，但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這個事該怎么做，容易出現失誤。中石油的油井在四川的開縣曾經發(fā)生井噴，很多人都責怪基層一線的人，他們當然有一定的責任，但是，更重要的責任是他們的上司。現場工作的很多流程設計存在問題，比如流程中規(guī)定:出現緊急情況，一線人員沒有臨場處理的權利，

6、一定要請示上級。但是，很多高層領導的私人電話不公開，晚上沒有辦法聯(lián)絡上，對群眾的宣傳疏導以及應急預案都沒有，這些都是高層管理者的問題。很多管理問題看上去是一個人的問題、一個點的問題，事實上是整個管理的規(guī)范問題，流程設計的問題。第三、崗位阻截了流程是因為操作的培訓缺位。有了流程，但是員工沒有按照流程來做，這也是干部的責任，因為培訓不到位。英國的企業(yè)把一個大學生培養(yǎng)成中層管理者，前后需要20年的時間，培訓總成本是75萬英鎊。日本一個普通員工

7、的入職教育培訓，平均投入成本是400萬日元。合格的勞動者需要成長的過程，流程做得再詳細，如果缺乏嚴格的訓練，他們就無法成為熟練的操作人員，管理還是沒做到位。管理者的責任在于讓團隊規(guī)范地做成事。把工作重點放在類型性問題的思考、流程的設計與流程的訓練上，這就是管理的邏輯。第四、流程的實施要借助一系列的工具和手段。很多問題的解決要最終靠具體的管理工具。歐美國家的出租汽車要管理很多在外車輛，他們的管理方法非?？茖W，每輛汽車上都裝了一個卡片，自動

8、記錄出發(fā)的時間、停車時間、熄火時間、公里數、耗油等詳細信息。車在某個時段跑了多少公里、是否堵車、是否超速，每時每刻都在管理人員2的關注范圍之內。這些技術使得司機即使在外面都處于嚴密的監(jiān)視之中。第五、監(jiān)督和授權并行。監(jiān)督是管理中一個非常關鍵的環(huán)節(jié)，如果只強調信任，不強調監(jiān)督與控制，就一定會出問題。管理者接受監(jiān)督是管理的要求，監(jiān)督是一種保護也是一種愛護，這樣就不容易出問題。細節(jié)的意識是需要培養(yǎng)的。細節(jié)思維訓練可以幫助管理者有效培養(yǎng)下屬的細節(jié)

9、意識:第一、做清單訓練。學會做每天的工作清單，這是養(yǎng)成細節(jié)思維的第一個做法。通過反復嚴格的訓練，慢慢養(yǎng)成一種比較嚴密的習慣。第二、明確結點。結點是指崗位與崗位之間、部門與部門之間、企業(yè)內部與社會的銜接。事情的流程都有輸入和輸出兩個方面，管理中最容易出問題的就是輸入與輸出的銜接部分，所以要通過一系列手段來訓練員工集中關注結點問題。在企業(yè)實施的訓練中，通常提倡三種做法:一、承諾制。給下屬布置任務，盡可能以簽單的方式，強化責任感與銜接的準確度