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文檔簡介
1、一、成功的基礎是管理細節(jié)到位管理是由細節(jié)組成的,細節(jié)是提高服務質(zhì)量的基礎。1、細節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論,對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此,轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細節(jié),才能通過細節(jié)把握全局。2、戰(zhàn)略決策源于細節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術上的決策,都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節(jié)問題分析的結
2、果。如果不善于對細節(jié)進行分析,就不可能有正確的決策。3、酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事。服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度,只有將服務的細節(jié)做到位,客人才能感覺到服務的存在,酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中,細微之處才能顯示出管理的水平,只有將一般人不注意的小事做好,才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開,因為所有的酒店都大同小異。二、酒店的素質(zhì)決定輸贏上?;檠缇频觐A訂企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個——以產(chǎn)品和服務滿足變化著的需
3、求,并以獲取利潤為目標而存在的——社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì),是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質(zhì),或者說,企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。1、管理層的領導能力體現(xiàn)了細節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說:“一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的愛?!逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親,但一定要明察秋毫,要有解決細節(jié)問題的能力,并且成為員工的榜樣,只有這樣,企業(yè)的工作才能
4、真正做細,做到位。2、酒店忽視細節(jié)的代價。酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié),如果某個細節(jié)出了問題,這個環(huán)節(jié)就會偏離中心,甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴,上面點綴著香菜葉,可香菜葉中有黃葉或黑葉,這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼,一個錯誤的定價會失去一個市場。3、同類酒店之間的差距是由細節(jié)構成的。酒店的功能是一致的,同類的酒店沒有太大的差異,但是,經(jīng)營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁,這種鑒別的基礎則是細節(jié)上的差異。
5、如北京的王府飯店和麗都假日飯店,客人無論從哪個角度,都能將他們區(qū)分得一清二楚。4、成功源于細節(jié)的積累。酒店的成功取決于細節(jié)的積累,這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn),尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的,做好了走向成功,否則就會因小失大,由小錯誤導致大錯而失敗。三、酒店細節(jié)管理的實質(zhì)酒店管理中最大的事就是安全,即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全,而安全工作就是由細節(jié)組成的,從制度的建立、實施到設備維護,整個過程構成
6、了安全管理。所以,細節(jié)管理的實質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項工作。1、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的,而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事,誰能將它改變而做好,這就是一種創(chuàng)新。2、細節(jié)管理是管理藝術的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學,更是一門藝術,而對細節(jié)的管理則是管理藝術的體現(xiàn)。3、酒店構成細節(jié)管理的量化體系。在酒店管
7、理中,對細節(jié)的追求是無止境的,但對細節(jié)的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相應的標準和規(guī)范,這些標準和規(guī)范構成了酒店管理的量化體系。上海豪華婚宴4、細節(jié)管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈,利潤空間逐漸縮小,經(jīng)濟進入了微利時代。飯店市場也不例外,每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力,這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢,所以,如何增加利潤,如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關心的問題。英國實業(yè)家李奧貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異
8、、創(chuàng)新”的6字法則。四、零缺點服務策略零缺點服務是一種服務理念,細節(jié)管理是一種工作方針,只有堅持這種方針,才能落實這種理念。1、市場競爭要求酒店提供完美的服務。市場競爭不僅使利潤趨于零,也使服務趨于完美。在這種環(huán)境下,被“寵壞”了的消費者非常挑剔,如果沒有零缺點服務的理念,就不可能提供完美的服務,就會失去顧客和市場份額。2、即時響應顧客的需求。顧客的需求是動態(tài)的,是發(fā)展的,這就使企業(yè)不斷地處于被動的地位,要想將被動變主動,就要即時提供與
9、客人要求相一致的服務,縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。3、每一次服務的目的性和針對性。目的性是服務的宗旨,針對性是使客人滿意的關鍵。酒店的服務是滿足顧客的需求,在服務過程中實現(xiàn)酒店的價值。因此,酒店的價值要與顧客的價值相連接,形成價值聯(lián)盟,要做到這一點,就要向每一位顧客提供有針對性的服務。4、第一次就使服務達到標準。酒店的服務是一種互動行為,只有當客人來臨時才能提供服務。這種服務是一種過程和體驗,過程和體驗都可以重復,但是第一印象和第
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