精益服務(wù)模式的概念性框架研究.pdf

1、服務(wù)在生活中無(wú)處不在，人們每一天都或多或少地與不同類型的服務(wù)組織發(fā)生交互，服務(wù)對(duì)雙方的價(jià)值也恰恰蘊(yùn)含在各種形式的交互之中。無(wú)論在學(xué)術(shù)研究還是企業(yè)實(shí)踐領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量都是居于核心位置的問(wèn)題。盡管人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)日漸深刻，但現(xiàn)實(shí)中服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有如人們預(yù)期那樣有明顯的提升。雖然企業(yè)大都掌握了提升服務(wù)質(zhì)量的方法和策略，但實(shí)施效果卻各不相同。有的服務(wù)表現(xiàn)能夠讓顧客獲得功能利益和情感利益的雙重滿足，而有的服務(wù)表現(xiàn)則會(huì)讓顧客感到單調(diào)和貧乏。提升服務(wù)

2、質(zhì)量的努力為什么會(huì)產(chǎn)生并不一致的效果？本研究正是帶著這樣的問(wèn)題展開(kāi)了對(duì)服務(wù)內(nèi)在特征的深入探討。
　　實(shí)際上，學(xué)者們的研究始終在跟隨實(shí)踐的發(fā)展，不斷揭示出服務(wù)質(zhì)量提升的方向。早期的服務(wù)質(zhì)量研究揭示出服務(wù)質(zhì)量的維度及形成模式，但多是靜態(tài)視角，關(guān)注的是一次性的服務(wù)活動(dòng)。關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系營(yíng)銷概念的出現(xiàn)，讓人們從動(dòng)態(tài)視角更全面地認(rèn)識(shí)到關(guān)系在創(chuàng)造價(jià)值中的重要作用，服務(wù)體驗(yàn)、個(gè)性化服務(wù)等成為發(fā)展顧客關(guān)系的重要策略。與此同時(shí)，學(xué)者們對(duì)顧客服務(wù)價(jià)值的

3、認(rèn)識(shí)也在不斷深刻，雖然由感知利得和感知利失構(gòu)成的服務(wù)價(jià)值模式被普遍接受，但已經(jīng)有學(xué)者通過(guò)研究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的特征，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造情感價(jià)值對(duì)顧客、乃至企業(yè)的重要性。另外，基于制造業(yè)的精益思想被應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，在提高服務(wù)企業(yè)運(yùn)作效率和降低成本等方面發(fā)揮著重要作用。
　　通過(guò)對(duì)大量服務(wù)企業(yè)的觀察和研究，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)頻譜現(xiàn)象:服務(wù)存在兩個(gè)特征鮮明的端，服務(wù)質(zhì)量提升的效果則取決于端的類型與提升策略的適配性。通過(guò)與語(yǔ)言學(xué)、文學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域的專家探討，本

4、研究認(rèn)為“精益服務(wù)”與服務(wù)頻譜右端服務(wù)的內(nèi)涵非常接近。雖然，當(dāng)前的精益服務(wù)(lean serice)已有比較明確的概念，但進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，“精”的本義是“上好的白米”，比喻特別完美的事物，而“益”則是指“增加的”、“有好處的”，“精益”就相當(dāng)于事物品級(jí)中的最優(yōu)者，是在“好”的基礎(chǔ)上的“更好”。英語(yǔ)中的“l(fā)ean”多指“瘦的，但健康”、“沒(méi)有足夠的資源、財(cái)力”等，與漢語(yǔ)中的“精益”原本的內(nèi)涵還有很大的距離，精益服務(wù)的概念需要進(jìn)一步豐富甚至

5、重新認(rèn)識(shí)。
　　本研究的主要任務(wù)是發(fā)展精益服務(wù)模式的概念性框架。一般來(lái)說(shuō)，量化研究證實(shí)的是有關(guān)社會(huì)現(xiàn)象的平均情況，而質(zhì)化研究擅長(zhǎng)于對(duì)特殊現(xiàn)象進(jìn)行探討，以求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或提出新的看問(wèn)題的角度。艾森哈特(1989)認(rèn)為，案例研究在驗(yàn)證理論、闡釋概念、描述一種未知的重要現(xiàn)象等方面十分有效。另外，扎根理論的分析方法尤其適合從經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上建立理論，研究者在研究開(kāi)始之前一般沒(méi)有理論假設(shè)，直接從原始資料中歸納出概念和命題，然后上升到理論。因此，

6、本研究采用案例研究和扎根理論兩種質(zhì)性研究的方法。
　　選擇典型甚至極端的案例是案例研究的重要原則之一。本研究所選取的案例都是在各自行業(yè)內(nèi)以服務(wù)表現(xiàn)出色著稱的企業(yè)，包括麗思卡爾頓酒店、深圳發(fā)展銀行和中央電視臺(tái)廣告部，它們都做到了有明確的、領(lǐng)先的服務(wù)理念，積極開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新，用不同的方式增強(qiáng)顧客的感知服務(wù)價(jià)值和情感價(jià)值，在業(yè)內(nèi)都享有很高的聲譽(yù)。研究團(tuán)隊(duì)多年來(lái)運(yùn)用訪談和調(diào)研、文獻(xiàn)研究、參與觀察等多種方法，積累了大量關(guān)于三家企業(yè)的一手

7、研究資料，建立了多重證據(jù)來(lái)源。通過(guò)扎根理論的開(kāi)放性譯碼、主軸譯碼和選擇性譯碼從實(shí)踐現(xiàn)象中提煉出精益服務(wù)的概念，并通過(guò)跨案例比對(duì)，識(shí)別出多重案例的20個(gè)共同關(guān)鍵點(diǎn)及其關(guān)系，形成了精益服務(wù)模式的概念性框架。
　　本研究認(rèn)為，區(qū)別于大部分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，精益服務(wù)是以情感價(jià)值為核心，以個(gè)性化體驗(yàn)為主要形式的服務(wù)，其目標(biāo)是通過(guò)為顧客創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)，增進(jìn)顧客與企業(yè)的情感關(guān)聯(lián)。與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)相比，精益服務(wù)在理念層面更強(qiáng)調(diào)服務(wù)文化的內(nèi)外貫通，在管理層面則突

8、出領(lǐng)導(dǎo)與員工的情感互動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)人通過(guò)組織管理和員工管理，尊重員工的聲音，激發(fā)員工的創(chuàng)新能力，提高員工的服務(wù)素養(yǎng)，鼓勵(lì)他們開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，不斷為顧客提供全新的價(jià)值;與此同時(shí)，理順內(nèi)部服務(wù)協(xié)作關(guān)系，更好地支持一線服務(wù)人員開(kāi)展有效的、客戶視角的溝通和價(jià)值挖掘。這些努力的是為了培育良好的員工間關(guān)系（員工與員工之間、員工和管理者之間），讓員工以輕松、樂(lè)觀的心態(tài)投入到主動(dòng)的、積極的服務(wù)之中，只有敢于個(gè)性化思考的員工，才能真正為顧客提供個(gè)性化的