山東DZ煙草公司精益服務模式構建.pdf

1、近年來，盡管山東DZ煙草公司對服務模式進行了不斷地修訂完善，但是，伴隨著改革的不斷深化和市場需求環(huán)境的不斷變化，還是有許多環(huán)節(jié)存在著不盡如人意的地方，不能完全滿足市場和顧客、消費者的需求。因此，迫切需要追隨管理理論的不斷創(chuàng)新，將最新的理論成果引入到企業(yè)的經營管理過程之中，豐富完善營銷服務流程的設計，不斷創(chuàng)新服務模式。本文研究的目的，是將精益服務的理念及其系統(tǒng)的操作方法，引入山東DZ煙草公司的營銷服務業(yè)務之中，用以構建山東DZ煙草公司精益

2、服務模式，有效提升山東DZ煙草公司的服務水平，開發(fā)服務的潛能，降低服務資源的浪費，提高經營效益。
　　本文通過梳理分析精益生產、精益管理、精益服務理論為基礎，對相關文獻資料和樣本對象的調查資料進行了統(tǒng)計分析。其次，參照企業(yè)精益模式自評表，對山東DZ煙草公司服務運作的現(xiàn)狀進行了檢測評估，提出并論證其中存在的以下六個主要問題，即服務流程不能協(xié)調配合而產生的浪費問題，“顧客滿意度”普遍偏低的問題，物流模式存在的資源浪費問題，營銷人員的素

3、質與能力不適應工作需要的問題，商業(yè)模式設計缺位的問題，服務資源其它浪費問題等。再次，論證分析了現(xiàn)有服務模式存在問題的根源，概括起來主要有以下九個方面，即雙規(guī)體制的弊端，思想觀念上的局限性，服務活動的認知與服務職能的錯位，客戶關系的定位錯位，對“顧客滿意度”的認識誤區(qū)，商務信息平臺建設滯后，員工配置缺乏崗位職責的規(guī)劃和系統(tǒng)規(guī)范的培訓，社會責任意識淡漠，商業(yè)模式觀念缺失等。第四，在上述分析論證的基礎上，提出了山東DZ煙草公司精益服務模式構建

4、的設想，以山東DZ煙草公司利益主體之間相互關系的分析為切入點，完成精益服務模式結構的設計，包括員工職業(yè)化精益技能培訓模式設計，客戶和消費者精益服務模式設計，人力資源精益配置模式設計以及精益服務信息系統(tǒng)設計等。第五，為山東DZ煙草公司精益服務模式運用提出了以下建議，即搭建精益服務互動平臺，開展精益營銷服務宣傳活動，客戶管理精益化，服務界面精益化，對營銷網點實現(xiàn)精益服務，組織精益營銷服務階段性成果展示活動。最后，總結了本文研究存在著的實證性