萬科客戶關(guān)系工作介紹(53)頁

1、萬科客戶關(guān)系工作介紹,2007-7,問題1 1.萬科誕生于哪一年？第一個學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？,1984 萬科以貿(mào)易起家，嘗試多元化發(fā)展。早期進(jìn)行的散件引進(jìn)，國內(nèi)組裝、銷售等業(yè)務(wù)進(jìn)展順利，使萬科與日本SONY等公司建立了密切聯(lián)系。 SONY也成為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。,1988，物業(yè)管理萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，借鑒ＳＯＮＹ的客戶服務(wù)理念，通過售后服務(wù)創(chuàng)立品牌的模式，萬科率先在國內(nèi)房地產(chǎn)

2、業(yè)引入專業(yè)售后服務(wù)體系——物業(yè)管理。９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國第一家業(yè)主委員會９４年在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”；９７年在深圳景田城市花園推出“無人化服務(wù)” ……,問題2 2.萬科哪一年將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù) ？而此時學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？,1993 萬科開始了做減法的過程，并將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù) 。 在發(fā)展地產(chǎn)業(yè)務(wù)的過程中，萬

3、科找到了自己的第二個標(biāo)桿——香港新鴻基地產(chǎn)，學(xué)習(xí)其開發(fā)理念、項目流程設(shè)計甚至公司的組織架構(gòu)和企業(yè)文化 ，也加深了對客戶關(guān)系的理解。,1997，客戶年萬科完成了以房地產(chǎn)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，逐步樹立起專業(yè)發(fā)展商的社會形象，并在物業(yè)管理、規(guī)劃設(shè)計和營銷策劃等方面具備一定的市場競爭優(yōu)勢。市場上一批以萬科為主要競爭目標(biāo)的地產(chǎn)公司也在迅速成熟，香港和境外的一批實力雄厚，專業(yè)經(jīng)驗豐富的地產(chǎn)商也加入競爭。 為了在競爭日益

4、激烈的市場中脫穎而出，并實現(xiàn)集團(tuán)提出的自98年起以30%的速率穩(wěn)定增長的目標(biāo)，集團(tuán)將該年的主題定為“客戶年”，要求集團(tuán)各級管理人員善待客戶，并從善待為客戶提供專業(yè)化服務(wù)的員工開始。,1998，萬客會 萬科學(xué)習(xí)新鴻基客戶管理的理念，成立了大陸第一家地產(chǎn)界客戶俱樂部—— “萬客會”，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽(yù)為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營革新的舉措。,1998，福景業(yè)主群訴,氣憤

5、的業(yè)主高舉“萬科地產(chǎn)貨不對板”的橫幅云集在一起，紛紛,盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導(dǎo)致的工程質(zhì)量問題，引起群訴狂潮。,要求賠償損失、退房……,在危機(jī)面前，萬科選擇了負(fù)責(zé)的態(tài)度，迅速采取措施，將福景花園從危機(jī)中拉了回來。,也就是在這一年，,“深圳業(yè)主服務(wù)中心”誕生，這也是最早的萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)組織,1998，福景業(yè)主群訴,此后，上海、北京、天津、沈陽的客戶服務(wù)部門應(yīng)運(yùn)而生 ，2001年，集團(tuán)成立客戶投訴協(xié)調(diào)中心。 隨著人力、物

6、力、財力的投入，火慢慢地在熄滅，遺留問題逐一被解決各地客戶部門也逐漸由救火部門、解決遺留問題的部門衍生為日常的售后服務(wù)部門。,2001年 萬科對過去17年的經(jīng)營理念進(jìn)行了梳理，提出了“創(chuàng)造健康豐盛的人生”的核心價值觀體系，在這一體系中“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被放在了首要位置，萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內(nèi)涵：,１、 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。２、 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望

7、的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。３、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。４、 我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。５、 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。６、 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,這些現(xiàn)在看似通用的客戶理念，在當(dāng)時的企業(yè)中卻是非常的先進(jìn)。,2001，投訴論壇 互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，網(wǎng)絡(luò)在信息交流上的驚人威力

8、，對企業(yè)的管理及客戶服務(wù)意識的提升提出了新的要求。萬科開通了國內(nèi)第一家“投訴論壇”，形成獨(dú)特的“在投訴中完美”的客戶互動文化。,投訴論壇是萬科透明文化與對待投訴態(tài)度的結(jié)合 它的出現(xiàn)加快了投訴處理的效率，也成為了客戶與公司溝通的橋梁，更時刻鞭策著公司員工重視客戶問題。,萬科引入均衡記分卡作為考核工具,2002，引入客戶滿意度調(diào)查,,,？,中國房地產(chǎn)行業(yè)首次由獨(dú)立第三方為企業(yè)而做的客戶滿意度調(diào)查,,2004，武漢金口垃圾場事件,,&

9、lt;400M,2004，武漢金口垃圾場事件,紅線外的問題，沒有法律責(zé)任，我們該不該管？,我們與客戶之間并不僅止于契約關(guān)系；客戶對萬科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時選擇萬科的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔(dān)信任的代價。,2004，客戶服務(wù)中心更名為客戶關(guān)系中心,2004 年，公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域。 從今年（2005年）開始，客戶關(guān)系部門全

10、面介入項目發(fā)展過程，從客戶角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)控，尤其在項目開盤前進(jìn)行全面客戶體驗預(yù)評估。為了提高工作效率，開發(fā)實施了國內(nèi)第一個完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶信息管理系統(tǒng)。為了解客戶感知，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，公司第三年開展客戶滿意度調(diào)查。由獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普咨詢有限公司進(jìn)行的客戶滿意調(diào)查顯示，2004 年公司客戶滿意度達(dá)81%，較2003 年上升7 個百分點(diǎn)。”,2004年萬科年報中專門拿出一個段落來描述萬科的客戶關(guān)系：,新時期

11、 新工作 新挑戰(zhàn),問題3 3.萬科第三個十年的發(fā)展目標(biāo) ？此時學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？,2004萬科第三個十年發(fā)展戰(zhàn)略：有質(zhì)量增長 占用資源回報率 客戶忠誠度 產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新率萬科的第三個標(biāo)桿——Pulte Homes 客戶導(dǎo)向,,缺陷反饋：將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，提升產(chǎn)品的客戶價值避免重復(fù)錯誤,風(fēng)險管理協(xié)助客戶風(fēng)險的預(yù)防、管理,客戶觸點(diǎn)管理：發(fā)掘客戶觸點(diǎn)制定各觸點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)客

12、戶投訴管理滿意度調(diào)查,客戶資源管理：萬客會社區(qū)文化建設(shè)客戶關(guān)懷計劃,客戶關(guān)系部門的工作,萬科,客戶,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,故事：保安“賣”房,帕爾迪7步法,6、交付23個月質(zhì)量檢查,5、交付11個月質(zhì)量檢查,4、交付3個月后質(zhì)量檢查,3、成品參觀,2、框架落成參觀,1、售前客戶接待,全過程溝通 主動地解決客戶的問題,7、交付35個月質(zhì)量檢查,,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,

13、客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,一個中心，兩個基本點(diǎn)一個中心：以客戶需求為中心兩個基本點(diǎn)：信息透明與讓客戶感動,研究宗旨,從被動到主動的客戶服務(wù)，在設(shè)計有競爭力的流程時需要一個基本原則,,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,第一步：溫馨牽手,客戶典型心態(tài),,投資價值最大化－“錢要花得值” 降低投資風(fēng)險－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防

14、止受騙 和發(fā)展商相比，心理上占主動,預(yù)算支出（單價，面積和總價） 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等） 地理位置 保值和增值潛力 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） 開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全） 銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）,客戶觸點(diǎn)：看樓,核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)

15、險,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約,工作要點(diǎn)說明,心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁 防止合同風(fēng)險,房子和裝修是否可能貨不對版 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 貸款的申請和審批便捷 房產(chǎn)證的辦理 簽約手續(xù)便捷 認(rèn)籌方式的公平合理性 定金數(shù)量和退定條件 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） 貸款保險服務(wù) 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能

16、力 銷售人員服務(wù)態(tài)度,告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式,核心內(nèi)容：明確條款、信息透明,第二步：喜結(jié)連理,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：等待,工作要點(diǎn)說明,憧憬未來的美好生活 忐忑不安,是否按期交樓 工程質(zhì)量(毛坯和裝修) 此前業(yè)主遇到什么問題 樓盤建設(shè)進(jìn)展 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 樓

17、盤及開發(fā)商口碑 考慮裝修設(shè)計 家具、電器的購買計劃 收樓程序 了解驗房的專業(yè)方法 入住的費(fèi)用 搬家計劃,樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日,核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報,第三步：親密接觸,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷,工作要點(diǎn)說明,夢想實現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個性化家庭,按期交樓 告知驗房的專業(yè)方法

18、和注意事項 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 工程質(zhì)量(毛坯和裝修) 需要裝修方面的信息和幫助 裝飾材料的購買 收樓過程應(yīng)該喜悅 入住后的收費(fèi)情況說明 有問題通過何種渠道和方式解決 我的鄰居是誰 質(zhì)量問題多長時間可以解決,指引業(yè)主驗樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引,核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷,第四步：恭迎喬遷,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理

19、,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：居住,核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪,工作要點(diǎn)說明,我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系,我的鄰居是誰 以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動場所社區(qū)有哪些活動,詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見,第五步：噓寒問暖,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,客戶典型心態(tài),,客戶

20、觸點(diǎn)：居住,核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查,工作要點(diǎn)說明,如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍,居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動,檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通,第六步：承擔(dān)責(zé)任,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,工作要點(diǎn)說明,核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主

21、信息， 解決客戶投訴,通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動,+1 一路同行,,客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：居住,及時有效解決我的問題安全感,我的問題被重視居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險

22、管理,,工作要點(diǎn)說明,對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項目開展工作,+2 四年之約 交付后4年項目改造,,客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：居住,如果你能做到對我是奢望,小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,,第六步：承擔(dān)責(zé)任,第五步：噓寒問暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親

23、密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行+2 四年之約,,隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動。,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻,規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決,承諾可兌現(xiàn)處理時限、處理標(biāo)準(zhǔn)過程有始有終接待－分派－方案

24、－派單－關(guān)閉－回訪,網(wǎng)絡(luò)投訴論壇客戶服務(wù)中心設(shè)立電話各項目設(shè)立服務(wù)接待窗口,客戶觸點(diǎn)管理——客戶投訴管理,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,衡量萬科集團(tuán)總體以及下屬各個一線公司和各專業(yè)端口(銷售、設(shè)計、工程、客服、物業(yè)管理）一年來的工作績效；識別影響客戶滿意度的主要驅(qū)動因素，即對于商業(yè)過程中各個環(huán)節(jié)所含因素進(jìn)行客戶滿意度的測量，找出客戶最為關(guān)注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原因確定萬科為提升客戶關(guān)系與滿意度而需要優(yōu)先改善

25、的方面確定萬科的客戶忠誠度，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價模型，找出提高忠誠度的影響因素識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結(jié)合萬科的客戶滿意度和競爭表現(xiàn)，提出客戶關(guān)系管理及商業(yè)過程改進(jìn)的重點(diǎn)，配合萬科客戶關(guān)系管理/商業(yè)過程改進(jìn)行動計劃,萬科客戶滿意度調(diào)查的目的,客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,萬科客戶滿意度調(diào)查對象及側(cè)重點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)

26、險管理,萬科對客戶忠誠度的度量,“忠誠的”指標(biāo)體系度量 L3TM,L3 態(tài)度忠誠是三項指標(biāo)的綜合:總體滿意度再/重復(fù)購買的可能性推薦購買的可能性“忠誠” = 對上述三項指標(biāo)的回答全部是高分,客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,萬科02年以來的忠誠度表現(xiàn),客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,n =5704 5411

27、 3947 2598 2351,重要的年度考核指標(biāo),07年均衡記分卡考核指標(biāo)：財務(wù)緯度：權(quán)重為30％客戶緯度：權(quán)重為35％流程緯度：20％ （其中6％用客戶滿意來衡量）學(xué)習(xí)緯度：15％實際客戶滿意度和忠誠度所占的權(quán)重高達(dá)41％,萬科滿意度調(diào)查的結(jié)果,客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,02年調(diào)查結(jié)果

28、用來試行實施一線公司績效考核03年結(jié)果正式用于一線公司績效考核04年結(jié)果與各一線公司總經(jīng)理獎金掛鉤05年開始與一線所有員工獎金掛鉤,學(xué)自“新地會”的萬客會戰(zhàn)略角度管理客戶資源提升信息傳播效率,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會,缺陷反饋,風(fēng)險管理,1998,1999,2000,2001,2002,2003,2004,2005,“祖國山河萬客會（1）”：從98年深圳萬客會開始，擴(kuò)展到全國16個城市，會員從幾千人到14萬人，

29、其中業(yè)主會員6萬多人,5000以下,5000-9999,10000以上,,,,2006,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會,缺陷反饋,風(fēng)險管理,,,綠色通道,項目目標(biāo)客戶集合,潛在客戶集合,萬客會戰(zhàn)略儲備客戶,,,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會,缺陷反饋,風(fēng)險管理,萬客會工作價值的群體傳播模式分析,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會,缺陷反饋,風(fēng)險管理,萬客會成功實踐案例,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會,缺陷反饋,風(fēng)險管理,目的

30、避免重復(fù)錯誤完善產(chǎn)品品質(zhì),客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理,缺陷反饋——制度建設(shè),風(fēng)險管理,總結(jié)案例，制定工作指引,04年武漢垃圾場事件 —— 《紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引》05年北京青青家園班車群訴事件 —— 《關(guān)于項目交通配套的風(fēng)險規(guī)避指引》05年深圳、武漢等地關(guān)于項目配套幼兒園的投訴 ——《關(guān)于項目教育配套的風(fēng)險規(guī)避指引》06年天津假日

31、風(fēng)景延期交付事件 —— 《項目交付風(fēng)險檢查指引》06年北京西山庭院車位群訴事件 —— 《萬科集團(tuán)小區(qū)車位銷售信息公示管理指引》,每一個指引背后都有客戶群訴的危機(jī)事件，我們在為上一次錯誤買單時，也要學(xué)會如何在將來少犯錯！,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險管理,經(jīng)過幾年的客戶關(guān)系建設(shè)，萬科在原來的客戶理念基礎(chǔ)上又總結(jié)了不少重要的管理結(jié)論,１、 客戶是最稀缺的資源，是

32、萬科存在的全部理由。２、 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。３、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。４、 我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。５、 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。６、 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題妥善處理投訴客戶，他們的滿意度甚至?xí)^沒有投

33、訴的客戶客戶體驗可能被每一個工作人員或者產(chǎn)品細(xì)節(jié)所影響一線員工給客戶的印象直接影響客戶對萬科品牌的印象注重產(chǎn)品質(zhì)量的社會聲譽(yù)……,如何打造第五專業(yè)？,如何建設(shè)團(tuán)隊？使用怎樣的工具？如何發(fā)出自己的聲音？,打造第五專業(yè)——客戶關(guān)系人員的資質(zhì)模型,萬科客戶關(guān)系資質(zhì)模型,服務(wù)于團(tuán)隊建設(shè)和人力資源配置：建立客戶工作性培訓(xùn)體系應(yīng)用資質(zhì)模型開展客戶人員的甄別,打造第五專業(yè)——客戶信息系統(tǒng),規(guī)范服務(wù)流程挖掘投訴價值信息透明沉淀信息

34、，有據(jù)可查信息共享分析問題成因找到問題背后的關(guān)鍵因素,打造第五專業(yè)——汗青計劃,《汗青計劃》,由來—— “汗青”是史冊的意思，文天祥的詩句中有“人生自古誰無死，留取丹心照汗青”，后人用“青史留名”來比喻在歷史上留下好名聲。本次項目主要分幾個步驟實施，階段性較強(qiáng)，故稱“汗青計劃”內(nèi)容——《狀元榜》——千古流芳：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計優(yōu)秀項目負(fù)責(zé)人名錄《明鏡譜》：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃