萬科客戶關(guān)系工作介紹(53)頁

1、萬科客戶關(guān)系工作介紹,2007-7,問題1 1.萬科誕生于哪一年？第一個(gè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？,1984 萬科以貿(mào)易起家，嘗試多元化發(fā)展。早期進(jìn)行的散件引進(jìn)，國內(nèi)組裝、銷售等業(yè)務(wù)進(jìn)展順利，使萬科與日本SONY等公司建立了密切聯(lián)系。 SONY也成為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。,1988，物業(yè)管理萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，借鑒ＳＯＮＹ的客戶服務(wù)理念，通過售后服務(wù)創(chuàng)立品牌的模式，萬科率先在國內(nèi)房地產(chǎn)

2、業(yè)引入專業(yè)售后服務(wù)體系——物業(yè)管理。９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國第一家業(yè)主委員會(huì)９４年在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”；９７年在深圳景田城市花園推出“無人化服務(wù)” ……,問題2 2.萬科哪一年將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù) ？而此時(shí)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？,1993 萬科開始了做減法的過程，并將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù) 。 在發(fā)展地產(chǎn)業(yè)務(wù)的過程中，萬

3、科找到了自己的第二個(gè)標(biāo)桿——香港新鴻基地產(chǎn)，學(xué)習(xí)其開發(fā)理念、項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)甚至公司的組織架構(gòu)和企業(yè)文化 ，也加深了對(duì)客戶關(guān)系的理解。,1997，客戶年萬科完成了以房地產(chǎn)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，逐步樹立起專業(yè)發(fā)展商的社會(huì)形象，并在物業(yè)管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)和營銷策劃等方面具備一定的市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)上一批以萬科為主要競(jìng)爭目標(biāo)的地產(chǎn)公司也在迅速成熟，香港和境外的一批實(shí)力雄厚，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的地產(chǎn)商也加入競(jìng)爭。 為了在競(jìng)爭日益

4、激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，并實(shí)現(xiàn)集團(tuán)提出的自98年起以30%的速率穩(wěn)定增長的目標(biāo)，集團(tuán)將該年的主題定為“客戶年”，要求集團(tuán)各級(jí)管理人員善待客戶，并從善待為客戶提供專業(yè)化服務(wù)的員工開始。,1998，萬客會(huì) 萬科學(xué)習(xí)新鴻基客戶管理的理念，成立了大陸第一家地產(chǎn)界客戶俱樂部—— “萬客會(huì)”，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽(yù)為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營革新的舉措。,1998，福景業(yè)主群訴,氣憤

5、的業(yè)主高舉“萬科地產(chǎn)貨不對(duì)板”的橫幅云集在一起，紛紛,盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導(dǎo)致的工程質(zhì)量問題，引起群訴狂潮。,要求賠償損失、退房……,在危機(jī)面前，萬科選擇了負(fù)責(zé)的態(tài)度，迅速采取措施，將福景花園從危機(jī)中拉了回來。,也就是在這一年，,“深圳業(yè)主服務(wù)中心”誕生，這也是最早的萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)組織,1998，福景業(yè)主群訴,此后，上海、北京、天津、沈陽的客戶服務(wù)部門應(yīng)運(yùn)而生 ，2001年，集團(tuán)成立客戶投訴協(xié)調(diào)中心。 隨著人力、物

6、力、財(cái)力的投入，火慢慢地在熄滅，遺留問題逐一被解決各地客戶部門也逐漸由救火部門、解決遺留問題的部門衍生為日常的售后服務(wù)部門。,2001年 萬科對(duì)過去17年的經(jīng)營理念進(jìn)行了梳理，提出了“創(chuàng)造健康豐盛的人生”的核心價(jià)值觀體系，在這一體系中“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被放在了首要位置，萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內(nèi)涵：,１、 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。２、 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望

7、的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。３、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。４、 我們１％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是１００％的損失。５、 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。６、 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,這些現(xiàn)在看似通用的客戶理念，在當(dāng)時(shí)的企業(yè)中卻是非常的先進(jìn)。,2001，投訴論壇 互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，網(wǎng)絡(luò)在信息交流上的驚人威力

8、，對(duì)企業(yè)的管理及客戶服務(wù)意識(shí)的提升提出了新的要求。萬科開通了國內(nèi)第一家“投訴論壇”，形成獨(dú)特的“在投訴中完美”的客戶互動(dòng)文化。,投訴論壇是萬科透明文化與對(duì)待投訴態(tài)度的結(jié)合 它的出現(xiàn)加快了投訴處理的效率，也成為了客戶與公司溝通的橋梁，更時(shí)刻鞭策著公司員工重視客戶問題。,萬科引入均衡記分卡作為考核工具,2002，引入客戶滿意度調(diào)查,,,？,中國房地產(chǎn)行業(yè)首次由獨(dú)立第三方為企業(yè)而做的客戶滿意度調(diào)查,,2004，武漢金口垃圾場(chǎng)事件,,&

9、lt;400M,2004，武漢金口垃圾場(chǎng)事件,紅線外的問題，沒有法律責(zé)任，我們?cè)摬辉摴埽?我們與客戶之間并不僅止于契約關(guān)系；客戶對(duì)萬科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時(shí)選擇萬科的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔(dān)信任的代價(jià)。,2004，客戶服務(wù)中心更名為客戶關(guān)系中心,2004 年，公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域。 從今年（2005年）開始，客戶關(guān)系部門全

10、面介入項(xiàng)目發(fā)展過程，從客戶角度對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)控，尤其在項(xiàng)目開盤前進(jìn)行全面客戶體驗(yàn)預(yù)評(píng)估。為了提高工作效率，開發(fā)實(shí)施了國內(nèi)第一個(gè)完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶信息管理系統(tǒng)。為了解客戶感知，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，公司第三年開展客戶滿意度調(diào)查。由獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普咨詢有限公司進(jìn)行的客戶滿意調(diào)查顯示，2004 年公司客戶滿意度達(dá)81%，較2003 年上升7 個(gè)百分點(diǎn)。”,2004年萬科年報(bào)中專門拿出一個(gè)段落來描述萬科的客戶關(guān)系：,新時(shí)期

11、 新工作 新挑戰(zhàn),問題3 3.萬科第三個(gè)十年的發(fā)展目標(biāo) ？此時(shí)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？,2004萬科第三個(gè)十年發(fā)展戰(zhàn)略：有質(zhì)量增長 占用資源回報(bào)率 客戶忠誠度 產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新率萬科的第三個(gè)標(biāo)桿——Pulte Homes 客戶導(dǎo)向,,缺陷反饋：將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，提升產(chǎn)品的客戶價(jià)值避免重復(fù)錯(cuò)誤,風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)助客戶風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防、管理,客戶觸點(diǎn)管理：發(fā)掘客戶觸點(diǎn)制定各觸點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)客

12、戶投訴管理滿意度調(diào)查,客戶資源管理：萬客會(huì)社區(qū)文化建設(shè)客戶關(guān)懷計(jì)劃,客戶關(guān)系部門的工作,萬科,客戶,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,故事：保安“賣”房,帕爾迪7步法,6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查,5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查,4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查,3、成品參觀,2、框架落成參觀,1、售前客戶接待,全過程溝通 主動(dòng)地解決客戶的問題,7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查,,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,

13、客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)一個(gè)中心：以客戶需求為中心兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明與讓客戶感動(dòng),研究宗旨,從被動(dòng)到主動(dòng)的客戶服務(wù)，在設(shè)計(jì)有競(jìng)爭力的流程時(shí)需要一個(gè)基本原則,,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,第一步：溫馨牽手,客戶典型心態(tài),,投資價(jià)值最大化－“錢要花得值” 降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防

14、止受騙 和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng),預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)） 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等） 地理位置 保值和增值潛力 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） 開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全） 銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）,客戶觸點(diǎn)：看樓,核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)

15、險(xiǎn),,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約,工作要點(diǎn)說明,心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，易焦慮、急躁 防止合同風(fēng)險(xiǎn),房子和裝修是否可能貨不對(duì)版 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 貸款的申請(qǐng)和審批便捷 房產(chǎn)證的辦理 簽約手續(xù)便捷 認(rèn)籌方式的公平合理性 定金數(shù)量和退定條件 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） 貸款保險(xiǎn)服務(wù) 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能

16、力 銷售人員服務(wù)態(tài)度,告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式,核心內(nèi)容：明確條款、信息透明,第二步：喜結(jié)連理,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：等待,工作要點(diǎn)說明,憧憬未來的美好生活 忐忑不安,是否按期交樓 工程質(zhì)量(毛坯和裝修) 此前業(yè)主遇到什么問題 樓盤建設(shè)進(jìn)展 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 樓

17、盤及開發(fā)商口碑 考慮裝修設(shè)計(jì) 家具、電器的購買計(jì)劃 收樓程序 了解驗(yàn)房的專業(yè)方法 入住的費(fèi)用 搬家計(jì)劃,樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日,核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào),第三步：親密接觸,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷,工作要點(diǎn)說明,夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭,按期交樓 告知驗(yàn)房的專業(yè)方法

18、和注意事項(xiàng) 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 工程質(zhì)量(毛坯和裝修) 需要裝修方面的信息和幫助 裝飾材料的購買 收樓過程應(yīng)該喜悅 入住后的收費(fèi)情況說明 有問題通過何種渠道和方式解決 我的鄰居是誰 質(zhì)量問題多長時(shí)間可以解決,指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引,核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷,第四步：恭迎喬遷,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理

19、,客戶典型心態(tài),,客戶觸點(diǎn)：居住,核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪,工作要點(diǎn)說明,我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系,我的鄰居是誰 以后有問題我向誰反映發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng),詢問業(yè)主需要解決的問題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見,第五步：噓寒問暖,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,客戶典型心態(tài),,客戶

20、觸點(diǎn)：居住,核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查,工作要點(diǎn)說明,如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氛圍,居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng),檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通,第六步：承擔(dān)責(zé)任,,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,工作要點(diǎn)說明,核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主

21、信息， 解決客戶投訴,通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動(dòng),+1 一路同行,,客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：居住,及時(shí)有效解決我的問題安全感,我的問題被重視居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng),客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)

22、管理,,工作要點(diǎn)說明,對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作,+2 四年之約 交付后4年項(xiàng)目改造,,客戶典型心態(tài),客戶觸點(diǎn)：居住,如果你能做到對(duì)我是奢望,小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了,客戶關(guān)注焦點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,,第六步：承擔(dān)責(zé)任,第五步：噓寒問暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親

23、密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行+2 四年之約,,隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動(dòng)。,客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻,規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決,承諾可兌現(xiàn)處理時(shí)限、處理標(biāo)準(zhǔn)過程有始有終接待－分派－方案

24、－派單－關(guān)閉－回訪,網(wǎng)絡(luò)投訴論壇客戶服務(wù)中心設(shè)立電話各項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)接待窗口,客戶觸點(diǎn)管理——客戶投訴管理,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,衡量萬科集團(tuán)總體以及下屬各個(gè)一線公司和各專業(yè)端口(銷售、設(shè)計(jì)、工程、客服、物業(yè)管理）一年來的工作績效；識(shí)別影響客戶滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素，即對(duì)于商業(yè)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)所含因素進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)量，找出客戶最為關(guān)注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原因確定萬科為提升客戶關(guān)系與滿意度而需要優(yōu)先改善

25、的方面確定萬科的客戶忠誠度，以及滿意度對(duì)忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評(píng)價(jià)模型，找出提高忠誠度的影響因素識(shí)別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結(jié)合萬科的客戶滿意度和競(jìng)爭表現(xiàn)，提出客戶關(guān)系管理及商業(yè)過程改進(jìn)的重點(diǎn)，配合萬科客戶關(guān)系管理/商業(yè)過程改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃,萬科客戶滿意度調(diào)查的目的,客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,萬科客戶滿意度調(diào)查對(duì)象及側(cè)重點(diǎn),客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)

26、險(xiǎn)管理,萬科對(duì)客戶忠誠度的度量,“忠誠的”指標(biāo)體系度量 L3TM,L3 態(tài)度忠誠是三項(xiàng)指標(biāo)的綜合:總體滿意度再/重復(fù)購買的可能性推薦購買的可能性“忠誠” = 對(duì)上述三項(xiàng)指標(biāo)的回答全部是高分,客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,萬科02年以來的忠誠度表現(xiàn),客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,n =5704 5411

27、 3947 2598 2351,重要的年度考核指標(biāo),07年均衡記分卡考核指標(biāo)：財(cái)務(wù)緯度：權(quán)重為30％客戶緯度：權(quán)重為35％流程緯度：20％ （其中6％用客戶滿意來衡量）學(xué)習(xí)緯度：15％實(shí)際客戶滿意度和忠誠度所占的權(quán)重高達(dá)41％,萬科滿意度調(diào)查的結(jié)果,客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,02年調(diào)查結(jié)果

28、用來試行實(shí)施一線公司績效考核03年結(jié)果正式用于一線公司績效考核04年結(jié)果與各一線公司總經(jīng)理獎(jiǎng)金掛鉤05年開始與一線所有員工獎(jiǎng)金掛鉤,學(xué)自“新地會(huì)”的萬客會(huì)戰(zhàn)略角度管理客戶資源提升信息傳播效率,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會(huì),缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,1998,1999,2000,2001,2002,2003,2004,2005,“祖國山河萬客會(huì)（1）”：從98年深圳萬客會(huì)開始，擴(kuò)展到全國16個(gè)城市，會(huì)員從幾千人到14萬人，

29、其中業(yè)主會(huì)員6萬多人,5000以下,5000-9999,10000以上,,,,2006,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會(huì),缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,,,綠色通道,項(xiàng)目目標(biāo)客戶集合,潛在客戶集合,萬客會(huì)戰(zhàn)略儲(chǔ)備客戶,,,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會(huì),缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,萬客會(huì)工作價(jià)值的群體傳播模式分析,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會(huì),缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,萬客會(huì)成功實(shí)踐案例,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理－萬客會(huì),缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,目的

30、避免重復(fù)錯(cuò)誤完善產(chǎn)品品質(zhì),客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理,缺陷反饋——制度建設(shè),風(fēng)險(xiǎn)管理,總結(jié)案例，制定工作指引,04年武漢垃圾場(chǎng)事件 —— 《紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引》05年北京青青家園班車群訴事件 —— 《關(guān)于項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引》05年深圳、武漢等地關(guān)于項(xiàng)目配套幼兒園的投訴 ——《關(guān)于項(xiàng)目教育配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引》06年天津假日

31、風(fēng)景延期交付事件 —— 《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》06年北京西山庭院車位群訴事件 —— 《萬科集團(tuán)小區(qū)車位銷售信息公示管理指引》,每一個(gè)指引背后都有客戶群訴的危機(jī)事件，我們?cè)跒樯弦淮五e(cuò)誤買單時(shí)，也要學(xué)會(huì)如何在將來少犯錯(cuò)！,客戶觸點(diǎn)管理,客戶資源管理,缺陷反饋,風(fēng)險(xiǎn)管理,經(jīng)過幾年的客戶關(guān)系建設(shè)，萬科在原來的客戶理念基礎(chǔ)上又總結(jié)了不少重要的管理結(jié)論,１、 客戶是最稀缺的資源，是

32、萬科存在的全部理由。２、 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。３、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。４、 我們１％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是１００％的損失。５、 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。６、 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題妥善處理投訴客戶，他們的滿意度甚至?xí)^沒有投

33、訴的客戶客戶體驗(yàn)可能被每一個(gè)工作人員或者產(chǎn)品細(xì)節(jié)所影響一線員工給客戶的印象直接影響客戶對(duì)萬科品牌的印象注重產(chǎn)品質(zhì)量的社會(huì)聲譽(yù)……,如何打造第五專業(yè)？,如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)？使用怎樣的工具？如何發(fā)出自己的聲音？,打造第五專業(yè)——客戶關(guān)系人員的資質(zhì)模型,萬科客戶關(guān)系資質(zhì)模型,服務(wù)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人力資源配置：建立客戶工作性培訓(xùn)體系應(yīng)用資質(zhì)模型開展客戶人員的甄別,打造第五專業(yè)——客戶信息系統(tǒng),規(guī)范服務(wù)流程挖掘投訴價(jià)值信息透明沉淀信息

34、，有據(jù)可查信息共享分析問題成因找到問題背后的關(guān)鍵因素,打造第五專業(yè)——汗青計(jì)劃,《汗青計(jì)劃》,由來—— “汗青”是史冊(cè)的意思，文天祥的詩句中有“人生自古誰無死，留取丹心照汗青”，后人用“青史留名”來比喻在歷史上留下好名聲。本次項(xiàng)目主要分幾個(gè)步驟實(shí)施，階段性較強(qiáng)，故稱“汗青計(jì)劃”內(nèi)容——《狀元榜》——千古流芳：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)秀項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名錄《明鏡譜》：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃