萬科的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(85)頁

1、2008-9-6,,從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理September 2008,2008-9-6,什么是客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。,了解客戶,——使客戶滿意,——獲取更大回報,2008-9-6,隨著時間推移，公司價值

2、將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。,影響公司估價的因素,,,,市場增加值法,現(xiàn)金流折現(xiàn)法,市盈率法,顧客生命價值法,顧客獲得成本法,,,,工業(yè)社會,信息社會,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè),服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司,互聯(lián)網(wǎng)公司,普通資產(chǎn),員工資產(chǎn),顧客資產(chǎn),Source: Roland Berger & Partners,2008-9-6,個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值,客戶價值 – 公司價值,Source: Roland

3、Berger & Partners,2008-9-6,客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。,萬科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風波,2008-9-6,2008-9-6,從引進索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導

4、向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。,萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升 1996~2005,萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長 1997~2006,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【文化】客戶是伙伴,2008-9-6,萬科的文化核心——客戶是永遠的伙伴。,Source: 萬科網(wǎng)站,2008

5、-9-6,以客戶為中心的萬科網(wǎng)站,,,,,2008-9-6,讓客戶導向的文化落地——溝通、觀察、激勵,2008-9-6,精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學習標桿，萬科認識到：,2008-9-6,【方法】萬科客戶導向開發(fā)實施方法,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】萬科客戶細分,2008-9-6,根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。,2

6、008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】城市地圖與七對眼睛,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】萬科投訴管理,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,,,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】萬科風險評估與預防,2008-9-6,

7、投訴處理是事后救火導向的關(guān)系處理，而風險預防則將火種暴露出來，將過程前置。,第一次把事情做對,不滿意——消除不滿意——滿意？ VS 沒有不滿意——滿意,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,萬科通過總結(jié)帕

8、爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務(wù)法，加強客戶體驗,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】透明化維修服務(wù),2008-9-6,萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。,2008-9-6,【工具】客戶信息管理,2008-9-6,【工具】萬客

9、會長期溝通管理,1998年，萬科借鑒新地會模式，率先成立萬客會。,2008-9-6,萬客會的價值,實現(xiàn)有序的客戶管理通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗降低企業(yè)營銷成本,2008-9-6,【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團隊,在設(shè)計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)——服務(wù)。,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【回顧】萬科客戶模型,2008-9-6,文化層,信息層,人員層,流程層,,,,

10、工具層,,2008-9-6,一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。,,眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度,,,,,,忠誠,滿意,交易,信任,認知,口碑,,潛在客戶,忠實客戶,滿意,2008-9-6,【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義,2008-9-6,中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導向的企業(yè)正從競爭中脫穎而出。,塑造客戶至上的經(jīng)營理念，