2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、——從“萬(wàn)科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù),物業(yè)管理就是服務(wù),,20世紀(jì)的盈利模式: 促進(jìn)銷(xiāo)售 擴(kuò)大份額,21世紀(jì)的盈利模式: 滿意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶,創(chuàng)造并留住客戶,利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。,彼得·德魯克(美),20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向,管理,服務(wù),21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代,競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代(Competition Time) 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) 變化時(shí)代(Change

2、 Time)客戶時(shí)代(Customer Time) “3-11”原則:客戶滿意→向3-4個(gè)人做宣傳;客戶不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳,國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94%的客戶離去!沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題,會(huì)造成89%的客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶,平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)!在不滿意的用戶中,有67%的用戶要投訴!較好地解決用戶投訴,可挽回75%的客戶!完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶

3、還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)!吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍!,真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后! ——土光敏夫,服務(wù)!客戶服務(wù)!!,什么是服務(wù)? 什么是客戶服務(wù)?,服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)?!R特南服務(wù)是以無(wú)形的方式,在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問(wèn)題的一種或一系列

4、行為?!耵斨Z斯,客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求,以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式??蛻舴?wù)管理的核心理念:企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā),以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。,什么是物業(yè)服務(wù)? 什么是物業(yè)客戶服務(wù)?,物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘,按照物業(yè)合同的約定,對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相

5、關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。,物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量,發(fā)生在客戶(業(yè)主)與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度,以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素,,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品,卓越的服務(wù)意識(shí),高超的服務(wù)方式,服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無(wú)形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形),國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94%的客戶離去!沒(méi)

6、有解決客戶的問(wèn)題,會(huì)造成89%的客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶,平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)!在不滿意的用戶中,有67%的用戶要投訴!較好地解決用戶投訴,可挽回75%的客戶!完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)!吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍!,客戶服務(wù)原則:第一條 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的; 第二條 如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行,什么是客戶?,購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織,也就是跟個(gè)人或

7、組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶 。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購(gòu)方等。,客戶是什么?,客戶是上帝嗎?,客戶如果是上帝,那他就是全能的,你還有什么存在的價(jià)值?客戶如果是上帝,那他就是正確的,你還有什么必要幫助他?客戶如果是上帝,那他就是唯一的,你還有什么發(fā)展的空間?,客戶是人!,萬(wàn)科的客戶理念,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù),引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。

8、這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源,是萬(wàn)科存在的全部理由。在客戶眼中,我們每一位員工都代表萬(wàn)科。我們1%的失誤,對(duì)于客戶而言,就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長(zhǎng),讓萬(wàn)科在投訴中完美。,“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系,第一步:認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶,為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步:了解客戶更多了解客戶,更好的識(shí)別客戶需求,從而更好的提供服務(wù)。第三步:

9、幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式,寓管理于服務(wù)之中,消除或減少客戶抵觸情緒。第四步:理解客戶換位思考,體諒客戶苦衷,進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步:感動(dòng)客戶除了完成"份內(nèi)"的事,還要多想一想有沒(méi)有"份外"的什么事情。重要法則:成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則,幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。,優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng),同理心感恩心博愛(ài)心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力,謙

10、虛誠(chéng)實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象,表達(dá)力溝通力傾聽(tīng)力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力,業(yè)務(wù)精通助人為樂(lè)積極熱情情感飽滿重諾守信獨(dú)當(dāng)一面,萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,馬斯洛需要層次理論,客戶的心理需要與服務(wù),受歡迎的需要及時(shí)服務(wù)的需要感覺(jué)舒適的需要有序服務(wù)的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識(shí)別或記

11、住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要,清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動(dòng)周到的服務(wù)靈活機(jī)智的服務(wù)尊重得體的服務(wù),客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,客戶服務(wù)公式,以往的經(jīng)驗(yàn)+親友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需要=客戶期望高品質(zhì)的服務(wù)+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)客戶的期望——客戶很滿意,客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略(上),客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略(下),客戶的性格與服務(wù)策略,客戶服務(wù)過(guò)程中的接待技巧

12、(上),認(rèn)識(shí)客戶的技巧主動(dòng)熱情地接近客戶記住客戶的姓名,尊重每一位客戶了解客戶的需要,與客戶交談的技巧正確使用稱呼,忌直呼其名熱情主動(dòng),忌不冷不熱態(tài)度謙和誠(chéng)懇,忌呆板生硬言簡(jiǎn)意賅,忌模棱兩可,客戶服務(wù)過(guò)程中的接待技巧(下),客戶異議處理技巧迅速處理,牢記:有效果比對(duì)錯(cuò)更重要安撫客戶情緒,滿足客戶的情感需求避免過(guò)度承諾,實(shí)事求是,客戶關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則——“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”——真誠(chéng)地道

13、歉處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧——學(xué)會(huì)委婉拒絕融洽客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑——學(xué)會(huì)贊美,物業(yè)客戶服務(wù)還需要具備什么?,職業(yè)素質(zhì)要求從心開(kāi)始——與客戶的有效溝通職業(yè)形象要求禮多“客”不怪——服務(wù)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范職業(yè)道德要求態(tài)度決定一切——服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運(yùn)用職業(yè)技能要求化干戈為玉帛——客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法,物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記,三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意: 第一言行舉止要文明,和氣禮貌不爭(zhēng)也不吵; 第二工作程序要規(guī)范,先

14、后步驟不晚也不早; 第三物品清揀要集中,存放有序隨時(shí)能用著。 三大紀(jì)律我們要做到,八項(xiàng)注意切莫忘記了: 第一在崗人人講安全,故障隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào); 第二保安儀表要端莊,值守交接巡查有實(shí)效; 第三生命財(cái)產(chǎn)須確保,防災(zāi)防盜時(shí)刻警惕高;,第四內(nèi)外處處保潔到,干凈整潔垃圾勤清掃; 第五安防設(shè)備很重要,門(mén)磁路燈道閘兼車(chē)道; 第六遇到長(zhǎng)假如春節(jié),全力要把安全秩序保; 第七業(yè)主若有疑難事,力所能及幫助或報(bào)告; 第八員工相互要團(tuán)結(jié),團(tuán)隊(duì)

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