萬科物業(yè)管理就是服務(wù)講義(36)頁

1、——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù),物業(yè)管理就是服務(wù),,20世紀(jì)的盈利模式： 促進銷售 擴大份額,21世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶,創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。,彼得·德魯克（美）,20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向,管理,服務(wù),21世紀(jì)是“三C”的時代,競爭時代（Competition Time） 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時代（Change

2、 Time）客戶時代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳,國際調(diào)查權(quán)威機構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對客戶服務(wù)不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶

3、還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！,真正的銷售是在銷售之后！ ——土光敏夫,服務(wù)！客戶服務(wù)??！,什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？,服務(wù)是某個中介人和機器設(shè)備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動?！R特南服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列

4、行為?！耵斨Z斯,客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式?？蛻舴?wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。,什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？,物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相

5、關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。,物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己盈利的目的。,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素,,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品,卓越的服務(wù)意識,高超的服務(wù)方式,服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)+務(wù)實:服務(wù)產(chǎn)品(有形),國際調(diào)查權(quán)威機構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對客戶服務(wù)不好，會造成94％的客戶離去！沒

6、有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！,客戶服務(wù)原則：第一條 客戶永遠是對的； 第二條 如果對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行,什么是客戶？,購買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織，也就是跟個人或

7、組織有直接的經(jīng)濟關(guān)系的個人或組織就是客戶 。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。,客戶是什么？,客戶是上帝嗎？,客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？,客戶是人！,萬科的客戶理念,客戶是我們永遠的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。

8、這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系,第一步：認識客戶主動地去認識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。第三步：

9、幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動客戶除了完成"份內(nèi)"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。,優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng),同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力,謙

10、虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象,表達力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力,業(yè)務(wù)精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當(dāng)一面,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,馬斯洛需要層次理論,客戶的心理需要與服務(wù),受歡迎的需要及時服務(wù)的需要感覺舒適的需要有序服務(wù)的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記

11、住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要,清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動周到的服務(wù)靈活機智的服務(wù)尊重得體的服務(wù),客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,客戶服務(wù)公式,以往的經(jīng)驗＋親友的口碑＋服務(wù)承諾＋客戶需要＝客戶期望高品質(zhì)的服務(wù)＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實際服務(wù)實際提供的服務(wù)客戶的期望——客戶很滿意,客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）,客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）,客戶的性格與服務(wù)策略,客戶服務(wù)過程中的接待技巧

12、（上）,認識客戶的技巧主動熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要,與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可,客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下）,客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實事求是,客戶關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則——“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”——真誠地道

13、歉處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧——學(xué)會委婉拒絕融洽客戶關(guān)系的潤滑劑——學(xué)會贊美,物業(yè)客戶服務(wù)還需要具備什么？,職業(yè)素質(zhì)要求從心開始——與客戶的有效溝通職業(yè)形象要求禮多“客”不怪——服務(wù)禮儀和服務(wù)用語規(guī)范職業(yè)道德要求態(tài)度決定一切——服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運用職業(yè)技能要求化干戈為玉帛——客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法,物業(yè)員工個個要牢記，三大紀(jì)律、八項注意： 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； 第二工作程序要規(guī)范，先

14、后步驟不晚也不早； 第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。 三大紀(jì)律我們要做到，八項注意切莫忘記了： 第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時報； 第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效； 第三生命財產(chǎn)須確保，防災(zāi)防盜時刻警惕高；,第四內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃； 第五安防設(shè)備很重要，門磁路燈道閘兼車道； 第六遇到長假如春節(jié)，全力要把安全秩序保； 第七業(yè)主若有疑難事，力所能及幫助或報告； 第八員工相互要團結(jié)，團隊