績(jī)效考核優(yōu)化與薪酬制度設(shè)計(jì)

1、基于齊魯文化的新績(jī)效管理觀及其操作----績(jī)效考核（評(píng)）優(yōu)化與薪酬制度設(shè)計(jì),討 論,？,？,？,？,？,績(jī)效考核（評(píng)）?,績(jī)效考評(píng)是什么,績(jī)效：工作成績(jī)和工作過(guò)程中的能力、態(tài)度表現(xiàn)考評(píng)：考核與評(píng)定績(jī)效考評(píng)：以工作目標(biāo)為導(dǎo)向，以工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)員工在工作過(guò)程中的行為及其成績(jī)進(jìn)行評(píng)定的過(guò)程。,為什么要進(jìn)行績(jī)效考評(píng),績(jī)效改進(jìn)員工培訓(xùn)激勵(lì)人事調(diào)整薪酬調(diào)整工作成果與目標(biāo)比較員工之間績(jī)效比較,績(jī)效考評(píng)之目的,,考核,人員

2、任用,人員培訓(xùn),薪酬確定,人員激勵(lì),,,,,績(jī)效考核的重要性,,人員調(diào)配,,人員招聘,討 論,？,？,？,？,？,績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理是什么關(guān)系,績(jī)效考評(píng) VS 績(jī)效管理,目標(biāo) 指標(biāo),定期 考核,獎(jiǎng)懲 措施,制度 策劃,目標(biāo) 指標(biāo),改善 措施,獎(jiǎng)懲 措施,系統(tǒng) 策劃,定期 考核,發(fā)展 措施,定期 溝通,制度 策劃,,,,,,,討 論,？,？,？,？,

3、？,績(jī)效管理在企業(yè)人力資源管理過(guò)程中處于什么樣的地位?,討 論,？,？,？,？,？,人力資源管理在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中處于什么樣的地位?,觀念----定位----指導(dǎo)思想決定著績(jī)效管理的成敗,HR管理部門(mén)的功能轉(zhuǎn)換,,行政管理者后衛(wèi)行為控制者,HR職能的轉(zhuǎn)變?cè)杏碌睦砟钅芰ㄔO(shè),戰(zhàn)略伙伴提供服務(wù)尋求代理支援員工,討 論,？,？,？,？,？,績(jī)效管理在企業(yè)人力資源管理過(guò)程中處于什么樣的地位?,績(jī)效考評(píng)在人力資源管

4、理中的地位人力資源管理模式,工作崗位說(shuō)明,工作崗位評(píng)估,目標(biāo)確定,績(jī)效管理與評(píng)估,薪酬政策,人力資源開(kāi)發(fā),,,,,,,,,討 論,？,？,？,？,？,績(jī)效管理有什么作用/功能/意義,績(jī)效管理具有激勵(lì)、溝通和評(píng)價(jià)三方面核心功能,激勵(lì)功能,激勵(lì)功能是績(jī)效管理系統(tǒng)的核心功能，缺少激勵(lì)功能的績(jī)效管理系統(tǒng)是失敗的。一個(gè)優(yōu)秀的系統(tǒng)能夠建立員工的責(zé)任感，最大限度地發(fā)揮員工的能力和價(jià)值，提供優(yōu)秀員工成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；,評(píng)價(jià)功能,年度考核通過(guò)考核工作業(yè)

5、績(jī)、工作能力、工作態(tài)度，綜合評(píng)價(jià)該員工本年度表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)差距并為其制定培訓(xùn)計(jì)劃與晉升發(fā)展方案。,促進(jìn)溝通,考核的主要目的是加強(qiáng)考核人與被考核人之間的溝通，通過(guò)年初確定工作計(jì)劃，能使考核雙方了解被考核人本年度的工作重點(diǎn)；通過(guò)年末考核成績(jī)溝通使考核雙方了解被考核人工作的不足；,討 論,？,？,？,？,？,傳統(tǒng)的績(jī)效管理與績(jī)效考核注重哪些方面,績(jī)效考評(píng)四要素,績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容,工作業(yè)績(jī),工作態(tài)度,工作能力,個(gè)性表現(xiàn),績(jī),勤,德,能,討

6、 論,？,？,？,？,？,新績(jī)效管理觀/新績(jī)效考核的內(nèi)容,,,仁,忠,禮,．．．．．．．,和,智,績(jī),勇,,,,,,,,,義,,信,,績(jī)效考評(píng),績(jī)效管理,企業(yè)管理,齊魯文化,齊 兵 魯 儒,齊魯先賢與齊魯文化,齊 魯 先 賢,四書(shū)五經(jīng),詩(shī)書(shū)禮易春秋,荀子的思想偏向經(jīng)驗(yàn)以及人事方面，是從社會(huì)脈絡(luò)方面出發(fā)，重視社會(huì)秩序，反對(duì)神秘主義的思想，重視人為的努力。 孔子中心思想為“仁”，孟子中心思想為“義”，荀子繼二人

7、后提出“禮”，重視社會(huì)上人們行為的規(guī)范。,孟子（約前372-前289），名軻，字子輿，鄒（現(xiàn)在山東鄒城市）人，是孔子之孫孔彶的再傳弟子。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的思想家、教育家、散文家、政治家，是著名儒家代表人物之一。       孟子遠(yuǎn)祖是魯國(guó)貴族孟孫氏，后來(lái)家道衰微，從魯國(guó)遷居到鄒國(guó)（今山東鄒城東南）。三歲喪父，孟母將其撫養(yǎng)成人。在孟子小的時(shí)候，母親為了給他一個(gè)好的學(xué)習(xí)環(huán)境，而3次搬家。后人稱之為孟母三遷。

8、孟母教子甚嚴(yán)，其“遷地教子”、“三斷機(jī)杼”，成為千古美談，《三字經(jīng)》里有“昔孟母，擇鄰處”之說(shuō)。,孟 子,績(jī)效管理需要從儒家思想中借鑒的東西,忠：忠誠(chéng)度仁：以人為本義：團(tuán)結(jié)互助禮：規(guī)范、制度化智：高層次人才、創(chuàng)新信：信用和：和諧組織,討 論,？,？,？,？,？,新績(jī)效管理觀/新績(jī)效考核的理論基礎(chǔ),新績(jī)效管理觀的理論基礎(chǔ)人性論,兵家及其代表人物,大家好，我是孫武,孫武，是春秋時(shí)代吳國(guó)名將，字長(zhǎng)卿，尊稱孫子或

9、孫武子。其生卒年不可詳考，約與孔子同時(shí)代。他出生于齊國(guó)將門(mén)之家，祖父田書(shū)，字子占；田書(shū)先祖原為陳國(guó)公子陳完，完父即陳歷公。公元前672年陳國(guó)內(nèi)亂，陳完避禍逃到齊國(guó)，被齊桓公授予“工正”官職，因食邑于田，改姓田氏，娶公族女，世代官冕。 經(jīng)過(guò)幾代人的經(jīng)營(yíng)，田氏家族勢(shì)力日漸坐大。田完的四世孫田無(wú)宇得寵于齊莊公，任宰輔，無(wú)宇有兩個(gè)兒子田乞和田書(shū)，均為齊景公時(shí)的大夫，田書(shū)因伐莒國(guó)有功，被齊景公賜姓為孫，食采邑與樂(lè)安（今山東章丘北，或說(shuō)惠

10、民博興，一說(shuō)廣饒），成為將門(mén)之家。田乞有一個(gè)兒子叫田桓，位居宰相，總攬朝政，后更世代為將相，最后竟以大斗借粟，小斗收回的辦法收買(mǎi)人心，取姜姓齊國(guó)而代之，到戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，齊國(guó)已是姓田而不姓姜，“田氏代齊”使姜太公的后裔實(shí)際上滅國(guó)，但仍保留齊國(guó)號(hào)。 孫武即是田氏的宗親，而陳、田、孫血脈一系，乃是齊國(guó)軍事世家。,績(jī)效考評(píng)體系建立的基本原則,,公開(kāi)與開(kāi)放,可行性與實(shí)用性,可靠性與正確性,定期化與制度化,反饋與修訂,考核程序公開(kāi)、公正、透明；

11、 考核標(biāo)準(zhǔn)明確，為上下級(jí)共同認(rèn)可； 引入知我評(píng)估，上下級(jí)之間直接對(duì)話。,考核結(jié)果形成之后，及時(shí)與本人見(jiàn)面； 肯定成績(jī)，改正不足。,績(jī)效考核是一個(gè)管理過(guò)程，必須定期化、制度化； 有利于組織績(jī)效的提高、員工激勵(lì)和發(fā)展等。,考核標(biāo)準(zhǔn)、方法明確、一致、穩(wěn)定； 考核指標(biāo)科學(xué)有效，,方案設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)合理； 充分考慮不同崗位、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，,KPI及工作計(jì)劃指標(biāo)的設(shè)立是績(jī)效管理的首要步驟,KPI的定義,關(guān)鍵績(jī)效指數(shù)Key Performance

12、 Index通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。也稱：Key Process Indication,設(shè)置KPI指標(biāo)的意義,KPI績(jī)效指標(biāo)是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)的工具和基礎(chǔ)，為組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)決策等管理活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持；KPI績(jī)效指標(biāo)對(duì)于實(shí)行改進(jìn)式的績(jī)效考核，保證流程、部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的有效達(dá)成，明確績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而改善組織氛圍、顯著提高

13、組織氛圍的明確性、獎(jiǎng)勵(lì)性和進(jìn)取性。,KPI指標(biāo)設(shè)置的原則,SMART原則Specific：目標(biāo)要清晰明確Measurable：目標(biāo)要量化Attainable：具有挑戰(zhàn)性、可達(dá)性Relevant：目標(biāo)要組織與個(gè)人能結(jié)合Time--Table：目標(biāo)要有時(shí)程,KPI指標(biāo)設(shè)置的原則,其他原則流程性、計(jì)劃性和決策性原則系統(tǒng)性原則指導(dǎo)性原則相對(duì)獨(dú)立性原則層次性原則KEY原則,KPI指標(biāo)體系建立步驟,KPI指標(biāo)體系建立流程,公司

14、戰(zhàn)略目標(biāo),部門(mén)或主業(yè)務(wù)流程目標(biāo),判斷,目標(biāo)多維細(xì)分,確定目標(biāo)對(duì)應(yīng)的流程,確定流程的KPI,KPI指標(biāo)體系,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表,數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì),,,,,,,,,,,,,,確定指標(biāo)維度,,按維度進(jìn)行魚(yú)刺分析,利用魚(yú)刺圖、風(fēng)暴法分析；要素目標(biāo),KPI字典；部門(mén)目標(biāo)、崗位目標(biāo),增值原則 客戶優(yōu)先原則 結(jié)果優(yōu)先原則 權(quán)重原則 過(guò)程因素為輔,解決評(píng)估“什么”的問(wèn)題；KPI指標(biāo)的四個(gè)緯度：時(shí)限、數(shù)量、質(zhì)量和成本；如何衡量上述指標(biāo)；列出可以

15、量化的指標(biāo)；,解決“怎樣”、“多少”、問(wèn)題； 基本標(biāo)準(zhǔn)：多數(shù)人能夠達(dá)到，客戶要求的程度； 卓越標(biāo)準(zhǔn)：少部分人達(dá)到，超出客戶要求的程度；,是否采用最終產(chǎn)出；指標(biāo)是否可以證明和觀察；指標(biāo)綜合是否能結(jié)識(shí)被評(píng)估者80%的工作量；多少評(píng)估者介入評(píng)估；,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的建立包含有四大步驟,與戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系： 指標(biāo)是否能和戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合?簡(jiǎn)明性： 指標(biāo)是否簡(jiǎn)單并能被清楚的理解?可衡量性： 指標(biāo)

16、是否能量化?能否得到驗(yàn)證？ 可實(shí)施性： 是否能采取行動(dòng)以提高績(jī)效?可控性： 結(jié)果是否能在職責(zé)范圍內(nèi)可控? 時(shí)限性： 是否有明確的時(shí)間要求？可信性： 指標(biāo)是否難以操縱?整合性： 指標(biāo)是否能有機(jī)地將整個(gè)組織聯(lián)系起來(lái)?,,,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）具有八大特點(diǎn),數(shù)據(jù)收集人：被評(píng)估人的直接領(lǐng)導(dǎo)人收集數(shù)據(jù)的類型：用以計(jì)算被評(píng)估人KPI得分的

17、相關(guān)數(shù)據(jù),首先由被評(píng)估人依據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)計(jì)劃完成工作總結(jié)；完成后交直接領(lǐng)導(dǎo)人填寫(xiě)上級(jí)評(píng)估表格； 能力和態(tài)度需由內(nèi)、外部顧客評(píng)估,會(huì)議參加人：參考評(píng)估關(guān)系圖確定；主要問(wèn)題：聽(tīng)取直接領(lǐng)導(dǎo)人的評(píng)估意見(jiàn)；研究決定對(duì)被評(píng)估人的評(píng)估結(jié)果和獎(jiǎng)懲方案等；討論重點(diǎn)是最好和最差20%人員的處理方案,績(jī)效評(píng)估包含有四大標(biāo)準(zhǔn)步驟，即數(shù)據(jù)收集、填寫(xiě)表格、開(kāi)會(huì)評(píng)議、溝通反饋,決策反饋負(fù)責(zé)人：被評(píng)估人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人。主要內(nèi)容：提出被評(píng)估人的未來(lái)努力方向，聽(tīng)取被

18、評(píng)估人的意見(jiàn)和看法。后續(xù)工作：安排有關(guān)人員的培訓(xùn)、安排新員工的招聘、改進(jìn)評(píng)估體系、安排整體人力資源即哈等。,,績(jī)效考評(píng)的操作程序,考評(píng)準(zhǔn)備過(guò)程,考核進(jìn)行過(guò)程,考核結(jié)果運(yùn)用,,考核標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整,,,,,考核程序,以公司工會(huì)為員工代表，負(fù)責(zé)考核申訴事件的復(fù)核和處理,考核民主管理委員會(huì),由公司高層及人力資源部組成、公司考核工作的最高審核機(jī)構(gòu),考核委員會(huì),績(jī)效考核的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全公司績(jī)效考核的組織實(shí)施，匯總整理績(jī)效考核結(jié)果,人力資源部,被考

19、核部門(mén)、被考核個(gè)人,被考核者,被考核者的直接上級(jí)管理者，負(fù)責(zé)對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)價(jià),考核者,,,,,,,,,,考核權(quán)限,考核關(guān)系,被考核者（部門(mén)/個(gè)人）,考核委員會(huì),審核,,考核,溝通,民主管理委員會(huì),人力資源部,考核評(píng)價(jià),對(duì)考核指標(biāo)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原則上分為5級(jí)：針對(duì)可以進(jìn)行定量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，設(shè)定量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)難以進(jìn)行定量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，采用定性的方式進(jìn)行評(píng)價(jià),部門(mén)考核實(shí)施——流程,2.2 個(gè)人考核實(shí)施——流程,績(jī)效考核

20、困難所在,績(jī)效考核可能失敗的10個(gè)原因,未來(lái)的企業(yè)考核,摩托羅拉的績(jī)效評(píng)估流程,案例：地王集團(tuán)的薪酬制度設(shè)計(jì),如何有效地化解沖突,如何看待沖突,傳統(tǒng)觀點(diǎn)掩殺！,人際關(guān)系接納！,相互作用鼓勵(lì)！,,沖突是不良或消極的表明團(tuán)隊(duì)內(nèi)功能失調(diào)原因可能很多態(tài)度：避免沖突,沖突與生俱來(lái)，無(wú)法避免或被徹底消除建議接納沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有益使沖突的存在合理化,和平安寧 = 對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍適當(dāng)沖突 = 保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于

21、自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新,如何避免沖突－－雷鮑夫法則,著手與他人建立合作和信任，牢記我們的語(yǔ)言中：最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤；最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事；最重要的六個(gè)字是：你的看法如何；最重要的五個(gè)字是：我們一起干；最重要的四個(gè)字是：不妨實(shí)施；最重要的三個(gè)字是：謝謝您；最重要的兩個(gè)字是：我們；最重要的一個(gè)字是：您。,管理沖突的策略,堅(jiān)持性,合作性,妥協(xié)派,鮑威爾、拉姆斯菲爾德、賴斯、蓋茨,,?當(dāng)快速?zèng)Q策非常重要時(shí)

22、，如緊急情況?執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律?對(duì)公司是重要的事情，你深知這樣做是對(duì)的 ?對(duì)待企圖利用你的非競(jìng)爭(zhēng)行為的人,何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)（強(qiáng)制）方法,一方為了撫慰另一方，則可能愿意把對(duì)方的利益放在自己的位置之上； 遷就是為了維持相互關(guān)系，一方愿意自我犧牲，屈從于他人觀點(diǎn)。 遷就他人自然會(huì)受到歡迎。但也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。,遷就策略,人民幣升值,遷就策略,行為特點(diǎn)：寬容，為了合作，不惜犧牲個(gè)人目

23、標(biāo)采用理由：不值得冒險(xiǎn)去破壞關(guān)系或造成普遍的不和諧,,?當(dāng)你認(rèn)為自己錯(cuò)了?當(dāng)事情對(duì)他人更具有重要性?為將來(lái)重要的事情建立信用基礎(chǔ)?當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)損壞你要達(dá)成的目標(biāo)?當(dāng)和諧比分裂更重要?幫助員工發(fā)展，允許他們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn),何時(shí)使用遷就方法,一個(gè)人意識(shí)到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護(hù)自身的利益，采取一躲了之。 可以維持暫時(shí)的平衡，不能最終解決問(wèn)題。,回避策略,擱置爭(zhēng)議，共同開(kāi)發(fā),回避策略,行為特點(diǎn)

24、：不合作的、不武斷的，忽視或放過(guò)問(wèn)題，否認(rèn)這是個(gè)問(wèn)題采用理由：分歧太小或太大，難以解決；解決分歧的意圖也許會(huì)破壞關(guān)系或產(chǎn)生更嚴(yán)重的問(wèn)題,,?當(dāng)事情不是很重要?當(dāng)自己的利益無(wú)法滿足時(shí)?面對(duì)沖突帶來(lái)的損失會(huì)大于解決問(wèn)題帶來(lái)的利益?讓人冷靜下來(lái)?獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢(shì)?當(dāng)他人能更有效地解決沖突,何時(shí)使用回避方法,合作策略,主動(dòng)與對(duì)方一起尋求解決問(wèn)題的辦法，互惠互利，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問(wèn)題的辦法，而不是遷就不

25、同的觀點(diǎn)；是一種雙贏策略，通常受歡迎。 缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，解決思想沖突也不合適。 六方會(huì)談,,合作策略,行為特點(diǎn)：雙方的需要都是合理的和重要的，對(duì)相互支持高度尊重，合作解決問(wèn)題采用理由：當(dāng)雙方公開(kāi)坦誠(chéng)地討論問(wèn)題時(shí)，就能找到互惠的解決方案，無(wú)需任何人做出讓步,,?雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決 方案?當(dāng)你的目標(biāo)是學(xué)習(xí)，測(cè)試你的假想，了解他人的 觀點(diǎn)?需要解決

26、問(wèn)題的不同角度?獲得他人的承諾，決策中蘊(yùn)涵著他人的主張,何時(shí)使用合作方法,當(dāng)雙方都愿意放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來(lái)折衷的結(jié)果。目的在于得到一個(gè)快速的雙方可以接受的方案。沒(méi)有明顯的輸家和贏家，對(duì)非原則性的問(wèn)題較為適合。 哈馬斯與法塔赫,妥協(xié)策略,妥協(xié)策略,行為特點(diǎn)：中等程度的合作和武斷，半塊面包總比沒(méi)有面包好，雙方都應(yīng)該達(dá)到基本目標(biāo)采用理由：沒(méi)有一件事可以十全十美，既然客觀上難以盡善盡美，有時(shí)候不

27、妨退一步求其次,,?當(dāng)目標(biāo)的重要性處于中等程度?雙方勢(shì)均力敵?尋找復(fù)雜問(wèn)題的暫時(shí)性解決方法?面對(duì)時(shí)間壓力?協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)方法失敗后的預(yù)備措施,何時(shí)使用妥協(xié)方法,沖突處理原則,避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉檢視自己的負(fù)面態(tài)度保持公正和開(kāi)放，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，留面子認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)提供替代的雙贏方案,處理沖突要避免的幾個(gè)方面,過(guò)度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見(jiàn)認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事處理沖突是

28、自己一方的責(zé)任只有對(duì)方需要改變等對(duì)方先行動(dòng)以表達(dá)自己的善意,,Steps to Conflict Resolution 解 決 沖 突 的 5 個(gè) 步 驟,Take Responsibility 勇 于 承 擔(dān) 責(zé) 任 Open Discussion 開(kāi) 誠(chéng) 布 公 討 論 Explore Solutions 尋 求 解 決 方 案 Reach Agreement 達(dá) 成 一 致 意 見(jiàn) Follow Th

29、rough 后 續(xù) 協(xié) 調(diào) 完 善,Team Problem Solving 解 決 沖 突 問(wèn) 題,,,,,,Recognising the Problem 認(rèn) 得 問(wèn) 題,A Problem Exist When There Is a Gap Between “As Is” and “Should Be”“ 現(xiàn) 在 是 ” 和 “ 應(yīng) 該 是 ” 之 間 的 差 別 是 問(wèn) 題 存 在 的 原 因Correctin

30、g What’s Wrong 糾 正 已 有 錯(cuò) 誤Preventing a Threat 避 免 產(chǎn) 生 威 脅Accepting What’s Inviting 接 收 所 帶 來(lái) 的Providing What’s Missing 提 供 所 遺 漏 的,Defining the Problem 明 確 問(wèn) 題,What Are the Consequences If Problem Not Address?如 果 問(wèn) 題

31、未 被 發(fā) 現(xiàn) 會(huì) 有 什 么 后 果 ？What Is the Problem? What Is Not the Problem? 什 么 是 問(wèn) 題 ？ 什 么 不 是 問(wèn) 題 ？What Would You Like to See Happening? 你 希 望 看 到 什 么 情 況 ？,Questions to Ask: 詢 問(wèn) 的 問(wèn) 題 ：,,Analysing the Problems 分 析 問(wèn) 題,Most

32、Important Step 最 重 要 的 步 驟Identify Root Cause 明 確 根 本 原 因,,Recognising & Defining a Problem 認(rèn) 得 和 明 確 問(wèn) 題,Analysing the Problem 分 析 問(wèn) 題,Implementing the Solution 方 案 實(shí)

33、 施,Developing Alternative Solutions 制 定 解 決 方 案,Evaluating Solution方 案 評(píng) 估,,,,,,,,,Developing Alternative Solutions 制 定 解 決 方 案,Set Solution Objectives 確 立 方 案 目 標(biāo)M.A.S. - Measurable, Achievable, Spe

34、cific M.A.S. - 可 衡 量 的 、 可 達(dá) 到 的 、 具 體 的Determine Solution Criteria 確 立 方 案 準(zhǔn) 則Requirements 必 要 因 素Preferences 參 考 因 素Brainstorm & “Build” Ideas 討 論 和 統(tǒng) 一 看 法 Check for Idea Feasibility

35、 核 查 意 見(jiàn) 的 可 行 性,,Evaluating Solutions 方 案 評(píng) 估,Judgmental & Objective Process 主 、 客 觀 方 法Team Evaluation to Minimise Biases 團(tuán) 隊(duì) 評(píng) 估 以 減 少 偏 見(jiàn),,,,Recognising & Defining a Problem 認(rèn) 得 和

36、 明 確 問(wèn) 題,Analysing the Problem 分 析 問(wèn) 題,Implementing the Solution 方 案 實(shí) 施,Developing Alternative Solutions 制 定 解 決 方 案,Evaluating Solution方 案 評(píng) 估,,,,,,,Implementing Solutions 方 案 實(shí)

37、 施,Work Breakdown Structure 工 作 細(xì) 分 結(jié) 構(gòu)PERT - Program Evaluation & Review Technique PERT - 任 務(wù) 完 成 評(píng) 估 及 審 核 技 巧Responsibility Chart 責(zé) 任 明 細(xì) 表,Task Planning 計(jì) 劃 任 務(wù),如何進(jìn)行有效的溝通,,溝通的作用及其重要性,松下幸之助,“企業(yè)管理過(guò)去是溝通

38、，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。” 管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。,案例：阿維安卡52航班的悲劇,1990年1月25日，阿維安卡（Avianca）52航班在肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋了近兩個(gè)小時(shí)后，由于燃油耗盡，墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73人全部遇難。 以下是整個(gè)過(guò)程的描述：1990年1月25日晚7時(shí)40分，阿維安卡52航班飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)

39、的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖的保護(hù)措施可以說(shuō)是十分安全。然而此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上八時(shí)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知52航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。8時(shí)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9時(shí)14分前，飛機(jī)仍沒(méi)有被批準(zhǔn)降落。在此之前，機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)

40、座艙中的機(jī)組人員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。,案例：阿維安卡52航班的悲劇,在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的等待過(guò)程中，飛行員一直說(shuō)他們的“燃油不足”，交通管制員告訴調(diào)查者這是飛行員經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管制員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃油問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃油危機(jī)”的呼聲，管制員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管制員指出，“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有規(guī)矩程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其

41、降落的”。遺憾的事，52航班的人從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管制員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困難。調(diào)查表明，飛行員的文化傳統(tǒng)，以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)，使得飛行員不愿聲明緊急情況，一旦緊急情況報(bào)告后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面報(bào)告。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員對(duì)油量計(jì)算錯(cuò)誤，聯(lián)邦航空局就會(huì)吊銷其飛行執(zhí)照。這一系列的因素使得飛行員不愿發(fā)出緊急呼救，而飛行人員的專業(yè)技能和旅客的生命則成為了他們的賭注。,啟示,良好的溝通對(duì)于任何群體和組織的工作效

42、果都十分重要。事實(shí)上，對(duì)于人際沖突來(lái)說(shuō)，溝通不良可能是主要的原因。 研究表明，如果不算睡眠時(shí)間，人們用７０％的時(shí)間進(jìn)行溝通，因此缺乏有效的溝通是阻礙群體工作績(jī)效的最大障礙。,溝通是雙方把自己的思想、知識(shí)或情感，應(yīng)用語(yǔ)言、文字、符號(hào)等不同的方式，進(jìn)行相互交流的過(guò)程。溝通的實(shí)質(zhì)是雙向、互動(dòng)、雙贏、共生。,？,？,？,？,？,溝通的過(guò)程,,編碼過(guò)程,解碼過(guò)程,,,,,媒介與通道,,,,打算發(fā)送的意思,感受到的信息,,編碼過(guò)

43、程,,,反饋,,,解碼過(guò)程,,,,跟進(jìn),發(fā)送者,接受者,干擾,以此次培訓(xùn)為例,？,？,？,？,？,溝通的媒介,討 （小議） 論,商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形體語(yǔ)言三個(gè)方面。 它們的重要性所占比例是：語(yǔ)言占 ％語(yǔ)調(diào)占 ％形體占 ％,7,38,55,？,？,？,？,？,溝通的種類和方法,橫向溝通縱向溝通,單向溝通

44、雙向溝通,正式溝通非正式溝通,,,,,,語(yǔ)言//非語(yǔ)言,非語(yǔ)言溝通,,肢體語(yǔ)言（手勢(shì)）,面部表情（微笑、眼神）,溝通的方法,善用非語(yǔ)言信息,良好溝通原則,1、KISS原則 keep it short and simple（簡(jiǎn)潔原則）2、ABC原則（Accuracy) 精確（Brevity） 簡(jiǎn)要（Clarity) 清楚,與上司溝通的技巧,與上司溝通的技巧,1、提