客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（人力資源管理）

1、9.19.1客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)說明書職務(wù)名稱職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表(一)職務(wù)編號：職務(wù)編號：直屬上級直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：崗位目的：負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢、投訴與業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：1.1.客戶類客戶類(1)咨詢投訴受理?負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決

2、問題方案；?受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；(2)業(yè)務(wù)變更受理?負(fù)責(zé)受理客戶增減線路、增減密碼、權(quán)限、基本信息等業(yè)務(wù)變更，并與客戶核對，開通后及時通知客戶；?協(xié)助主管處理客戶業(yè)務(wù)的加急變更單與其他特殊要求；(3)小用戶管理?負(fù)責(zé)監(jiān)測小流量客戶流量變化；?負(fù)責(zé)對流量異常小流量客戶進行電話回訪；(4)信息反饋?每天將客戶投訴信息和業(yè)務(wù)變更通知錄入CRM信息系統(tǒng)，并分別核對和錄入客戶投訴信息表格和業(yè)務(wù)變更統(tǒng)計表格；?每周提交一

3、次投訴信息報表以及咨詢信息報表，每月提交一次投訴信息報表、業(yè)務(wù)變更報表以及咨詢信息報表；2.2.內(nèi)部管理類內(nèi)部管理類完成上級交辦的其它工作。權(quán)限權(quán)限：(1)客戶業(yè)務(wù)變更單的審核權(quán)；(2)處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級溝通同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求崗位資格要求：?教育背景：營銷，服務(wù)或通信等

4、相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；?經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；?崗前培訓(xùn)：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求崗位技能要求：?專業(yè)知識：二受理服務(wù)代表半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)二受理服務(wù)代表半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力核心能力1解決問題的能力12口頭溝通23傾聽44敏感性35自信5參考能力參考能力1團隊合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3是否及時正