萬科客戶服務(wù)部管理手冊

1、客戶服務(wù)部管理手冊（萬科現(xiàn)任客戶服務(wù)部經(jīng)理上傳作品）客戶服務(wù)流程及方法詳解1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴處理制度3.5報修管理制度3.6拜訪客戶制度3.7清潔管理制度3.8綠化管理制度3.9形象策劃管理3.10總臺管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客戶檔案管理制度3.14物業(yè)管理保險制度3.15有償

2、服務(wù)收費制度3.16客戶遷出管理制度3.17商業(yè)推廣活動管理制度3.18公共場地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20員工培訓(xùn)制度3.21管理稽核制度4.0定期檢查與工作評估5.0與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)1.2.3配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。1.2.4核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。1.2.5擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案

3、。1.2.6監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。1.3客戶服務(wù)部員工基本要求：1.3.1服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；1.3.2服務(wù)行為，合理規(guī)范；1.3.3服務(wù)效率，及時快捷；1.3.4服務(wù)效果，完好滿意。客戶服務(wù)部服務(wù)內(nèi)容示意圖2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)2.1客戶服務(wù)經(jīng)理工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)主任清潔