汽車(chē)4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略及研究

1、汽車(chē)汽車(chē)4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略及研究店服務(wù)質(zhì)量提升策略及研究汽車(chē)4s店服務(wù)質(zhì)量提升策略及研究.頁(yè)眉本科學(xué)生畢業(yè)論文汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究系部名稱(chēng)：專(zhuān)業(yè)班級(jí)：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：職稱(chēng)：黑龍江工程學(xué)院二○一二年六月TheGraduationThesisfBachelsDegreeTheStudyoftheAutomobile“4S“Shop’sServiceQualityImprovementMeasurementCidate：M

2、aj：Class：Supervis：HeilongjiangInstituteofTechnology201206Harbin頁(yè)腳.頁(yè)眉摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，私家車(chē)擁有量越來(lái)越多，這就促使形成了專(zhuān)門(mén)為汽車(chē)提供整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等多項(xiàng)服務(wù)為一體的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式來(lái)為龐大的汽車(chē)市場(chǎng)提供綜合服務(wù)，簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)4S店?？v觀(guān)汽車(chē)4S店的發(fā)展歷史，現(xiàn)在仍然處于該經(jīng)營(yíng)模式

3、發(fā)展的初期階段，汽車(chē)4S店種類(lèi)繁多，又缺乏統(tǒng)一的市場(chǎng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到公眾期望的要求，很大程度上影響著消費(fèi)者對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的印象，從而直接制約著汽車(chē)銷(xiāo)售、維修等方analysisbasedontheservicequalityrelatedtheyputsfwardhowtoimprovetheservicequalityofcountermeasuresresearchcar“4S“shopservicequa

4、lityimprovementstrategiesfthefuturedevelopmentoftheserviceindustryputsfwardsomeproposalsfthe“4S“shopsonhowtoimprovetheservicequalityoperatsprovideintheystrategyofthediscussionusingfreference.Keywds:theAutomobile“4S“ShopS

5、ervicesystemTheservicequalityPromotionstrategyAftersalesservice頁(yè)腳目錄摘要IABSTRACTII目錄1第1章緒論31.1課題研究目的和意義31.2課題研究?jī)?nèi)容和方法41.3汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析模型71.3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型71.3.2服務(wù)質(zhì)量的屬性綜合評(píng)價(jià)方法8第2章汽車(chē)4S店服務(wù)體系應(yīng)用現(xiàn)狀和存在問(wèn)題112.1汽車(chē)4S店服務(wù)體系的發(fā)展歷史112.2國(guó)外對(duì)汽車(chē)4S店

6、服務(wù)體系的應(yīng)用現(xiàn)狀122.2.1歐洲汽車(chē)4S店的服務(wù)體系應(yīng)用特點(diǎn)122.2.2汽車(chē)4S店服務(wù)體系在美國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀122.2.3日本汽車(chē)4S店服務(wù)體系122.3國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店服務(wù)體系的應(yīng)用現(xiàn)狀132.4國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析152.5目前汽車(chē)4S店服務(wù)中存在問(wèn)題162.6本章小結(jié)18第3章哈市地區(qū)4S店調(diào)查及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析評(píng)價(jià)203.1哈爾市地區(qū)4S店實(shí)際走訪(fǎng)調(diào)查203.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)223.3調(diào)查結(jié)果定性、定量分析253.3