《飯店管理》期末復(fù)習(xí)題要點(diǎn)

1、重慶廣播電視大學(xué)《飯店管理》期末復(fù)習(xí)題要重慶廣播電視大學(xué)《飯店管理》期末復(fù)習(xí)題要一、各章節(jié)復(fù)習(xí)要點(diǎn)：一、各章節(jié)復(fù)習(xí)要點(diǎn)：第一章中國(guó)旅游飯店和飯店管理1、中國(guó)旅游飯店：掌握中國(guó)旅游飯店的概念和內(nèi)涵，重點(diǎn)掌握旅游飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。2、飯店廣泛的社會(huì)性：了解飯店的社會(huì)作用、旅游飯店的社會(huì)聯(lián)系，掌握飯店的分類(lèi)和等級(jí)。3、中國(guó)飯店的管理：了解飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展。第二章飯店管理基礎(chǔ)理論1、飯店管理概述：掌握飯店管理的基本涵義（包括飯店管理的概念和飯

2、店經(jīng)營(yíng)與管理的概念），了解飯店管理綱要。2、飯店管理職能：掌握計(jì)劃職能的涵義和作用、計(jì)劃的類(lèi)型、計(jì)劃的制定和實(shí)施；掌握組織職能的的涵義、飯店業(yè)務(wù)組織；了解指揮職能的涵義、類(lèi)型；重點(diǎn)掌握協(xié)調(diào)職能和控制職能的涵義，協(xié)調(diào)職能的的類(lèi)型、控制職能的步驟。3、飯店管理的基礎(chǔ)理論：了解科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論、掌握現(xiàn)代管理理論。第三章飯店組織管理1、組織原則和組織結(jié)構(gòu)：掌握飯店組織原則、了解飯店組織結(jié)構(gòu)。2、組織管理的內(nèi)容和組織制度：掌握組織管理的

3、內(nèi)容、飯店規(guī)章制度。第四章服務(wù)質(zhì)量管理1、飯店服務(wù)質(zhì)量概述：掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義，重點(diǎn)掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，了解飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理：了解飯店服務(wù)規(guī)程的涵義、掌握飯店服務(wù)規(guī)程的制定、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系；進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育、了解評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果。第五章飯店人力資源管理1、飯店人力資源管理概述：了解飯店人力資源管理的概念和特點(diǎn)、掌握飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求，掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容。2、飯店人力

4、資源開(kāi)發(fā)：了解飯店員工的招收與錄用，員工的培訓(xùn)。3、飯店人力資源利用：了解編制定員、掌握合理用人的六個(gè)原則、合理用人制度。4、員工激勵(lì)：知道激勵(lì)的概念、作用和激勵(lì)的方式。第六章飯店公共關(guān)系1、飯店公共關(guān)系概述：掌握飯店公共關(guān)系的概念、特點(diǎn)。2、飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析：掌握公共關(guān)系的活動(dòng)領(lǐng)域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、決策咨詢(xún)四大方面。3、飯店企業(yè)CIS：掌握飯店企業(yè)CIS的內(nèi)容、表現(xiàn)形式和宣傳手段，重點(diǎn)掌握飯店企業(yè)CIS的

5、構(gòu)成要素。第七章飯店?duì)I銷(xiāo)管理1、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述：掌握飯店?duì)I銷(xiāo)的涵義，了解飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，重點(diǎn)掌握飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的任務(wù)。2、飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略：了解飯店產(chǎn)品的涵義、價(jià)格策略，掌握營(yíng)銷(xiāo)渠道策略，促銷(xiāo)策略。3、飯店?duì)I銷(xiāo)最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧：掌握綠色營(yíng)銷(xiāo)的涵義，掌握內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論，重點(diǎn)掌握賓客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)理論和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論。第八章飯店物資管理1、飯店物資管理概述：了解飯店物資管理的基本內(nèi)容，了解飯店物資管理的基礎(chǔ)分析，掌握飯店物資管理

6、組織體系。22飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型。23飯店制度的類(lèi)型。24飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。25飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。26飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法：評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是27飯店人力資源管理的特點(diǎn)。28飯店員工招收的原則有哪些？29制定員工招收計(jì)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮哪幾個(gè)方面的問(wèn)題？30飯店內(nèi)部提升，通常有哪三個(gè)步驟？31員工培訓(xùn)的意義。32飯店員工培訓(xùn)的原則。33飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟。34飯店形象具有哪些特征？35飯店企業(yè)CI