辦事處的日常管理

1、1,辦事處的日常管理,理所當(dāng)然的工作理所當(dāng)然地做好!,2,目 錄第一章 日常管理概述 1、日常管理的含義 2、日常管理的作用第二章 辦事處的日常管理工作第一節(jié) 辦事處概述 1、性質(zhì) 2、目的 3、組織架構(gòu)第二節(jié) 日常管理工作 1、對(duì)內(nèi)事務(wù) 2、對(duì)外事務(wù) 3、時(shí)間管理,,,,,,,,,,,5,5,3,7,7,8,8,9,,,11

2、,12,50,64,3,,第 一 章,日常管理本章重點(diǎn),,,,日常管理的含義,日常管理的作用,4,討論：( 時(shí)間5分鐘 ) 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)日常管理是如何理解的？ 請(qǐng)問(wèn)在辦事處日常管理的工作中包括哪些內(nèi)容？,5,1、日常管理的含義： 是各部門為有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，對(duì)必須開展地業(yè)務(wù)進(jìn)行地管理，其性質(zhì)是維持現(xiàn)狀，同時(shí)，也包括為達(dá)到希望狀態(tài)所開展地改進(jìn)活動(dòng)。 “日常

3、管理”的概念最早是日本東洋紡織公司桑田秀夫。2、日常管理的意義： 日常管理的好壞直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。 從工作時(shí)間來(lái)看，日常管理約占75—95％。,6,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,改進(jìn),改進(jìn),有效的日常管理,薄弱的日常管理,維持現(xiàn)狀的重要性,日常管理的水平產(chǎn)生的差距,組織穩(wěn)步發(fā)展,,7,,第 二 章,第一節(jié) 辦事處概述本章重點(diǎn),,,,性質(zhì),目的,,組織架構(gòu),8,1、性質(zhì)

4、： a、基層業(yè)務(wù)管理與執(zhí)行單位，是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最前沿指揮部； b、全部由公司員工組成的銷售機(jī)構(gòu)； 2、目的： a、為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司管理重心下移，向深入市場(chǎng)發(fā)展； b、是為眾多顧客直接

5、服務(wù)，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使市場(chǎng)、客戶始終掌握 在公司手中； c、建設(shè)一個(gè)業(yè)務(wù)代表的“家”； d、減少在途時(shí)間，提高工作效率。,9,,辦事處日常管理常見的問(wèn)題討論：（時(shí)間5分鐘）,1）辦事處事務(wù)繁多、瑣碎，千頭萬(wàn)緒；,2）辦事處管理人員整日忙忙碌碌，工作效率

6、卻不高；,3）信息報(bào)表收集困難，傳遞不及時(shí)；,4）銷售例會(huì)流于形式，參會(huì)人員工作激情不足；,5）各類文件種類繁多，混雜在一起；,10,,第 二 章,第二節(jié) 辦事處日常管理工作本章重點(diǎn),,,,對(duì)內(nèi)事務(wù),對(duì)外事務(wù),,時(shí)間管理,11,一、對(duì)內(nèi)事務(wù) 1、辦事處的布置 2、計(jì)劃管理 3、現(xiàn)場(chǎng)管理 4、會(huì)務(wù)管理 5、辦公管理 6、考勤管理 7、辦公設(shè)施管理,8、訂貨管理 9、賒銷

7、辦理及貨款回收 10、文檔管理 11、信息管理 12、遺留問(wèn)題的處理 13、促銷活動(dòng)管理 14、費(fèi)用管理,12,1、辦事處的布置硬件條件：,辦公區(qū)：辦公桌4—5張，椅子10—15張，電腦一臺(tái)，文件柜（分區(qū)） 3—4個(gè)，文件框1個(gè)，業(yè)績(jī)版一個(gè)，白板（1m×1.5m）一塊,環(huán)境布置:,張貼：企業(yè)標(biāo)語(yǔ)、業(yè)績(jī)板、學(xué)習(xí)專欄、表?yè)P(yáng)區(qū) 《月工作計(jì)劃與考評(píng)表》《區(qū)域

8、市場(chǎng)簡(jiǎn)圖》（銷售區(qū)域、客戶分布） 《客戶、人員通訊錄》,13,區(qū)域銷售業(yè)績(jī)板（建議版）,其它信息： 本周工作回顧 ： 下周工作計(jì)劃：,經(jīng)銷商；銷售隊(duì)伍；售點(diǎn)信息競(jìng)爭(zhēng)者；綜合信息；,銷售量增長(zhǎng)率；新點(diǎn)開發(fā)；掃盲點(diǎn)；鋪貨率：,銷售量；新點(diǎn)開發(fā)；掃盲點(diǎn)；鋪貨率：,14,日銷售計(jì)劃目的：保證客戶按時(shí)段進(jìn)貨，實(shí)現(xiàn)公司

9、階段性銷售目標(biāo)。方法：業(yè)務(wù)人員按《月度銷售計(jì)劃進(jìn)行》分解。,周銷售計(jì)劃目的：根據(jù)市場(chǎng)變化情況，修正月度銷售計(jì)劃，糾正偏差， 為產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃提供依據(jù)，保證產(chǎn)銷平衡。方法：業(yè)務(wù)人員在《日銷售計(jì)劃》執(zhí)行的基礎(chǔ)上，進(jìn)行預(yù)測(cè)后填寫相關(guān)表格交市場(chǎng)部。,2、計(jì)劃管理,15,月銷量計(jì)劃申報(bào) 目的：提供合理的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，為產(chǎn)品生產(chǎn)的投料和外包裝物采購(gòu)提供計(jì)劃。 參考因素：渠道庫(kù)存、氣候因素、競(jìng)品

10、因素、渠道變動(dòng) 同期銷量、年度預(yù)算、促銷計(jì)劃 流程：,預(yù)測(cè)下月正常銷售狀況,渠道產(chǎn)品庫(kù)存,有無(wú)大型促銷活動(dòng),擬定下月銷售計(jì)劃,申報(bào)銷售計(jì)劃,,,,,16,終端開發(fā)計(jì)劃目的：保證線路拜訪質(zhì)量，構(gòu)建穩(wěn)定的終端銷售網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)容： 1、拜訪質(zhì)量 訂單執(zhí)行、盲點(diǎn)開發(fā)、鋪貨率2、生動(dòng)化指標(biāo)3、促銷執(zhí)行,17,3

11、、現(xiàn)場(chǎng)管理 5S管理整理 把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、 事、物加 Seiri 以處理，這是開始改善辦公現(xiàn)場(chǎng)的第一步。 要點(diǎn)： ① 對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類， 區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需 要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的； ②對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要

12、的物品，要堅(jiān)決清理出辦公現(xiàn)場(chǎng)。 整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。 Seitor 要點(diǎn)： ①物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò)； ②物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。 ③物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過(guò)目知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采 用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)

13、別。,18,清掃 把工作場(chǎng)所打掃干凈，設(shè)施異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。 Seiso 要點(diǎn)： ①自己使用的物品，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工； ②對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)； ③清掃也是為了改善。 清潔 是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)

14、持與深入，保證銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利開展。 Seikeetsu 要點(diǎn)： ①辦公環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證員工身體健康，提高工作 熱情； ②不僅物品要清潔，而且員工本身也要做到清潔； ③員工不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮　　　貌、 要尊重別人；,19,素養(yǎng)

15、 努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣Shitsuke 和作風(fēng)，這是“5S”活動(dòng)的核心。,5S管理實(shí)施原則 自我管理 勤儉辦公 持之以恒,20,,業(yè)務(wù)人員衣著和儀表規(guī)范,男士：1、上裝 干凈、整潔，不可奇裝異服；2、長(zhǎng)褲 選用與上衣色彩質(zhì)地相稱的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)；3、皮鞋 黑色，最好是選購(gòu)一雙名牌皮鞋，要把皮鞋面擦亮，底邊擦干凈；4、短襪

16、 最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲；5、身體 要求無(wú)異味，如用男士香水，切忌濃烈；6、眼睛 檢查有無(wú)眼屎、眼袋，黑眼圈和紅血絲；7、嘴 不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖；8、胡子 胡須必須刮干凈，最好不留胡子；9、頭發(fā) 干凈整潔，不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑；9、手 不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污垢，手心干爽潔凈。,21,,業(yè)務(wù)人員衣著和儀表規(guī)范,女士：1、頭發(fā) 干凈

17、整潔，不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑；2、眼睛 不要有滲出的眼線、睫毛液、無(wú)眼袋黑眼圈；3、嘴唇 一定要涂有口紅，且保持口氣清香；4、服裝 干凈、整潔，不可奇裝異服，色澤以中性為好，不可著過(guò)于男性或過(guò)于 性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好； 5、鞋子 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊干凈；6、襪子 高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好；

18、7、首飾 不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾；8、身體 不可有異味；9、化妝 一定要化妝，否則是對(duì)客戶不尊敬，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。,22,4、 會(huì)務(wù)管理 類型：銷售例會(huì)主要分每日早會(huì)、晚會(huì)，周會(huì)，月會(huì)。早會(huì)（30分鐘） 會(huì)議流程及內(nèi)容 8：00 簽到（3分鐘） 主管根據(jù)《公司人員考勤辦法》進(jìn)

19、行人員考勤。 8：03 銷售檢討（10分鐘） 1） 回顧前一天銷售進(jìn)展情況，包括產(chǎn)品銷量、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、促銷 執(zhí)行； 2）前一天業(yè)務(wù)人員所提市場(chǎng)問(wèn)題回復(fù)； 8：13 工作安排（10分鐘） 1）公司政策及文件傳達(dá)；

20、 2）今日工作部署； 8：23 人員獎(jiǎng)懲（5分鐘） 1）工作紀(jì)律檢查通報(bào)； 2）進(jìn)行人員獎(jiǎng)懲； 8：28 銷售激勵(lì) （2分鐘） 齊聲宣讀企業(yè)口號(hào)，擊掌。 8：30 例會(huì)結(jié)束。,23,晚會(huì)（30分鐘）

21、 會(huì)議流程及內(nèi)容 17：00 信息整理（10分鐘） 業(yè)務(wù)人員將今天收集的信息按照公司信息處理辦法進(jìn)行填寫匯總。 17：10 市場(chǎng)信息匯報(bào)（15分鐘） 1）業(yè)務(wù)人員將今日市場(chǎng)狀況作簡(jiǎn)要匯報(bào)；

22、 2）銷售訂單傳遞； 17：25 工作計(jì)劃（5分鐘） 1）業(yè)務(wù)人員將明天工作計(jì)劃作簡(jiǎn)要說(shuō)明； 2）突發(fā)事件處理； 17：30 例會(huì)結(jié)束。,24,周會(huì)/月會(huì)（90分鐘） 會(huì)議流程及內(nèi)容,1、銷售檢討（15分鐘） 1）產(chǎn)品銷量計(jì)劃/實(shí)際情況 ，產(chǎn)品品項(xiàng)；

23、 2）網(wǎng)點(diǎn)拜訪數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)數(shù)計(jì)劃/實(shí)際情況； 3）分析本/競(jìng)品狀況價(jià)格、物流秩序； 4）產(chǎn)品的生動(dòng)化； 5）銷售拜訪手冊(cè)、信息工作執(zhí)行； 6）競(jìng)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 2、人員獎(jiǎng)懲 （5分鐘） 1）工作紀(jì)律檢查通報(bào)； 2）進(jìn)行人員獎(jiǎng)懲； 3、下周工作計(jì)劃安排（20分鐘） 1）工作計(jì)劃 2）工作協(xié)調(diào) 4、銷售

24、培訓(xùn)（50分鐘） 人員培訓(xùn),25,大區(qū)經(jīng)理,,,審批,申報(bào),辦公用品管理流程,5、辦公管理,26,6、考勤管理,1）業(yè)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司考勤制度，嚴(yán)格按作息時(shí)間上崗，考勤人員要認(rèn)真按時(shí)做好考勤記錄。 2）工作人員外出要登記，同時(shí)必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在外出聯(lián)系及重大業(yè)務(wù)中，要做到及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，以便于部門經(jīng)理及時(shí)掌握業(yè)務(wù)情況，防止出現(xiàn)工作失誤和業(yè)務(wù)損失。3） 工作人員外出辦理業(yè)務(wù)如下班前確不能返回，需電話

25、告知，否則以早退論處。4）工作人員每天早晨必須到公司報(bào)到后，再外出辦理業(yè)務(wù)，特殊情況需前一天下班前報(bào)告，如屬臨時(shí)急辦業(yè)務(wù)，不能到公司報(bào)到，必須電話告知。5）半天以上事假必須以書面形式報(bào)部門經(jīng)理同意，如特殊情況可電話請(qǐng)假，但必須事后以書面形式銷假。6）事假需上班后15分鐘內(nèi)請(qǐng)示批準(zhǔn)，病假需上班后1小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示報(bào)告，否則以遲到或曠工論處。,27,人事報(bào)表,大區(qū)經(jīng)理,,,審核簽批,28,4）工作時(shí)間接打私人電話不得超過(guò)三分鐘，電話只用于

26、辦公室用，一律不準(zhǔn)外借；5）銷售業(yè)務(wù)人員外出手機(jī)不得關(guān)機(jī)；6）按需領(lǐng)用辦公物品并正常使用，如故意損壞應(yīng)立即回復(fù)原裝或原價(jià)賠償；,7、辦公用品管理,1）大區(qū)行政助理制定每月辦公用品的計(jì)劃與預(yù)算，報(bào)公司批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買； 2）所有人員領(lǐng)用辦公用品時(shí)必須簽名，行政助理應(yīng)建立明細(xì)帳，做好登記工作； 3）任何人不得擅自修改辦公電腦的密碼，不得隨意對(duì)公司文件、資料加密碼、解密， 同時(shí)嚴(yán)禁工作時(shí)間打游戲或看影碟；,29,辦公設(shè)施維

27、修流程,30,庫(kù)房管理,行政部,,備案,A、 庫(kù)房的物料必須按分類建立帳冊(cè)；B、 所有物料入庫(kù)、出庫(kù)時(shí)都應(yīng)當(dāng)天做好記錄工作；C、 任何人領(lǐng)取物料前應(yīng)征得大區(qū)經(jīng)理同意，領(lǐng)取后都要進(jìn)行登記；D、 物料的收發(fā)、保管由專人負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人應(yīng)保證做到賬、物相符；E、 任何人不得將公司物資私自占有，要保證公司物資的有效利用；,31,水電氣/電話費(fèi)交納管理,大區(qū)行政助理,定期對(duì)水電氣/話費(fèi)進(jìn)行登記、交納,不定期對(duì)水電氣/話費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督控

28、制,大區(qū)經(jīng)理,,銷售財(cái)務(wù)部,,報(bào)銷,審批,區(qū)域主管,,,申報(bào),付現(xiàn),,,,,,反饋信息,32,8、訂貨管理,分銷商,承運(yùn)商,開票室,生產(chǎn)公司,大區(qū)行政助理,區(qū)域主管,大區(qū)經(jīng)理,銷售總監(jiān),,,,,,,1、訂貨,3、傳遞,9、反饋,7、提貨信息,,5、開票信息,,8、反饋,,,,協(xié)調(diào),,,,2、審批,4、傳遞,6、傳遞,匯報(bào),匯報(bào),33,9、賒銷辦理,34,貨款回收,35,10、文檔管理,工作要求,制訂管理規(guī)定,現(xiàn)狀分析,行政部下發(fā)文件,大

29、區(qū)經(jīng)理簽發(fā)文件,其它文件,文件傳遞,重要文件復(fù)印,編號(hào)、存檔,發(fā)放到業(yè)務(wù)員處/傳閱,監(jiān)督執(zhí)行,信息反饋,,,,,,,,,,,,,,,,,流程,36,1） 凡具有參考價(jià)值的文件材料均需歸檔，主要包括：公司規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、經(jīng)營(yíng)情況、人事檔案、會(huì)議記錄、決議、決定、委任書、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通知、往來(lái)傳真、申請(qǐng)等；2）檔案管理由專人負(fù)責(zé)、明確責(zé)任、保證原始資料及單據(jù)的齊全完整，密級(jí)檔案必須保證安全；3） 業(yè)務(wù)人

30、員及促銷人員借閱非密級(jí)檔案可通過(guò)行政助理直接取閱，借閱檔案必須愛護(hù)，嚴(yán)禁改動(dòng)。密級(jí)檔案需經(jīng)辦事處經(jīng)理同意后方可取閱；4）任何個(gè)人非經(jīng)允許無(wú)權(quán)隨意銷毀公司檔案材料；5）辦事處的打印工作由行政助理負(fù)責(zé)；6）所有打印資料經(jīng)負(fù)責(zé)人同意統(tǒng)一由行政助理打印。,要求,37,外部文件的處理,38,人員檔案管理,39,,建立經(jīng)銷商檔案流程,概述：詢問(wèn)、走訪、建檔,,,,經(jīng)銷商,詢問(wèn),走訪,自然情況,銷售網(wǎng)絡(luò),銷售狀況,地址電話庫(kù)房人員車

31、輛,主銷區(qū)域下級(jí)網(wǎng)絡(luò)零售終端,銷售能力價(jià)格自身管理發(fā)展方向,核查,證件復(fù)印件營(yíng)業(yè)執(zhí)照酒類專賣批發(fā)許可身份證,建立經(jīng)銷商檔案,根據(jù)經(jīng)銷商的變動(dòng)情況，作相應(yīng)修改,,,,,,,,,,,,,,,,,,40,11、信息管理 信息的統(tǒng)計(jì)與分析流程,業(yè)務(wù)員,市場(chǎng)走訪,,經(jīng)銷商,終端,消費(fèi)者,,本公司產(chǎn)品的價(jià)格、銷量、市場(chǎng)占有率,競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格、銷量、市場(chǎng)占有率,銷量情況,市場(chǎng)信息,消費(fèi)品牌消

32、費(fèi)頻率消費(fèi)量消費(fèi)地點(diǎn),匯總、分析,市場(chǎng)分析報(bào)告,部門經(jīng)理,市場(chǎng)銷售總監(jiān),內(nèi)部存檔,,,,,,,,,,,,,41,信息的處理,基礎(chǔ)信息 分類篩選 分析評(píng)估市場(chǎng)決策 處理上報(bào) 匯總傳遞方案制定 執(zhí)行 說(shuō)明： 各區(qū)域收集的市場(chǎng)信息經(jīng)過(guò)分析處理，由大區(qū)行政助理整理成 可視

33、性強(qiáng)的文字及圖表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，形成決策方案后傳達(dá)執(zhí)行。,,,,,,,,42,1）所有公司下達(dá)的文件、通知及辦事處反饋上報(bào)公司的文件以及與經(jīng)綃商、零售商的往來(lái)文 件均由大區(qū)行政助理統(tǒng)一收發(fā)； 2）大區(qū)行政助理在收到文件或通知后，必須于第一時(shí)間交給大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)理閱后，要將與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息及時(shí)傳達(dá)給其它工作人員或所有人員傳閱，傳閱后各自簽名交由行政助理歸檔； 3）辦事處上報(bào)、反饋公司的文件均需大區(qū)經(jīng)理閱后簽名方可上報(bào)；

34、4）所有往來(lái)文件、傳真郵件均要由大區(qū)經(jīng)理助理負(fù)責(zé)登記； 5）大區(qū)行政助理需將業(yè)務(wù)人員的工作計(jì)劃、辦事處會(huì)議記錄等內(nèi)部文件安排大家互相傳閱并閱后簽名； 6）大區(qū)行政助理按公司信息管理相關(guān)規(guī)定及時(shí)將信息進(jìn)行收集、匯總、傳遞。,要求：,43,12、遺留問(wèn)題的解決目的：1、及時(shí)解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題，保證銷售業(yè)務(wù)正常開展。2、日必日清，日清日高。流程： 詳見附頁(yè),44,遺留問(wèn)題的解決流程,45,13、促銷活動(dòng)管理終端

35、贈(zèng)酒/進(jìn)店費(fèi)協(xié)議簽訂,46,促銷執(zhí)行工作流程（促銷執(zhí)行、協(xié)調(diào)、檢查、總結(jié)）,,,,,,,,,,,,,,,,,,47,14、費(fèi)用管理備用金管理,48,費(fèi)用報(bào)銷,49,二、對(duì)外事務(wù) 1、客戶服務(wù)管理 2、突發(fā)事件處理 3、接待與電話技巧,50,1、客戶服務(wù)管理—質(zhì)量責(zé)任事故處理 變質(zhì)批量酒的處理—消費(fèi)者投訴處理 處理原則 內(nèi)容,51,1）變質(zhì)批量酒的

36、處理,52,2）顧客投訴處理： 處理原則及時(shí)處理不拖拉產(chǎn)品知識(shí)要豐富遇事冷靜不沖動(dòng)大事化小、小事化了說(shuō)話、辦事留余地巧妙處理殘次品適時(shí)上報(bào)不埋怨,53,處理投訴工作流程,概述：接受投訴、確認(rèn)、解決、糾正,,,,,54,內(nèi)容： 接聽質(zhì)量、責(zé)任事故電話 質(zhì)量事故處理 質(zhì)量事故費(fèi)用報(bào)銷,55,接聽質(zhì)量、責(zé)任事故電話,56,質(zhì)量事故處理,57,質(zhì)量事故費(fèi)用報(bào)銷,58,,59,2) 突發(fā)事件的處

37、理事前對(duì)策 a、樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，居安思危 ； b、相應(yīng)的組織保障； 信息暢通，及時(shí)反饋，組織成員職責(zé)清晰。 c、建立企業(yè)對(duì)重大事件的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)； 重大事件監(jiān)測(cè)，重大事件預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)，制定危機(jī)處理計(jì)劃。,60,事中對(duì)策 a、建立專門小組 b、分析突發(fā)問(wèn)題 c、風(fēng)險(xiǎn)處理方案 d、顧客至上原則 e、思考問(wèn)題的框架

38、 迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等； 始終把對(duì)人的影響放在首位考慮； 從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)角度對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng) 事宜進(jìn)行評(píng)估。 f、有效的溝通 g、尋求合作 h、激勵(lì)員工士氣，應(yīng)顯示出戰(zhàn)勝危機(jī)的信心 i、節(jié)約務(wù)實(shí),61,事后總結(jié) 解決方案的達(dá)成和實(shí)施，并不意味著危機(jī)處理的過(guò)程結(jié)束。對(duì)企業(yè)來(lái)講，一個(gè)重要的危機(jī)

39、處理環(huán)節(jié)便是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 問(wèn)題中有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的； 管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，提高處理突發(fā)問(wèn)題的能力。,62,3、接待與電話技巧,63,三、時(shí) 間 管 理,第一代時(shí)間管理——備忘錄型 特點(diǎn)：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時(shí)間安排。第二代時(shí)間管理——事先規(guī)劃安排行程 特點(diǎn)：制定合適的目標(biāo)與計(jì)劃，講究效率、明確責(zé)任。第三代時(shí)間管理——規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，操之在

40、我。 特點(diǎn)：明確價(jià)值觀，制定中、長(zhǎng)、短期目標(biāo)，將每天的活動(dòng)排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計(jì)劃表、組織表。 第三代時(shí)間管理最大的貢獻(xiàn)是將目標(biāo)與計(jì)劃置于價(jià)值觀之上。,64,第四代時(shí)間管理,注重單位時(shí)間的價(jià)值，而非單位時(shí)間的效率超越時(shí)空（今天要管理明天的時(shí)間）以人為本的時(shí)間觀（人的價(jià)值觀統(tǒng)一）系統(tǒng)的而非個(gè)人的時(shí)間管理,65,此工作何時(shí)完工取決于該項(xiàng)工作的急迫性此事花多少時(shí)間取決于該項(xiàng)工作的重要性總結(jié)昨天的時(shí)間，管