酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究-畢業(yè)論文

1、第1頁(共9頁)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究——以鄭州興亞建國酒店為例摘要：隨著國內(nèi)旅游市場的快速發(fā)展和國外游客對中國的熱情與日俱增，帶動了中國酒店業(yè)近年的迅猛增長。在這一勢頭推動下，新建的本地酒店如雨后春筍般競相開業(yè)，國際酒店集團(tuán)也在中國大展拳腳，不斷增加市場投入并擴(kuò)大酒店網(wǎng)絡(luò)。市場的激烈競爭已趨白熱化，如何吸引并留住客人，成為擺在管理者面前的一道難題。眾所周知，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)的全過程，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的生命線，更是酒店全體員工的職

2、責(zé)所在。當(dāng)代酒店業(yè)的競爭來自于服務(wù)的競爭。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為當(dāng)代酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來酒店業(yè)關(guān)注的首要問題，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；個性化；服務(wù)；顧客滿意度1酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)涵及意義標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。而飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的

3、指導(dǎo)下按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范的管理制度，統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)和規(guī)章制度及崗位項(xiàng)目，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要???，即飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿足客人的服務(wù)，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能給消費(fèi)者提供優(yōu)良可靠舒適的服務(wù)環(huán)境，并且消費(fèi)者滿意的服務(wù)可重復(fù)使用。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以降低包括員工培訓(xùn)的人力資源成本。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對于人力資源成本來說也具有重要意義。如果飯店的員工都按照一定

4、的程序標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)將大大降低人力培訓(xùn)的重要性從而降低人力培訓(xùn)成本???。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，他第3頁(共9頁)不同酒店所提供的產(chǎn)品如同工業(yè)流水生產(chǎn)線上的產(chǎn)品讓顧客在一種麻木的狀態(tài)下消費(fèi)。目前消費(fèi)者的需求因年齡、職業(yè)等的不同而有差異。因此不同類型的酒店應(yīng)根據(jù)其主要顧客的需求特點(diǎn)提供相應(yīng)的特色服務(wù)創(chuàng)造自己的特色品牌增強(qiáng)其競爭實(shí)力。2.3無法培育顧客忠誠度不利于酒店企業(yè)的市場擴(kuò)張標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的

5、基本要求但它只能培育達(dá)到顧客的滿意度而無法培育其忠誠度。當(dāng)前酒店業(yè)基本上處于供大于求的狀態(tài)2004年國家旅游局的旅游公報顯示當(dāng)年國內(nèi)飯店整體出租率處在60.62%的水平。處在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下的中國飯店業(yè)不僅市場占有率低且很難實(shí)現(xiàn)市場擴(kuò)張。某客人在某飯店住宿后的第二天早上服務(wù)人員連續(xù)三次用同一句問候語向該客人問好結(jié)果導(dǎo)致該客人向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴。此案例折射出了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所存在的問題。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在其他方面存在的問題就不一而足了。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的

6、管理模式無法培育顧客的忠誠度更不利于酒店企業(yè)的市場擴(kuò)張。2.4與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特征相矛盾酒店服務(wù)產(chǎn)品是給顧客提供的一種面對面的服務(wù)它具有無形性和人性化的特征。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的指導(dǎo)下酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為格式化、程序化這種被人為格式化的服務(wù)某種程度上與酒店產(chǎn)品的特征存在矛盾的一面。工作人員往往會在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性要求之間不好操作。比如酒店的開夜床服務(wù)是規(guī)范服務(wù)中的一項(xiàng)程序可在實(shí)際操作中如果開夜床的時間正好有客人在房間就寢必然會打擾客人有